嬰童店投訴處理技巧-文庫吧資料
2024-08-29 02:22本頁面
【正文】 — 語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 建議： — 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 — 告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想用戶的愛護(hù)與支持 固執(zhí)已見者 特征： — 堅(jiān)持自己的意見，不聽勸 建議： — 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 — 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 有備而來者 特征： — 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 建議： — 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 — 充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 — 明確我們希望解決用戶問題的誠意 有社會背景、宣傳能力者 特征： — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會實(shí)施曝光 建議： — 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 — 要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 — 要迅速、高效的解決此類問題 ? 充分 傾聽 ，讓客戶一吐為快 ? 恰當(dāng)表達(dá) 同情 和 理解 ? 就問題本身達(dá)成 一致 ? 立刻 道歉 （承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任） ? 讓用戶看到解決問題的 希望 平息客戶憤怒技巧 投訴處理禁止法則 ? 立刻與客戶擺道理 ? 急于得出結(jié)論 ? 一味的道歉 ? 告訴客戶： “ 這是常有的事 ” ? 言行不一，缺乏誠意 ? 吹毛求疵，責(zé)難客戶 處理投訴九句禁語 ? 這種問題連小孩子都會 ? 你要知道，一分錢，一分貨 ? 絕對不可能發(fā)生這種事 ? 你要去問別人，這不是我們的事 ? 我不知道，不清楚 處理投訴九句禁語 ? 公司的規(guī)定就是這樣的 ? 你看不懂中文（英文）嗎 ? 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） ? 這種問題我們見得多了 第一， 顧客絕對不會錯(cuò) 第二， 如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò) 第三， 如果我沒看錯(cuò)，那一定是我的錯(cuò)，才使顧客犯錯(cuò) 第四， 如果顧客有錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那是我的錯(cuò) 第五， 如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò) 第六， 總之，顧客不會有錯(cuò)，這句話絕對不會錯(cuò)
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