嬰童店投訴處理技巧(參考版)
2024-08-27 02:22本頁面
【正文】 這樣就可以變壞事為好事，從根本上 減少投訴 。 第七部份 投訴預(yù)防與 投拆處理人心理調(diào)節(jié) 出售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以杜絕投訴 提供良好的服務(wù) 防止產(chǎn)品或服務(wù)提供過程不當(dāng) 注意精神松懈時產(chǎn)生的小過失 不要過度廣告或自我評價過高 不斷提供新服務(wù)滿足用戶需求 如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ? 合理的自我宣泄 ? 轉(zhuǎn)移注意力 ? 排除“前功盡棄”心理 ? 學(xué)會傾訴 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ? 多從事有益于身心健康的活動 ? 處理人之間多溝通 ? 提高成就感 宗 旨 一切源自客戶 一切為了客戶 結(jié) 束 語 我們不希望有 投訴 ，但我們不能回避 投訴 。 Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。 信賴度 請判斷下列客戶選擇下列服務(wù)時，最主要的考慮因素是哪些？ Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。 信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。 有形度 同理度 服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。 從以上案例中你得到了什么有益的啟示？ 虛心接受抱怨，了解客戶需求 追究原因，掌握客戶心理 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 投訴處理的程序 化解不滿，找出適當(dāng)解決對策 糾正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作 加強(qiáng)對客戶的后續(xù)服務(wù) 投訴處理的程序 處理客戶投拆的維護(hù)和改進(jìn) 有效處理產(chǎn)品投訴的方法 處理好客戶界面 找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評與處罰 觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施 效果確認(rèn) 產(chǎn)品投訴處理三原則 投訴處理結(jié)束后 幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 ? 以感情用事訴說者 ? 濫用正義感者 ? 固執(zhí)己見者 ? 自我陶醉者 ? 有備而來者 ? 有社會背景，宣傳能力者 感情用事者 特征： — 情緒激動，或哭或鬧 建議： — 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 — 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案 — 注意語氣，謙和但有原則 以正義感表達(dá)者 特征：
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