【正文】 如果不在自己權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說明其過程和手續(xù)。但必須說明清楚，取得顧客諒解。同時(shí)要時(shí)刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向總部報(bào)告。對(duì)問題須加以記錄。顧問式銷售對(duì)導(dǎo)購員的要求良好的內(nèi)在和外在形象豐富而專業(yè)的商品知識(shí)掌握聆聽、贊美等技巧了解顧客購物心理熟悉貨品銷售流程善于自我激勵(lì)擁有自信心、平常心其他二、顧問式銷售服務(wù)的步驟：與顧客詳細(xì)討論，了解寶寶生長(zhǎng)發(fā)育特征、喂養(yǎng)方式、健康狀況等情況；分析和了解顧客的身高、體重、膚色、頭發(fā)、三圍等；根據(jù)綜合分析結(jié)合本店鋪現(xiàn)有的貨品種類，為顧客選擇合適的產(chǎn)品；選好之后、請(qǐng)顧客選擇并試穿、觀看其效果、要根據(jù)顧客試穿情況做出適適當(dāng)?shù)恼{(diào)整直至顧客滿意；對(duì)于顧客要修改的貨品、要準(zhǔn)確量好尺寸；成交之后，請(qǐng)顧客填寫兩份表格，一份是對(duì)此次服務(wù)滿意程度的評(píng)估表，一份是顧客資料表；過一周之后，打電話跟進(jìn)該顧客的使用情況，如有需要及時(shí)提供幫助；遇有節(jié)假日及生日，打電話或寄賀卡向顧客問候，并順便介紹新商品給這些老顧客。顧問式銷售與處理投訴步驟一、顧問式銷售定義： 擁有深厚專業(yè)素養(yǎng)的銷售人員，在顧客購物時(shí)充當(dāng)顧問的角色。送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，要把送客視為優(yōu)先，而后招待入店之客。八、送客服務(wù)：將商品交予顧客時(shí)，要照誠地道謝，并將顧客送到門口，說“歡迎再次光臨!”要幫助顧客將其他商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品。商品包裝完畢后確認(rèn)發(fā)票與找回現(xiàn)金，交給顧客后等顧客收回現(xiàn)金放入錢包中，再交于商品，才是正確的禮儀。收銀員在收銀時(shí)要做到唱收唱付，進(jìn)款和找錢應(yīng)在顧客面前確認(rèn)數(shù)目。時(shí)機(jī)在促成交易但尚未付款前。詢問付款方式時(shí)附加推銷技巧：目的為顧客節(jié)省購買時(shí)間。顧客不斷贊同點(diǎn)頭。顧客關(guān)心售后服務(wù)的問題。顧客通常發(fā)出的準(zhǔn)備購買信號(hào)有：顧客突然不再發(fā)問。想當(dāng)然：我肯定您寶寶會(huì)喜歡／寶寶健康也是您最大的心愿。促成銷售及時(shí)處理顧客疑議，盡量縮短交易時(shí)間，盡快進(jìn)入交易階段。突出賣點(diǎn)：F A BE法則介紹產(chǎn)品，利用加減乘除法打動(dòng)顧客。解釋長(zhǎng)期的使用效果。強(qiáng)調(diào)商品的品質(zhì)。設(shè)法以反問讓對(duì)方自己或他的同伴回答異議。處理議的唯一方法是給顧客提供利益。其他。做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴。其他 加強(qiáng)欲望(DESIRE)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨(dú)特需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時(shí)售完其他確定行動(dòng)(ACTION)主動(dòng)詢問顧客需要哪種產(chǎn)品主動(dòng)介紹其他配件產(chǎn)品其他加深記憶(MEMORY)主動(dòng)介紹產(chǎn)品使用方法和注意事項(xiàng)。顧客類型 具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方法自我欣賞型在她已選中的產(chǎn)品中，表情自信，沉浸在一種陶醉的狀態(tài) 表現(xiàn)出您對(duì)他選擇的欣賞，稱贊他的眼光獨(dú)到，極力贊美她選購的產(chǎn)品，表情可適度夸張 尋求參謀型總在征求店員或隨行人員的意見，自主性不強(qiáng)，并且反復(fù)觸摸充分表現(xiàn)您對(duì)服飾及嬰童護(hù)理的專業(yè)，提出中肯合理的意見，并積極認(rèn)真替其作主；若有同伴，推銷重點(diǎn)應(yīng)在其同伴身上 沉默不語型基本不說話，對(duì)別人的話充耳不聞，只是認(rèn)煎作自己的事可提建議，多加評(píng)價(jià)，但不要替其作主，應(yīng)介紹顧客關(guān)心的貨品讓其自己選擇 五，商品說明：技巧運(yùn)用吸引注意(ATTENTION)櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn)向顧客展示產(chǎn)品(介紹畫冊(cè)、展示貨品)讓顧客觸摸產(chǎn)品為顧客做搭配演示其他提高興趣(INTEREST)使用FAB法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處。評(píng)價(jià)應(yīng)以贊美為主；贊美可在符合事實(shí)的基礎(chǔ)上適度夸張。四、揣摩心里： 接觸是成功鋪售的開始，因此應(yīng)極力鼓勵(lì)顧客接觸產(chǎn)品。了解商品：讓顧客了解商品的使用情況，最有效的方法是邀請(qǐng)顧客參與。避免多人、多次介紹(2人以上)給予顧客較多的主動(dòng)權(quán)；結(jié)合顧客特點(diǎn)給予個(gè)別關(guān)注。使用FAB法則介紹貨品的功能和特點(diǎn)。適時(shí)介紹應(yīng)注意的原則：留意顧客及同伴的反應(yīng)。當(dāng)顧客觸摸貨品時(shí)(稍做等待后)當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時(shí)。當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時(shí)。應(yīng)注意的問題：任何時(shí)候，放下手中工作先接待客人接一顧二招呼三讓顧客從身前走過標(biāo)準(zhǔn)站立運(yùn)用非語言表達(dá)的服務(wù)技巧不要說“您買什么?”問侯顧客的最佳時(shí)機(jī)：顧客剛步入店內(nèi) 顧客與導(dǎo)購員的視線相遇時(shí)顧客從導(dǎo)購員身旁走過時(shí)準(zhǔn)備向顧客介紹貨品時(shí)二、初步接觸：適時(shí)介紹產(chǎn)品 我們?cè)谥鲃?dòng)出擊的時(shí)候同時(shí)要找出什么時(shí)候是最佳并與顧客接觸時(shí)間及產(chǎn)品介招。開放式問題法 顧客在瀏覽或翻閱貨品時(shí)； 顧客對(duì)某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣；仔細(xì)詢問或查看時(shí)。四種打招呼方式：方式 詢問時(shí)機(jī)問好式 顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進(jìn)店時(shí)。晚會(huì)晚會(huì)的目的：總結(jié)一天的工作情況，讓大家體會(huì)勞動(dòng)的成果晚會(huì)的內(nèi)容：今日的總銷售及個(gè)人指標(biāo)的達(dá)成情況；簡(jiǎn)單描述一天的工作情況；互相檢查手袋，要換便服，班組人員一起離店；溫馨提醒：“回家的路上要當(dāng)心”等。三、營(yíng)業(yè)后各單據(jù)的制作日?qǐng)?bào)表：把每日銷售的貨品注明品項(xiàng)、規(guī)格，階段，價(jià)格，列好明細(xì)和合計(jì)；補(bǔ)貨單：把今日所賣出的貨品需要加量的貨品，制成表格傳到公司；退貨單：把每日發(fā)現(xiàn)的次品(快過期的或者破損的)或顧客退回來的打包好．并在里面放上退貨明細(xì)；進(jìn)銷存賬目：把每日所進(jìn)，所銷，所存的貨品數(shù)字按實(shí)入賬，以便核對(duì)和清點(diǎn)；顧客資料和反饋表：要及時(shí)做好記錄反饋表傳到公司，這些資料能幫助我們進(jìn)步了解顧客需求．讓我們更好地做好銷售；點(diǎn)數(shù)每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，清點(diǎn)貨品，確保貨品的正確數(shù)字，以便交接給第二天當(dāng)班的同事。(3)客多時(shí)：快速熱情：幫顧客取貨品的速度要快，并且保持熱情；及時(shí)補(bǔ)位：各個(gè)區(qū)域的導(dǎo)購走開時(shí)，要和旁邊的導(dǎo)購打招呼，請(qǐng)求幫忙照看；(4)貨品補(bǔ)充：在一個(gè)銷售高潮過后，各區(qū)域的導(dǎo)購應(yīng)及時(shí)把自己區(qū)域的貨品補(bǔ)充好以免斷碼，去小倉庫拿貨會(huì)讓顧客久等會(huì)影響銷售。(需等待時(shí))對(duì)不起，讓您久等了，這個(gè)報(bào)適合您寶寶的身高的!引導(dǎo)時(shí))C詢問要求……請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?小姐，這款您覺得怎樣?喜歡嗎?D推薦商品…………很不錯(cuò)，寶寶一定會(huì)喜歡，您覺得呢?您真有眼光．這是今年最新研發(fā)的環(huán)保面料E促成交易……小姐，您喜歡這套還是那套呢?這個(gè)規(guī)格可以吧，那就給您開單了F．收銀……一謝謝，收您200元，請(qǐng)您稍候，找您21元，請(qǐng)您點(diǎn)一下．G 遞送物品………這是您穿的規(guī)格．請(qǐng)收好 這是您的貨品，請(qǐng)拿好，謝謝，H．送客………請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 “下個(gè)禮拜有新款到．您有時(shí)間來看一下 謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走。B．接待顧客………請(qǐng)隨便看看(顧客剛進(jìn)店時(shí))有什么可以幫您款的， 這款有168。語言要求：A語言問候……“歡迎光臨聰爾壯”(目光接觸) “小姐(先生)歡迎光臨聰爾壯”熟悉的客戶：“您的寶寶又長(zhǎng)高了吧?今天有促銷活動(dòng)!”對(duì)熟悉的客戶：用親切的語言從而拉近彼此距離。1．迎賓待客：顧客踏入店門時(shí)，要微笑主動(dòng)地向顧客打招呼；主動(dòng)詢問并發(fā)現(xiàn)顧客需求，適時(shí)地向顧客介紹貨品特征；為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)距離(一米內(nèi)的距離為合適)；產(chǎn)品介紹應(yīng)以顧客需求為切入點(diǎn)，要專業(yè)，適度，態(tài)度誠懇；準(zhǔn)確地為顧客安排付款，并把貨品疊好裝入衣袋，雙手遞上表示感謝。二、營(yíng)業(yè)中 我們應(yīng)該樹立這樣的觀點(diǎn)：導(dǎo)購的工作不僅是為了幫助企業(yè)賺錢，更重要的是為了自己，我們要保持樂觀積極的心態(tài)．其中一點(diǎn)是要善于微笑。陳列：根據(jù)早上的天氣情況或所到所推的新主教，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。確保其準(zhǔn)確無誤。應(yīng)隨時(shí)對(duì)倉庫進(jìn)行整理，注意防潮和蟲蛀。倉庫：確保倉庫內(nèi)地面，墻壁，貨架，天花板的干凈整潔。試衣間：放凳子一張，拖鞋一雙，紙簍一個(gè)，不可堆放其他雜物，每天清理兩次，保證凳子的干凈，無破損拖鞋干凈無異味，墻壁和地板整潔無破損、污物漬，不可隨意粘貼物品，試衣間內(nèi)原則上不可安裝試衣鏡。收銀臺(tái)：收銀臺(tái)上只可擺放筆筒，小票、雷冊(cè)，不可放雜物和私人物品，要保持干凈整潔。貨品：為防止灰塵，存放于倉庫內(nèi)的貨品應(yīng)有包裝．且盡量避免擠壓，物品上柜前整燙和檢查貨品是否有瑕疵。地板：專賣店的地面應(yīng)保持清潔、光亮、無任何雜物，無衛(wèi)生死角，每天營(yíng)業(yè)前后要清潔地面，營(yíng)業(yè)前用干拖把拖拖，以免水漬不干產(chǎn)生腳印，營(yíng)業(yè)中隨時(shí)清潔地面的紙屑，雜物污漬等，雨霉天氣時(shí)應(yīng)保持地板的清潔干燥，以免客人滑倒。衛(wèi)生（衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)）門楣：門楣地標(biāo)準(zhǔn)字應(yīng)該保持完事，切經(jīng)常清洗，確保面板的干凈、整潔。游戲說明：此游戲需游戲人員配合力度，同時(shí)用起立，配合成員之間的合作與默契。推薦晨會(huì)游戲店員團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)游戲游戲規(guī)則：先由兩名店員背靠背，雙臂相挽，在主持人喊開始時(shí)，同時(shí)起立。游戲注意事項(xiàng)：充分發(fā)揮參與者的積極性讓現(xiàn)場(chǎng)氣氛適合游戲內(nèi)容展開把游戲活動(dòng)意義溶入到店員日常工作中一個(gè)小小的游戲，有可能會(huì)給整個(gè)店鋪帶來意想不到的好處。再換一個(gè)志愿者來試試。然后讓志愿者再次伸展手臂，并且竭盡全力去觸摸指尖伸展的地方總是會(huì)不斷提高的。請(qǐng)他伸展一個(gè)手臂，盡可能地去觸摸墻的高處。晨會(huì)游戲可以樹立店員之間相互配合、相互支持的團(tuán)隊(duì)精神和整體意識(shí)，使員工在工作崗位上表現(xiàn)出更強(qiáng)的管理才能。啟發(fā)想象力與創(chuàng)造性，提高解決問題的能力。晨會(huì)游戲：游戲拓展對(duì)嬰童店鋪業(yè)績(jī)提升的作用：一滴水，可以折射出太陽的七彩光輝，一個(gè)小游戲 ，可以映射出生活中的哲理，進(jìn)而激發(fā)店員的思維和興趣?！钡觊L(zhǎng)應(yīng)在平時(shí)額意識(shí) 的多做準(zhǔn)備，收集一些有關(guān)資料。他對(duì)自己的遭遇為憤怒，來到天堂時(shí)，上帝驚訝地看著他，說道：“神父，多令人驚奇！”老神父慈祥看著上帝 ，說：“哦驚奇，是吧?40年來我遵照您的旨意做事，有過之而無不及，而當(dāng)我最需要你的時(shí)候 ，你卻讓我被淹死了，”上帝望著他，嘆了口氣說：“其實(shí)，在你的靈魂升天之前，我已經(jīng)給你派去了一條船和一架直升機(jī)……故事講完之后，給店員一點(diǎn)思考時(shí)間，然后可以總結(jié)：“生活中，有許多人一貫怨天尤人，認(rèn)為自己一直是在默默努力，可是就是得不到機(jī)遇的垂青。幾個(gè)小時(shí)后，老牧師被水沖了，淹死了?！崩夏翈熁卮鸬溃骸安?，不，”他又不一次講述了他對(duì)上帝的信仰。”那人只好劃著船離開了。正當(dāng)他在那里渾身顫抖時(shí)，突然額個(gè)人劃著船過來，對(duì)他說：“神父，快上來，我把你帶到高地?，F(xiàn)在讓我們看下這樣一則小故事： 有一個(gè)老牧師生活在一個(gè)山谷里，40年來他照管基教區(qū)所有的人．施行洗禮，主持葬禮．婚禮，撫慰病人和孤寡老人，是一個(gè)典型的圣人。這個(gè)故事告訴我們，用故事詮釋您的優(yōu)點(diǎn)，比用一百個(gè)華麗的形容詞來修飾更具沖擊力。這個(gè)流水帳式的開頭，使他得到了董事長(zhǎng)的欽點(diǎn)錄用。明天我要去一家新的公司上班了。晨會(huì)故事： “2006年11月15日晚7時(shí)，我寫完最后一篇工作日志，關(guān)緊辦公室的最后一扇窗。頭腦風(fēng)暴型 最大的特點(diǎn)是讓與會(huì)者毫無顧忌的發(fā)表自己的意見，頭腦風(fēng)暴型晨會(huì)是讓大家在會(huì)議上詳細(xì)羅列解決問題的方法，從而獲得創(chuàng)造性的決策。促進(jìn)店員間銷售技巧的交流，激勵(lì)店員以更大的熱情去工作?？偨Y(jié)型以總結(jié)為主要目的，重點(diǎn)在于梳理工作成果，便于進(jìn)一步開展工作。晨會(huì)的內(nèi)容檢查儀容儀表銷售回顧制定目標(biāo)新產(chǎn)品或主推產(chǎn)品賣點(diǎn)，特點(diǎn)介紹服務(wù)的跟進(jìn)人員分工表揚(yáng)優(yōu)秀導(dǎo)購，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)自信心劃分區(qū)域，；青掃衛(wèi)生，貨品陳列激發(fā)員工工作熱情，鼓舞士氣 晨會(huì)的內(nèi)容每天都要有新的重點(diǎn)，而不是機(jī)械地重復(fù)，通常周末要爭(zhēng)業(yè)績(jī)，周未較大的人流量更適臺(tái)做一些促銷活動(dòng)，因此，周末的早會(huì)重點(diǎn)瘦為如何執(zhí)行活動(dòng)；周五和周末較接近，應(yīng)把鼓士氣放在重點(diǎn)，周五也是一周中除周六、周日外的每二個(gè)高峰，所以可以多分析怎樣去完成或超額完成目標(biāo)任務(wù)； 周一至周四的重點(diǎn)就基本上放在服務(wù)．產(chǎn)品知識(shí)上面；除此之外，每天必須堅(jiān)持的會(huì)議內(nèi)容就是目標(biāo)區(qū)位安排，生意的回顧及銷售的分析。秘密需求：顧客想被她的朋友看成是個(gè)很會(huì)買寶寶服飾的人。沒有說出來的需求：想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)的推薦，好東西就要好服務(wù)。 （8）撬蓋底下的那個(gè)鋁箔膨脹起來，壓不下去是為什么？這是因?yàn)楦鞯販囟群蜌鈮翰煌?，罐?nèi)存在氣壓差，可能造成鋁箔膨脹，與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)，請(qǐng)放心食用。 （7）為什么同樣是罐裝900克的奶粉有的很滿，有的不滿？奶粉在運(yùn)輸過程中放置的位置不同所受的壓力也不同，經(jīng)過運(yùn)輸?shù)恼鹗?，就?huì)導(dǎo)致有的罐子看起來會(huì)不滿。②包裝完好的產(chǎn)品具有牛奶特有的乳香味，不會(huì)出現(xiàn)異味。 （6）為什么有時(shí)候奶粉會(huì)有怪味？①剛開罐的奶粉，偶爾會(huì)有淡淡的魚腥味，一兩天后即消失了，越吃越有奶香味。②相同批次、同一生產(chǎn)日期的奶粉反饋顔色不一樣：顔色有少許差別，這主要是生產(chǎn)奶粉時(shí)，噴霧塔的進(jìn)出口溫度會(huì)有輕微波動(dòng)從而造成色差的，但產(chǎn)品的營(yíng)養(yǎng)成份及品質(zhì)都不受影響，請(qǐng)消費(fèi)者放心。但如果夏季的青草不足，奶牛吃干飼料，奶粉顔色也會(huì)偏白。 ②如果結(jié)塊是很硬的，并且顏色發(fā)灰（黑）：主要是由于奶粉使用過程中保存不當(dāng)（如水滴進(jìn)奶粉罐或置放于冰箱等），或者奶粉包裝出現(xiàn)破損造成的。 （4）為什么奶粉會(huì)結(jié)塊？ ①如果結(jié)塊是松散的，一碰就散開：是由于奶粉的粉末較細(xì)，在搬運(yùn)和儲(chǔ)存過程中奶粉顆粒靜電粘附在一起形成的。不要上下?lián)u或者左右搖晃奶瓶，這樣容易產(chǎn)生過多的氣泡。 (3) 為什么奶粉在沖調(diào)后出現(xiàn)好多泡泡？泡泡實(shí)際上是乳清蛋白與空氣、水?dāng)嚢栊纬傻?，奶粉中因?yàn)槿榍宓鞍缀扛撸菖菥蜁?huì)多一些。不用擔(dān)心，可以食用。 （2）為什么奶粉中會(huì)有黑點(diǎn)？奶粉是由配制好的奶液經(jīng)噴霧干燥后制成的粉末。1 、常見的產(chǎn)品投訴問題： （1）為什么奶粉不容易溶解？一般是沖調(diào)方法不正確，正確的沖調(diào)方法是：將開水涼至45—50℃來沖泡，先按“喂哺表”指示將適量水加入瓶中，再加入正確平匙的奶粉，切勿緊壓奶粉；每加一匙奶粉，順時(shí)針輕輕搖勻，等