房地產(chǎn)開發(fā)客戶投訴管理程序(編輯修改稿)
2025-06-18 21:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一次溝通會，對計劃落實情況進行驗證 ，對交付風險檢查表作回顧、動態(tài)修訂 。 . 《交房工作計劃》 、《交付風險檢查表》 按 《 責權(quán)手冊 》（計劃管理 ） 審核審批后執(zhí)行 ，最終確定的《交房工作計劃》、《交付風險檢查表》報總部物業(yè)客服部備案，物 業(yè)客服部可對項目交付風險檢查表提出專業(yè)建議。 . 入伙前期的準備工作 . 物業(yè)交接驗收 a） 房屋交付前三個月， 項目公司 組織物業(yè)公司進行室內(nèi)驗收。 b） 房屋交付前二個月， 項目公司 組織物業(yè)公司進行公共區(qū)域、公共設施設備交接驗收。 c） 資料準備：交房標準、一戶一圖、公共設施設備項目竣工資料及記錄表格等。 d） 驗收人員：一般包括物業(yè)公司、 項目公司 、監(jiān)理及總包人員。 e） 檢查范圍：室內(nèi)核查、公共區(qū)域、公共設施設備。 f） 驗收問題的跟進和處理 ? 物業(yè)公司細部驗收采用《分戶驗收表》、《公共部位及室外抽查表》。 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務流程管理手冊 頁碼： 第 11 頁 共 24 頁 ? 驗收人員將發(fā)現(xiàn)的問題記錄于《整改通知單》 并 發(fā)放施工單位，同時抄送項目公司 。 項目公司 根據(jù)《整改通知單》的內(nèi)容 督促 施工單位進行整改 。 ? 交付前 1 個月仍未整改完成的問題， 項目公司 需責令施工單位限期整改，確保驗收問題整改率。 ? 整改完畢需由 項目公司組織物業(yè)公司 進行復驗，復驗不合格 則 繼續(xù)由 項目公司 督促 施工單位二次 整改。 ? 對于二次整改仍未通過的情況，項目公司書面提交原因及應對措施給分管領(lǐng)導。 ? 對于無法通過整改解決的問題必須錄入《交付風險檢查表》并附應對措施。 . 財務部負責 根據(jù)交房工作計劃時間節(jié)點 編制入戶費用結(jié)算表，由各相關(guān)部門提供具體收費清單。 . 營銷部負責根據(jù)交房工 作計劃時間節(jié)點提供客戶信息 。 . 綜合管理部負責根據(jù)交房工作計劃時間節(jié)點組織辦理面積實測。 . 品控部 負 責編制《新建住宅使用說明書》 、提供管線圖 。 . 綜合管理部 負責提供竣工備案證明等相關(guān)文件，提供有線電視、分時電表等代收費用清單。 . 物業(yè)公司組織公共區(qū)域交接驗收并進行接管，準備業(yè)主手冊、提供物業(yè)費用清單。 . 財務部負責審核各部門填寫的入戶費用結(jié)算表。 . 各部門具體需準備的工作及完成時間以交房計劃為準。 . 交房前一個星期由 營銷部 組織 項目公司 、物業(yè)公司、財務部進行交付風險檢查。 交付風險檢查室對每戶的情況進行檢查，并填寫《 一戶一驗 整改項目統(tǒng)計表 》 . 營銷部 起草入伙通知書并向入伙客戶發(fā)出通知。 . 入伙現(xiàn)場工作 . 營銷部 負責接待上門客戶，驗證客戶資料， 引導客戶簽署客戶交接書， 代辦小產(chǎn)證資料收取。 . 財務部提供收費明細并收款。 . 物業(yè)公司發(fā)放業(yè)主手冊，與客戶簽訂物業(yè)前期管理規(guī)約，收取物業(yè)管理費。 . 物業(yè)公司組織業(yè)主共同驗房。 . 對驗 房 產(chǎn)生的疑問，由營銷部、 項目公司 、 品控部 專人進行現(xiàn)場答疑。 . 客戶認可，收房，物業(yè)公司收集整理客戶收樓信息。 . 財務部跟進確認收費到帳情況。 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務流程管理手冊 頁碼： 第 12 頁 共 24 頁 . 對入伙時客戶提出的返修要求， 物業(yè)公司填寫《交付驗收記錄表》，由項目公司負責 安排維修直至 完成。 . 營銷部 就每日入伙辦理情況，組織現(xiàn)場辦理入伙人員召開溝通會并形成《交房日報》， 交房日報 以電子郵件形式發(fā)送 交房小組各部門、公司領(lǐng)導、總部物業(yè)客服部 。 . 未交付房屋， 項目公司 營銷部統(tǒng)計房源，需發(fā)布 《商品房交付使用催告函》 通知業(yè)主，與之確認交付時間。 . 入伙后續(xù)工作 . 交房結(jié)束由交房小組各部門編制交房總結(jié)， 營銷部 匯總編制交房總結(jié)報告。 . 交房總結(jié)報告報交房小組各部門、區(qū)域公司 領(lǐng)導 、總部物業(yè)客服部 備案。 . 交房過程中有借鑒價值的信息的應用詳見《項目缺陷反饋作業(yè)指引》。 6. 流程接口 . ZSYWIKF04《 項目缺陷反饋作業(yè) 指引 》 7. 記錄文件 . ZSYWIKF01F01《交房 工作計劃 》 . ZSYWIKF01F02《商品房交付使用摧告函》 . ZSYWIKF01F03《商品房交付使用通知書（范本）》 . ZSYWIKF01F04《 交付風險檢查表 》 . ZSYWIKF01F05《整改通知單》 . ZSYWIKF01F06《整改重點客戶信息一覽表》 . ZSYWIKF01F07《 交房日報 》 . ZSYWIKF01F08《 一戶一驗整改項目統(tǒng)計表 》 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務流程管理手冊 頁碼： 第 13 頁 共 24 頁 客戶危機事件處理作業(yè)指引 編制 日期 審核 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修訂內(nèi)容 修訂人 審核人 批準人 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務流程管理手冊 頁碼： 第 14 頁 共 24 頁 1. 流程要素 . 流程目標：識別各類對公司有影響的投訴，建立快速應對危機事件的能力，將危機事件的影響程度消除或減至最低。 . 流程主導部門：營銷部 2. 適用范圍 . 本流程適用于公司對客戶危機問題（重大投訴）的應急處理。 3. 術(shù)語定義 . 無 4. 職責權(quán)限 . 營銷部 . 負責判斷當?shù)仨椖匡L險信號，收集來自客戶及媒體的危機事件信息； . 負責做好取證工作并將危機事件上報總部物業(yè)客服部； . 組織處理客戶危機事件。 . 責任部門 . 負責配合營銷部處理項目危機事件； . 法律顧問 . 及時提供法律支持； . 進行法律訴訟。 5. 關(guān)鍵活動 . 危機預警階段 . 危機事件的識別和收集 . 營銷部接到各類投訴或看到媒體的負面報道時 ,第一時間判斷投訴的法律風險； . 客服投訴受理人填寫《客戶投訴處理單》記錄投訴并進行編號； . 無危機預警的一般性投訴進入《客戶投訴管理程序》； . 有危機預警信號的投訴需要第一時間移交給公司領(lǐng)導。 . 營銷部經(jīng) 理填寫《客戶投訴處理單》記錄投訴并上報區(qū)域公司領(lǐng)導、總部物業(yè)客服部，總部物業(yè)客服部在接收到危機事件投訴的通知后應派人參與營銷部處理危機事件并提出建議； . 危機處理階段 . 危機事件的確認、上報及方案制定 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務流程管理手冊 頁碼： 第 15 頁 共 24 頁 . 營銷部 經(jīng)理判斷為客戶惡意中傷公司，或?qū)韭曌u造成影響的，及時知會法律顧問，由其出面進行法律訴訟。 . 當初步判斷危機事件不是由于客戶惡意中傷造成之時，營銷部經(jīng)理判定責任部門，立刻上報營銷部分管領(lǐng)導。 . 營銷部分管領(lǐng)導組織各專業(yè)部門成立客戶危機事件處理小組。同時營銷部聯(lián)系責任部門共同對事件起因做分析，根據(jù)具體情況還需到 達現(xiàn)場對事件做詳細了解，準備上會材料?？蛻粑C事件處理小組由區(qū)域公司總經(jīng)理擔任組長負責總協(xié)調(diào)，營銷部經(jīng)理為執(zhí)行組長，責任部門負責人、法務人員、財務部、成本部、總部物業(yè)客服部參與，參與部門由營銷部建議，區(qū)域公司總經(jīng)理確認，各部門對接危
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1