房地產(chǎn)開發(fā)客戶投訴管理程序-wenkub
2023-05-24 21:04:18 本頁面
【正文】 息管理及總結(jié) 總 部 物 業(yè) 客 服 部 相 關 文 件審 核 / 審 批營 銷 部 責 任 部 門 物 業(yè) 公 司業(yè) 主無 理 或 簡 單YN重 大 投 訴 YNNYY / N 、 補 償 金 額 建 議接 收 投 訴投 訴 處 理 方 案 確 認回 應 業(yè) 主提 出 投 訴 處 理 意 見性 質(zhì) 判 斷接 收 投 訴審 核 / 審 批審 核 / 審 批跟 進 處 理 過 程 ， 一般 投 訴 編 制 投 訴 月報備 案要 求 相 關 部 門 提 出處 理 意 見匯 總 投 訴 信 息 并 安撫 客 戶 情 緒熱 點 及 以 上 投 訴 須 編制 投 訴 處 理 專 題 報 告?zhèn)?案接 收 投 訴備 案按 方 案 處 理審 核 / 審批投 訴 處 理 預 案組 織 評 審 審 核日 常 自 查協(xié) 助 編 制 投 訴 處 理 預 案客 戶 投 訴 記 錄編 制 投 訴 處 理 預 案客 戶 投 訴 記 錄客 戶 滿 意 度 調(diào) 查 結(jié)果信 息 反 饋是 否 滿意 ？咨 詢 解 答投 訴是 否 提 出補 償 要 求分 類 整 理并 匯 總 分 析客 服 案 例 庫編 制 案 例 并提 交 公 司 領 導物 業(yè) 維 修 管 理作 業(yè) 指 引落 實 糾 正 及 預 防 措施投 訴 處 理 結(jié) 果 回 訪備 案判 斷 是 否 形 成案 例 ？月 度 投 訴 處 理 總 結(jié)客 服 月 報為 避 免 矛 盾 升 級 產(chǎn) 生 的 間 接費 用客 戶 危 機 事 件 處理 作 業(yè) 指 引客 戶 危機 事 件處 理工 作 督 辦 單補 償 申 請備 案首 問 回 訪 首 問 回 訪投 訴 處 理 單備 案備 案參 與客 戶 投 訴 處 理 情況 記 錄 表售 后 服 務 費 用 處理 單 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務流程管理手冊 頁碼： 第 3 頁 共 24 頁 1. 流程要素 . 流程目標： 規(guī)范客戶投訴處理流程，使投訴能得到及時有效的處理，提高客戶滿意度 。 . 投訴分級：根據(jù) 每一項投訴的復雜程度、嚴重程度和處理難 度，將其分為以下四種類型 ： 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務流程管理手冊 頁碼： 第 4 頁 共 24 頁 a） 重大投訴（一級）：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及 5人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 4. 職責權限 . 營銷部 ： . 客戶 投訴處理的歸口管理部門。 . 組織 重大客戶投訴 處理并 上報 總部物業(yè)客服部 。 . 總部物業(yè)客服部 . 參與、協(xié)助 項目公司危機事件的處理。 . 接收投訴部門需在與客戶約定時間內(nèi)跟進 營銷部 是否已進行該客戶投訴處理。 d） 節(jié)假日應安排人員關注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應在當日內(nèi)通過書面（電話）送達到各部門的投訴處理負責人。 b） 重要投訴（三級）：客服專員提出處理意見，營銷 部 經(jīng)理審批后，由客服專員組織處理，需要其它部門配合的，通報相關部門。熱點 投訴在處理完畢后應在 《客服月報》 中予以單獨列項通報。 ? 事件發(fā)生、惡化的原因分析。若不能及時反饋的，需將不能及時反饋的原因通過電話先知會，以便回復客戶。 . 對于可能引發(fā)延期交付 、 重大 投訴 、熱點投訴 或 投訴處理超時并已引發(fā)客戶再次投訴、對服務及產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響的問題 ， 營銷部 發(fā)出工作督辦單（投訴處理）， 營銷部 與責任部門約定投訴處理節(jié)點，由 營銷部 按節(jié)點定期跟進投訴處理情況，并將投訴處理進度反饋抄送至責任部門分管領導。 . 營銷部 組織物業(yè)公司，定期對 客戶投訴 中的典型案例進行分類分析，形成《客服案例庫》，作為產(chǎn)品設計、工程標準化、服務管理的依據(jù)之一。 c） 對 于重大投訴， 營銷部 應該進行個案分析，進行整理， 組織相關部門討論后，提交公司領導并將相關結(jié)論報 營銷部 備案 。 . 交付催告：指對已符合交付條件但無正當理由而未及時辦理交付手續(xù)的業(yè)主再次發(fā)出交付使用通知的過程。 . 項目公司 ： . 完成竣工驗收相關工作及手續(xù)； . 針對物業(yè)公司、營銷部 提出的整改要求，組織 施工單位進行整改； . 針對二次整改驗收不通過的情況編制 緣由 及應對措施并上報分管領導； . 提供相關備案資料，提供代收費用清單 。 . 交付前至少每半個月組織一次溝通會，對計劃落實情況進行驗證 ，對交付風險檢查表作回顧、動態(tài)修訂 。 c） 資料準備：交房標準、一戶一圖、公共設施設備項目竣工資料及記錄表格等。 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務流程管理手冊 頁碼： 第 11 頁 共 24 頁 ? 驗收人員將發(fā)現(xiàn)的問題記錄于《整改通知單》 并 發(fā)放施工單位，同時抄送項目公司 。 ? 對于二次整改仍未通過的情況，項目公司書面提交原因及應對措施給分管領導。 . 綜合管理部負責根據(jù)交房工作計劃時間節(jié)點組織辦理面積實測。 . 財務部負責審核各部門填寫的入戶費用結(jié)算表。 . 入伙現(xiàn)場工作 . 營銷部 負責接待上門客戶，驗證客戶資料， 引導客戶簽署客戶交接書， 代辦小產(chǎn)證資料收取。 . 對驗 房 產(chǎn)生的疑問，由營銷部、 項目公司 、 品控部 專人進行現(xiàn)場答疑。 . 營銷部 就每日入伙辦理情況，組織現(xiàn)場辦理入伙人員召開溝通會并形成《交房日報》， 交房日報 以電子郵件形式發(fā)送 交房小組各部門、公司領導、總部物業(yè)客服部 。 . 交房過程中有借鑒價值的信息的應用詳見《項目缺陷反饋作業(yè)指引》。 . 責任部門 . 負責配合營銷部處理項目危機事件； . 法律顧問 . 及時提供法律支持； . 進行法律訴訟。 . 營銷部分管領導組織各專業(yè)部門成立客戶危機事件處理小組。公司對外發(fā)言及接受采訪由危機小組組長統(tǒng)一負責。 . 如果獲悉客戶對該進展或方案仍然不滿意， 營銷 第一 負責人指派專人在 1 小時內(nèi)與相關責任部門溝通，調(diào)整方案，進一步整改； . 如果方案不能再進行調(diào)整，也要盡快與客戶溝通，說明情況，策略性地進行溝通，取得客戶理解； . 如果客戶對方案表示滿意，告知責任部門繼續(xù)實施。 6. 流程接口 . ZSYOPKF01《客戶投訴管理程序》 7. 記錄文件 . ZSYOPKF01F02《客服月報》 . ZSYOPKF01F05《客服案例庫》 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務流程管理手冊 頁碼： 第 17 頁 共 24 頁 物業(yè)維修管理作業(yè)指引 編制 日期 審核 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修訂內(nèi)容 修訂人 審核人 批準人 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務流程管理手冊 頁碼： 第 18 頁 共 24 頁 1. 流程要素 . 流程目標： 規(guī)范入伙后質(zhì)保期內(nèi)工程
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