【正文】 應(yīng)核對已有的項目缺陷分析報告，檢查是否有相同問題重復(fù)發(fā)生，將檢查結(jié)果在細(xì)部檢查情況匯總報告中通報。 . 物管公司管理人員在業(yè)主入伙前的物業(yè)移交檢查工作中，對新發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品缺陷應(yīng)詳細(xì)記錄，在入伙前 1 個月提交細(xì)部檢查情況匯總報告。 . 項目公司在組織圖紙會審時，應(yīng)通知營銷部相關(guān)人員參與。 . 項目公司應(yīng)對現(xiàn)場施工進行嚴(yán)格控制，仔細(xì)檢查修改部分的落實情況。 . 品控部應(yīng)督促設(shè)計單位對設(shè)計圖紙進行自檢，并在設(shè)計圖紙下發(fā)后進行內(nèi)部審核，確保項目缺陷 分析報告所涉及的問題得到切實修改。 . 品控部 . 品控部在接到營銷部關(guān)于設(shè)計問題的實時通報后，應(yīng)在 7 個工作日內(nèi)給出處理意見，如確認(rèn)屬地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊 頁碼： 第 24 頁 共 24 頁 于設(shè)計缺陷，應(yīng)在后期工程設(shè)計中予以修改。 . 營銷部提交項目公司、品控部、物業(yè)公司等相關(guān)部門，為后續(xù)項目的開發(fā)和建設(shè)提供合理化建議。 . 在業(yè)主入伙后半年內(nèi)，營銷部根據(jù)匯總的客戶反饋信息，結(jié)合當(dāng)月投訴處理情況及入庫案例，編制《項目缺陷分析報告》報總部物業(yè)客服部。 . 投訴、維修處理完畢，客服人員組織將典型的投訴內(nèi)容記入《客服投訴案例庫》。 . 有的項目缺陷分析報告，營銷部應(yīng)對后續(xù)項目的營銷策略和樣板房要求做針對性調(diào)整。 5. 關(guān)鍵活動 . 營銷部 . 營銷部案場銷售人員應(yīng)注意收集客戶在銷售現(xiàn)場的意見和建議，每月下旬匯總到營銷部， 重大建議實時知會營銷部相關(guān)人員。 . 參與新開發(fā)項目的前期規(guī)劃設(shè)計審核，以及施工 圖紙審查。 . 負(fù)責(zé)在項目缺陷分析報告提交后，向營銷部反饋改進意見。 . 項目公司 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊 頁碼： 第 23 頁 共 24 頁 . 負(fù)責(zé)審核項目建筑施工圖、結(jié)構(gòu)施工圖、水電施工圖、景觀施工圖，避免已知問題的重復(fù)發(fā)生。 . 負(fù)責(zé)根據(jù)營銷部反饋的缺陷報告及時修改設(shè)計圖紙。 . 組織項目入伙前的物業(yè)移交檢查工作，保證業(yè)主入伙工作的順利進行。 . 在樣板房展示過程中反饋客戶關(guān)注的問題。 . 負(fù)責(zé)與總部物業(yè)客服部對接，上傳月度投訴分類情況及缺陷分析報告，下達全公司缺陷情況分析。 . 參與新開發(fā)項目的規(guī)劃設(shè)計、材料設(shè)備方案審查。 . 接收項目公司報送的公司缺陷分析報告。 3. 術(shù)語定義 . 項目缺陷：指項目在設(shè)計、施工質(zhì)量方面存在的瑕疵，包括設(shè)計的合理性、施工質(zhì)量、材料設(shè)備選型等內(nèi)容。 6. 流程接口 . ZSYOPKF01《客戶投訴 管理程序》 7. 記錄文件 . ZSYWIKF03F01《工程維修時限表》 . ZSYWIKF03F02《工程質(zhì)量保修記錄表》 . ZSYWIKF03F03《維修處理情況記錄表》 . ZSYWIKF03F04《扣款通知單》 . ZSYWIKF03F05《維修工作聯(lián)系單》 . ZSYWIKF03F06《維修完成確認(rèn)函》 . ZSYWIKF03F07《溫馨留言》 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊 頁碼： 第 21 頁 共 24 頁 項目缺陷反饋作業(yè)指引 編制 日期 審核 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修訂內(nèi)容 修訂人 審核人 批準(zhǔn)人 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊 頁碼： 第 22 頁 共 24 頁 1. 流程要素 . 流程目標(biāo)：建立項目缺陷反饋機制，避免相同問題在新開發(fā)項目中重復(fù)發(fā)生，促進產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進。 . 財務(wù)部根據(jù)補償協(xié)議、《售后服務(wù)費用處理表》，商品房維修及賠償金的授權(quán)范圍（ 按《責(zé)權(quán)手冊》（客戶服務(wù) .） ），發(fā)放補償款。 . 一次性補償方案的處理 . 營銷部 、 項目公司 、成本部擬定一次性補償方案并與客戶溝通，客戶接受則 營銷 部將一次性補償方案 按《責(zé) 權(quán)手冊》（客戶服務(wù) .） 報批。 . 營銷部 負(fù)責(zé)月度維修信息匯總，編制維修分析與評估報告（附《工程質(zhì)量保修記錄表》），提交相關(guān)受權(quán)負(fù)責(zé)人審核（根據(jù)責(zé)權(quán)手冊），月 度維修信息上報總部 物業(yè)客服部 備案。 . 營銷部 電話與業(yè)主進行驗收確認(rèn)工作，維修合格后進行記錄歸檔。 . 營銷部 客服 人 員至少每三天通過電話或者實地對維修進度跟進。 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊 頁碼： 第 20 頁 共 24 頁 . 對于超過 營銷部 授權(quán)范圍（根據(jù)責(zé)權(quán)手冊）的修繕方案，成本部根據(jù)現(xiàn)場踏勘資料審核修繕方案并核價按責(zé)權(quán)手冊提報相關(guān)部門審核審批后執(zhí)行修繕方案。在督辦單限定的期限內(nèi)仍未修復(fù)的， 項目公司 以公司名義發(fā)出《扣款通知單》給責(zé)任承包商，并由項目公司 或 營銷部 另行委托第三方予以維修，同時所發(fā)生的費用將在質(zhì)量保證金中予以扣除。 . 項目公司 根據(jù)聯(lián)系單，指派專業(yè)工程師協(xié)同 營銷部 24 小時內(nèi)到現(xiàn)場進行踏勘，將踏勘資料進行整理，進行責(zé)任主體判定： a) 因客戶責(zé)任造成的維修，由 營銷部 與客戶協(xié)商處理； b) 因本公司責(zé)任造成的維修，另擇施工單位 予以修復(fù)； c) 因承包商責(zé)任造成的維修，由 項目公司 發(fā)出 《維修工作聯(lián)系單》聯(lián)系相關(guān)的承包商在規(guī)定時間內(nèi)予以修復(fù)。非保修期內(nèi)的由物業(yè)公司與客戶協(xié)商處理；保修期內(nèi)的維修事宜判定責(zé)任主體，按照下列原則進行處理： a) 歸于客戶責(zé)任的維修項目，由物業(yè)公司與客戶協(xié)商處理，并將結(jié)果月度匯總上報 營銷部 ； b) 歸于本公司責(zé)任（含承包商責(zé)任）的維修項目，由物業(yè)公司安撫客戶情緒，并在 四小時內(nèi)填寫維修工作聯(lián)系單，交營銷部處理，關(guān)于客戶維修時限的答復(fù)參照《工程維修時限表》，凡對客戶有時限承諾的，在工作聯(lián)系單中注明； . 營銷部 維修處理 . 營銷部 填寫維修工作聯(lián)系單并提交 項目公司 ，參照《工程維修時限表》確定維修時限。 5. 關(guān)鍵活動 . 維修信息來源及初步處理： . 維修信息可能來自于：客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴反映以及客戶主動報修，所有維修信息以內(nèi)部工作聯(lián)系單形式在四小時內(nèi)報送 營銷部 ，由 營銷部 統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。 . 對超過 營銷部 授權(quán)范圍的補償金額的支付進行審核。 . 完成修繕整改工程，書面告知 營銷部 。 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊 頁碼： 第 19 頁 共 24 頁 . 明確投訴質(zhì)量問題的責(zé)任方，并由責(zé)任方簽字確認(rèn)，落實整改的施工單位和其他相關(guān)事宜。 . 相關(guān)資料歸檔。 . 修繕完工后回訪業(yè)主并請其確認(rèn)。 . 與業(yè)主協(xié)商確定施工方案和施工時間。 . 處理時限要求 a) A類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束不得超過 3天； b) B類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束時限不得超過工程維修時限 表內(nèi)規(guī)定之維修周期； c) C類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束，在集中交房期不得超過 30天，在非集中交房期不得超過 15天。 3. 術(shù)語定義 . 保修：對自身的產(chǎn)品移交時存在的及在國家規(guī)定或銷售商承諾的期限內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)負(fù)的維修和保 證責(zé)任。 6. 流程接口 . ZSYOPKF01《客戶投訴管理程序》 7. 記錄文件 . ZSYOPK