房地產(chǎn)開發(fā)客戶投訴管理程序(已修改)
2025-05-29 21:04 本頁面
【正文】 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁碼： 第 1 頁 共 24 頁 客戶投訴 管理程序 編制 日期 審核 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修訂內(nèi)容 修訂人 審核人 批準(zhǔn)人 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁碼： 第 2 頁 共 24 頁 客 戶 投 訴 管 理 程 序投訴處理預(yù)案編制階段投訴處理階段信息管理及總結(jié) 總 部 物 業(yè) 客 服 部 相 關(guān) 文 件審 核 / 審 批營 銷 部 責(zé) 任 部 門 物 業(yè) 公 司業(yè) 主無 理 或 簡 單YN重 大 投 訴 YNNYY / N 、 補(bǔ) 償 金 額 建 議接 收 投 訴投 訴 處 理 方 案 確 認(rèn)回 應(yīng) 業(yè) 主提 出 投 訴 處 理 意 見性 質(zhì) 判 斷接 收 投 訴審 核 / 審 批審 核 / 審 批跟 進(jìn) 處 理 過 程 ， 一般 投 訴 編 制 投 訴 月報(bào)備 案要 求 相 關(guān) 部 門 提 出處 理 意 見匯 總 投 訴 信 息 并 安撫 客 戶 情 緒熱 點(diǎn) 及 以 上 投 訴 須 編制 投 訴 處 理 專 題 報(bào) 告?zhèn)?案接 收 投 訴備 案按 方 案 處 理審 核 / 審批投 訴 處 理 預(yù) 案組 織 評(píng) 審 審 核日 常 自 查協(xié) 助 編 制 投 訴 處 理 預(yù) 案客 戶 投 訴 記 錄編 制 投 訴 處 理 預(yù) 案客 戶 投 訴 記 錄客 戶 滿 意 度 調(diào) 查 結(jié)果信 息 反 饋是 否 滿意 ？咨 詢 解 答投 訴是 否 提 出補(bǔ) 償 要 求分 類 整 理并 匯 總 分 析客 服 案 例 庫編 制 案 例 并提 交 公 司 領(lǐng) 導(dǎo)物 業(yè) 維 修 管 理作 業(yè) 指 引落 實(shí) 糾 正 及 預(yù) 防 措施投 訴 處 理 結(jié) 果 回 訪備 案判 斷 是 否 形 成案 例 ？月 度 投 訴 處 理 總 結(jié)客 服 月 報(bào)為 避 免 矛 盾 升 級(jí) 產(chǎn) 生 的 間 接費(fèi) 用客 戶 危 機(jī) 事 件 處理 作 業(yè) 指 引客 戶 危機(jī) 事 件處 理工 作 督 辦 單補(bǔ) 償 申 請(qǐng)備 案首 問 回 訪 首 問 回 訪投 訴 處 理 單備 案?jìng)?案參 與客 戶 投 訴 處 理 情況 記 錄 表售 后 服 務(wù) 費(fèi) 用 處理 單 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁碼： 第 3 頁 共 24 頁 1. 流程要素 . 流程目標(biāo)： 規(guī)范客戶投訴處理流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理，提高客戶滿意度 。 . 流程主導(dǎo)部門： 營銷部 . 流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI）： 流程 KPI 責(zé)任部門 /崗位 數(shù)據(jù)來源 . 流程關(guān)鍵點(diǎn)（ CP）： 流程關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn)說明 備注 分類、分級(jí)處理 規(guī)定響應(yīng)時(shí)限 建立產(chǎn)品缺陷反饋機(jī)制 《項(xiàng)目缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引》 . 流程輸入輸出關(guān)系： 信息輸入要求 信息輸出成果 備注 投訴處理單 客服月報(bào) 投訴處理單、客服月報(bào) 客服案例庫 2. 適用范圍 . 適用于產(chǎn)品交付后的客戶投訴處理工作。 3. 術(shù)語定義 . 客戶投訴： 指客戶認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的 情感 或損害他們的利益 ，及沒有滿足其合理需求，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。 . 投訴分類 . 工程質(zhì)量類投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴 ； . 規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、小區(qū)環(huán)境、建筑主體、戶型設(shè)計(jì)、戶內(nèi)基本設(shè)施設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴 ； . 銷售管理類投訴：指對(duì)銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴 ； . 物業(yè)管理類投訴：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴 ； . 客戶服務(wù)類投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴 ； . 其他類投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。 . 投訴分級(jí)：根據(jù) 每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理難 度，將其分為以下四種類型 ： 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁碼： 第 4 頁 共 24 頁 a） 重大投訴（一級(jí)）：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及 5人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 b） 熱點(diǎn)投訴（二級(jí)）：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同類型投訴或 3人以上的集體投訴，投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。 c） 重要投訴（三級(jí)）：處理完畢后同一問題發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。 d） 一般投訴（四級(jí)）：其他所有情況。 4. 職責(zé)權(quán)限 . 營銷部 ： . 客戶 投訴處理的歸口管理部門。 . 負(fù)責(zé)編制投訴預(yù)案。 . 組織協(xié)調(diào)、監(jiān)控投訴處理過程，向 項(xiàng)目 公司相關(guān)部門下達(dá)投訴處理任務(wù)。 . 投訴處理后的回訪驗(yàn)證、統(tǒng)計(jì)分析及相關(guān)投訴信息的編寫工作。 . 組織 重大客戶投訴 處理并 上報(bào) 總部物業(yè)客服部 。 . 熱點(diǎn)及以上投訴編制專題報(bào)告報(bào) 總部物業(yè)客服部 。 . 月度投訴匯總分析及案例編制上報(bào) 總部物業(yè)客服部 。 . 項(xiàng)目 公司各部門：配合處理客戶投訴。 . 總部物業(yè)客服部 . 參與、協(xié)助 項(xiàng)目公司危機(jī)事件的處理。 5. 關(guān)鍵活動(dòng) . 投訴接收 . 營銷部 為投訴處理歸口部門，各相關(guān)部門接收到各類客戶投訴信息需在 1小時(shí)內(nèi)傳達(dá)給 營銷部 。 . 接收投訴部 門需在與客戶約定時(shí)間內(nèi)跟進(jìn) 營銷部 是否已進(jìn)行該客戶投訴處理。 . 營銷部 在對(duì)投訴處理完畢的客戶進(jìn)行回訪時(shí)詢問首問部門是否有回訪，并將結(jié)果記入投訴處理單。 . 接收投訴部門需在與客戶約定時(shí)間內(nèi)跟進(jìn) 營銷部 是否已進(jìn)行該客戶投訴處理。 . 營銷部 接收到 投訴 信息， 填寫《投訴處理單》并 按照以下時(shí)效要求及時(shí)通知有關(guān)部門，轉(zhuǎn)達(dá)到各部門投訴處理負(fù)責(zé)人： 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁碼： 第 5 頁 共 24 頁 a） 工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后 1小時(shí)內(nèi)送達(dá) 。 b） 工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件收到后 1小時(shí)內(nèi)送達(dá) 。 c） 工作日非工作時(shí)間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴 ，應(yīng)在上班后 1小時(shí)內(nèi)送達(dá) 。 d） 節(jié)假日應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過書面（電話）送達(dá)到各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。 . 投訴 處理 . 投訴處理組織及通報(bào) a） 一般投訴（四級(jí)）：客服專員提出處理意見，由客服專員處理。 處理過程不需要通報(bào)。在 《客服月報(bào)》 中向公司 領(lǐng)導(dǎo)和 相關(guān)部門經(jīng)理通報(bào)。 b） 重要投訴（三級(jí)）：客服專員提出處理意見，營銷 部 經(jīng)理審批后，由客服專員組織處理，需要其它部門配合的，通報(bào)相關(guān)部門。 投訴被認(rèn)定為 重要 投訴
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