房地產(chǎn)開發(fā)客戶投訴管理程序-資料下載頁
2025-05-13 21:04本頁面
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【正文】 聯(lián)系單》簽名確認，并將《維修工作聯(lián)系單》傳給營銷部 。 . 營銷部 電話與業(yè)主進行驗收確認工作，維修合格后進行記錄歸檔。維修完成后聯(lián)系不上的客戶，由 營銷部 發(fā)出《維修完成確認函》客戶聯(lián)。 . 營銷部 負責(zé)月度維修信息匯總，編制維修分析與評估報告（附《工程質(zhì)量保修記錄表》），提交相關(guān)受權(quán)負責(zé)人審核（根據(jù)責(zé)權(quán)手冊），月 度維修信息上報總部 物業(yè)客服部 備案。 . 營銷部 記錄存檔，知會相關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)及承包商。 . 一次性補償方案的處理 . 營銷部 、 項目公司 、成本部擬定一次性補償方案并與客戶溝通，客戶接受則 營銷 部將一次性補償方案 按《責(zé) 權(quán)手冊》（客戶服務(wù) .） 報批。 . 審批通過后，營銷部與客戶簽訂補償協(xié)議， 按《責(zé)權(quán)手冊》（客戶服務(wù) .） 報批。 . 財務(wù)部根據(jù)補償協(xié)議、《售后服務(wù)費用處理表》，商品房維修及賠償金的授權(quán)范圍（ 按《責(zé)權(quán)手冊》（客戶服務(wù) .） ），發(fā)放補償款。 . 營銷部負責(zé)記錄、存檔。 6. 流程接口 . ZSYOPKF01《客戶投訴 管理程序》 7. 記錄文件 . ZSYWIKF03F01《工程維修時限表》 . ZSYWIKF03F02《工程質(zhì)量保修記錄表》 . ZSYWIKF03F03《維修處理情況記錄表》 . ZSYWIKF03F04《扣款通知單》 . ZSYWIKF03F05《維修工作聯(lián)系單》 . ZSYWIKF03F06《維修完成確認函》 . ZSYWIKF03F07《溫馨留言》 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊 頁碼： 第 21 頁 共 24 頁 項目缺陷反饋作業(yè)指引 編制 日期 審核 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修訂內(nèi)容 修訂人 審核人 批準(zhǔn)人 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊 頁碼： 第 22 頁 共 24 頁 1. 流程要素 . 流程目標(biāo)：建立項目缺陷反饋機制，避免相同問題在新開發(fā)項目中重復(fù)發(fā)生，促進產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進。 . 流程主導(dǎo)部門：營銷部 2. 適用范圍 . 本流程適用于公司開發(fā)所有項目。 3. 術(shù)語定義 . 項目缺陷：指項目在設(shè)計、施工質(zhì)量方面存在的瑕疵，包括設(shè)計的合理性、施工質(zhì)量、材料設(shè)備選型等內(nèi)容。 4. 職責(zé)權(quán)限 . 營銷部 . 負責(zé)編制、擬定項目缺 陷分析報告并報 總部物業(yè)客服部。 . 接收項目公司報送的公司缺陷分析報告。 . 負責(zé)組織公司相關(guān)部門進行項目缺陷分析報告討論。 . 參與新開發(fā)項目的規(guī)劃設(shè)計、材料設(shè)備方案審查。 . 負責(zé)與公司各相關(guān)部門對接，實時反饋工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題。 . 負責(zé)與總部物業(yè)客服部對接，上傳月度投訴分類情況及缺陷分析報告，下達全公司缺陷情況分析。 . 在案場銷售工作過程反饋客戶關(guān)注的問題。 . 在樣板房展示過程中反饋客戶關(guān)注的問題。 . 負責(zé)收集客戶反饋的信息，進行統(tǒng)計分類、分析。 . 組織項目入伙前的物業(yè)移交檢查工作，保證業(yè)主入伙工作的順利進行。 . 品控部 . 負責(zé)參與項目審核建 筑初步設(shè)計、結(jié)構(gòu)設(shè)備系統(tǒng)方案、景觀 初步設(shè)計圖紙，負責(zé)組織審核 項目施工圖設(shè)計成果，避免出現(xiàn)過的問題的重復(fù)發(fā)生。 . 負責(zé)根據(jù)營銷部反饋的缺陷報告及時修改設(shè)計圖紙。 . 負責(zé)在項目缺陷分析報告提交后，向營銷部反饋改進意見。 . 項目公司 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊 頁碼： 第 23 頁 共 24 頁 . 負責(zé)審核項目建筑施工圖、結(jié)構(gòu)施工圖、水電施工圖、景觀施工圖，避免已知問題的重復(fù)發(fā)生。 . 負責(zé)施工質(zhì)量的控制，確保修改部分落到實處。 . 負責(zé)在項目缺陷分析報告提交后，向營銷部反饋改進意見。 . 物業(yè)公司 . 負責(zé)與營銷部對接，實時反饋管理工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題。 . 參與新開發(fā)項目的前期規(guī)劃設(shè)計審核，以及施工 圖紙審查。 . 負責(zé)在日常工作中收集客戶反映的合理化建議及意見，及時反饋至營銷部。 5. 關(guān)鍵活動 . 營銷部 . 營銷部案場銷售人員應(yīng)注意收集客戶在銷售現(xiàn)場的意見和建議，每月下旬匯總到營銷部， 重大建議實時知會營銷部相關(guān)人員。 . 客戶對于樣板房的意見和建議，營銷部應(yīng)作為重點進行記錄與匯總，在交付前提交匯總報告。 . 有的項目缺陷分析報告，營銷部應(yīng)對后續(xù)項目的營銷策略和樣板房要求做針對性調(diào)整。 . 客服人員在受理客戶投訴時，應(yīng)做好詳細記錄。 . 投訴、維修處理完畢，客服人員組織將典型的投訴內(nèi)容記入《客服投訴案例庫》。 . 營銷部客服人員在每月下 旬對當(dāng)月客戶投訴情況進行分類統(tǒng)計，將統(tǒng)計結(jié)果及入庫案例報至項目公司、品控部、物業(yè)公司，以便各部門回顧當(dāng)月發(fā)生的涉及本專業(yè)的投訴內(nèi)容，各部門可對營銷部投訴統(tǒng)計和入庫案例提出意見，最終確定的月度客戶投訴統(tǒng)計報總部物業(yè)客服部備案。 . 在業(yè)主入伙后半年內(nèi)，營銷部根據(jù)匯總的客戶反饋信息，結(jié)合當(dāng)月投訴處理情況及入庫案例，編制《項目缺陷分析報告》報總部物業(yè)客服部。 . 總部物業(yè)客服部匯總各項目缺陷分析報告形成匯總版并發(fā)放各營銷部。 . 營銷部提交項目公司、品控部、物業(yè)公司等相關(guān)部門，為后續(xù)項目的開發(fā)和建設(shè)提供合理化建議。 . 營銷 部在《項目缺陷分析報告匯總版》提交給各專業(yè)部門后 1個月內(nèi)，組織相關(guān)部門進行討論，收集各專業(yè)部門反饋的改進意見，檢查報告所提問題在后期工程中的改進情況，將應(yīng)用結(jié)果報分管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)客服部。 . 品控部 . 品控部在接到營銷部關(guān)于設(shè)計問題的實時通報后，應(yīng)在 7 個工作日內(nèi)給出處理意見，如確認屬地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊 頁碼： 第 24 頁 共 24 頁 于設(shè)計缺陷，應(yīng)在后期工程設(shè)計中予以修改。 . 營銷部提交項目缺陷分析報告后 1 個月內(nèi)，品控部應(yīng)及時向營銷部反饋改進意見，對不做修改的部分，應(yīng)充分說明其理由。 . 品控部應(yīng)督促設(shè)計單位對設(shè)計圖紙進行自檢，并在設(shè)計圖紙下發(fā)后進行內(nèi)部審核，確保項目缺陷 分析報告所涉及的問題得到切實修改。 . 項目公司 . 項目公司在進行圖紙會審時，應(yīng)組織監(jiān)理公司、施工單位、設(shè)計單位嚴格審查，并對項目缺陷分析報告中涉及的問題進行多重復(fù)審，確保修改措施落到實處。 . 項目公司應(yīng)對現(xiàn)場施工進行嚴格控制，仔細檢查修改部分的落實情況。 . 營銷部提交項目缺陷分析報告后 1 個月內(nèi)，項目公司應(yīng)及時向營銷部反饋改進意見，對不做修改的部分，應(yīng)充分說明其理由。 . 項目公司在組織圖紙會審時，應(yīng)通知營銷部相關(guān)人員參與。 . 物業(yè)公司 . 物業(yè)公司行政接待人員應(yīng)注意收集業(yè)主關(guān)于產(chǎn)品方面的使用反饋意見，采用《缺陷反饋處理記錄表 》詳細記錄客戶對公司產(chǎn)品提出的建議和意見，每月下旬匯總至營銷部，重大建議實時知會營銷部客服人員。 . 物管公司管理人員在業(yè)主入伙前的物業(yè)移交檢查工作中，對新發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品缺陷應(yīng)詳細記錄，在入伙前 1 個月提交細部檢查情況匯總報告。重大問題應(yīng)實時匯報。應(yīng)核對已有的項目缺陷分析報告，檢查是否有相同問題重復(fù)發(fā)生，將檢查結(jié)果在細部檢查情況匯總報告中通報。 6. 流程接口 . ZSYOPKF01《客戶投訴管理程序》 7. 記錄文件 無
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