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【正文】 聯(lián)系單》簽名確認(rèn)，并將《維修工作聯(lián)系單》傳給營(yíng)銷(xiāo)部 。 . 營(yíng)銷(xiāo)部 電話(huà)與業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)工作，維修合格后進(jìn)行記錄歸檔。維修完成后聯(lián)系不上的客戶(hù)，由 營(yíng)銷(xiāo)部 發(fā)出《維修完成確認(rèn)函》客戶(hù)聯(lián)。 . 營(yíng)銷(xiāo)部 負(fù)責(zé)月度維修信息匯總，編制維修分析與評(píng)估報(bào)告（附《工程質(zhì)量保修記錄表》），提交相關(guān)受權(quán)負(fù)責(zé)人審核（根據(jù)責(zé)權(quán)手冊(cè)），月 度維修信息上報(bào)總部 物業(yè)客服部 備案。 . 營(yíng)銷(xiāo)部 記錄存檔，知會(huì)相關(guān)部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)及承包商。 . 一次性補(bǔ)償方案的處理 . 營(yíng)銷(xiāo)部 、 項(xiàng)目公司 、成本部擬定一次性補(bǔ)償方案并與客戶(hù)溝通，客戶(hù)接受則 營(yíng)銷(xiāo) 部將一次性補(bǔ)償方案 按《責(zé) 權(quán)手冊(cè)》（客戶(hù)服務(wù) .） 報(bào)批。 . 審批通過(guò)后，營(yíng)銷(xiāo)部與客戶(hù)簽訂補(bǔ)償協(xié)議， 按《責(zé)權(quán)手冊(cè)》（客戶(hù)服務(wù) .） 報(bào)批。 . 財(cái)務(wù)部根據(jù)補(bǔ)償協(xié)議、《售后服務(wù)費(fèi)用處理表》，商品房維修及賠償金的授權(quán)范圍（ 按《責(zé)權(quán)手冊(cè)》（客戶(hù)服務(wù) .） ），發(fā)放補(bǔ)償款。 . 營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)記錄、存檔。 6. 流程接口 . ZSYOPKF01《客戶(hù)投訴 管理程序》 7. 記錄文件 . ZSYWIKF03F01《工程維修時(shí)限表》 . ZSYWIKF03F02《工程質(zhì)量保修記錄表》 . ZSYWIKF03F03《維修處理情況記錄表》 . ZSYWIKF03F04《扣款通知單》 . ZSYWIKF03F05《維修工作聯(lián)系單》 . ZSYWIKF03F06《維修完成確認(rèn)函》 . ZSYWIKF03F07《溫馨留言》 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁(yè)碼： 第 21 頁(yè) 共 24 頁(yè) 項(xiàng)目缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引 編制 日期 審核 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日期 修訂狀態(tài) 修訂內(nèi)容 修訂人 審核人 批準(zhǔn)人 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁(yè)碼： 第 22 頁(yè) 共 24 頁(yè) 1. 流程要素 . 流程目標(biāo)：建立項(xiàng)目缺陷反饋機(jī)制，避免相同問(wèn)題在新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中重復(fù)發(fā)生，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。 . 流程主導(dǎo)部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部 2. 適用范圍 . 本流程適用于公司開(kāi)發(fā)所有項(xiàng)目。 3. 術(shù)語(yǔ)定義 . 項(xiàng)目缺陷：指項(xiàng)目在設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量方面存在的瑕疵，包括設(shè)計(jì)的合理性、施工質(zhì)量、材料設(shè)備選型等內(nèi)容。 4. 職責(zé)權(quán)限 . 營(yíng)銷(xiāo)部 . 負(fù)責(zé)編制、擬定項(xiàng)目缺 陷分析報(bào)告并報(bào) 總部物業(yè)客服部。 . 接收項(xiàng)目公司報(bào)送的公司缺陷分析報(bào)告。 . 負(fù)責(zé)組織公司相關(guān)部門(mén)進(jìn)行項(xiàng)目缺陷分析報(bào)告討論。 . 參與新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、材料設(shè)備方案審查。 . 負(fù)責(zé)與公司各相關(guān)部門(mén)對(duì)接，實(shí)時(shí)反饋工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。 . 負(fù)責(zé)與總部物業(yè)客服部對(duì)接，上傳月度投訴分類(lèi)情況及缺陷分析報(bào)告，下達(dá)全公司缺陷情況分析。 . 在案場(chǎng)銷(xiāo)售工作過(guò)程反饋客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題。 . 在樣板房展示過(guò)程中反饋客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題。 . 負(fù)責(zé)收集客戶(hù)反饋的信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類(lèi)、分析。 . 組織項(xiàng)目入伙前的物業(yè)移交檢查工作，保證業(yè)主入伙工作的順利進(jìn)行。 . 品控部 . 負(fù)責(zé)參與項(xiàng)目審核建 筑初步設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)備系統(tǒng)方案、景觀 初步設(shè)計(jì)圖紙，負(fù)責(zé)組織審核 項(xiàng)目施工圖設(shè)計(jì)成果，避免出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。 . 負(fù)責(zé)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部反饋的缺陷報(bào)告及時(shí)修改設(shè)計(jì)圖紙。 . 負(fù)責(zé)在項(xiàng)目缺陷分析報(bào)告提交后，向營(yíng)銷(xiāo)部反饋改進(jìn)意見(jiàn)。 . 項(xiàng)目公司 地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁(yè)碼： 第 23 頁(yè) 共 24 頁(yè) . 負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目建筑施工圖、結(jié)構(gòu)施工圖、水電施工圖、景觀施工圖，避免已知問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。 . 負(fù)責(zé)施工質(zhì)量的控制，確保修改部分落到實(shí)處。 . 負(fù)責(zé)在項(xiàng)目缺陷分析報(bào)告提交后，向營(yíng)銷(xiāo)部反饋改進(jìn)意見(jiàn)。 . 物業(yè)公司 . 負(fù)責(zé)與營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)接，實(shí)時(shí)反饋管理工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。 . 參與新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的前期規(guī)劃設(shè)計(jì)審核，以及施工 圖紙審查。 . 負(fù)責(zé)在日常工作中收集客戶(hù)反映的合理化建議及意見(jiàn)，及時(shí)反饋至營(yíng)銷(xiāo)部。 5. 關(guān)鍵活動(dòng) . 營(yíng)銷(xiāo)部 . 營(yíng)銷(xiāo)部案場(chǎng)銷(xiāo)售人員應(yīng)注意收集客戶(hù)在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的意見(jiàn)和建議，每月下旬匯總到營(yíng)銷(xiāo)部， 重大建議實(shí)時(shí)知會(huì)營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)人員。 . 客戶(hù)對(duì)于樣板房的意見(jiàn)和建議，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)作為重點(diǎn)進(jìn)行記錄與匯總，在交付前提交匯總報(bào)告。 . 有的項(xiàng)目缺陷分析報(bào)告，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)對(duì)后續(xù)項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)策略和樣板房要求做針對(duì)性調(diào)整。 . 客服人員在受理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)做好詳細(xì)記錄。 . 投訴、維修處理完畢，客服人員組織將典型的投訴內(nèi)容記入《客服投訴案例庫(kù)》。 . 營(yíng)銷(xiāo)部客服人員在每月下 旬對(duì)當(dāng)月客戶(hù)投訴情況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果及入庫(kù)案例報(bào)至項(xiàng)目公司、品控部、物業(yè)公司，以便各部門(mén)回顧當(dāng)月發(fā)生的涉及本專(zhuān)業(yè)的投訴內(nèi)容，各部門(mén)可對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部投訴統(tǒng)計(jì)和入庫(kù)案例提出意見(jiàn)，最終確定的月度客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)總部物業(yè)客服部備案。 . 在業(yè)主入伙后半年內(nèi)，營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)匯總的客戶(hù)反饋信息，結(jié)合當(dāng)月投訴處理情況及入庫(kù)案例，編制《項(xiàng)目缺陷分析報(bào)告》報(bào)總部物業(yè)客服部。 . 總部物業(yè)客服部匯總各項(xiàng)目缺陷分析報(bào)告形成匯總版并發(fā)放各營(yíng)銷(xiāo)部。 . 營(yíng)銷(xiāo)部提交項(xiàng)目公司、品控部、物業(yè)公司等相關(guān)部門(mén)，為后續(xù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和建設(shè)提供合理化建議。 . 營(yíng)銷(xiāo) 部在《項(xiàng)目缺陷分析報(bào)告匯總版》提交給各專(zhuān)業(yè)部門(mén)后 1個(gè)月內(nèi)，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行討論，收集各專(zhuān)業(yè)部門(mén)反饋的改進(jìn)意見(jiàn)，檢查報(bào)告所提問(wèn)題在后期工程中的改進(jìn)情況，將應(yīng)用結(jié)果報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)客服部。 . 品控部 . 品控部在接到營(yíng)銷(xiāo)部關(guān)于設(shè)計(jì)問(wèn)題的實(shí)時(shí)通報(bào)后，應(yīng)在 7 個(gè)工作日內(nèi)給出處理意見(jiàn)，如確認(rèn)屬地產(chǎn)有限公司 業(yè)務(wù)流程管理手冊(cè) 頁(yè)碼： 第 24 頁(yè) 共 24 頁(yè) 于設(shè)計(jì)缺陷，應(yīng)在后期工程設(shè)計(jì)中予以修改。 . 營(yíng)銷(xiāo)部提交項(xiàng)目缺陷分析報(bào)告后 1 個(gè)月內(nèi)，品控部應(yīng)及時(shí)向營(yíng)銷(xiāo)部反饋改進(jìn)意見(jiàn)，對(duì)不做修改的部分，應(yīng)充分說(shuō)明其理由。 . 品控部應(yīng)督促設(shè)計(jì)單位對(duì)設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行自檢，并在設(shè)計(jì)圖紙下發(fā)后進(jìn)行內(nèi)部審核，確保項(xiàng)目缺陷 分析報(bào)告所涉及的問(wèn)題得到切實(shí)修改。 . 項(xiàng)目公司 . 項(xiàng)目公司在進(jìn)行圖紙會(huì)審時(shí)，應(yīng)組織監(jiān)理公司、施工單位、設(shè)計(jì)單位嚴(yán)格審查，并對(duì)項(xiàng)目缺陷分析報(bào)告中涉及的問(wèn)題進(jìn)行多重復(fù)審，確保修改措施落到實(shí)處。 . 項(xiàng)目公司應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)行嚴(yán)格控制，仔細(xì)檢查修改部分的落實(shí)情況。 . 營(yíng)銷(xiāo)部提交項(xiàng)目缺陷分析報(bào)告后 1 個(gè)月內(nèi)，項(xiàng)目公司應(yīng)及時(shí)向營(yíng)銷(xiāo)部反饋改進(jìn)意見(jiàn)，對(duì)不做修改的部分，應(yīng)充分說(shuō)明其理由。 . 項(xiàng)目公司在組織圖紙會(huì)審時(shí)，應(yīng)通知營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)人員參與。 . 物業(yè)公司 . 物業(yè)公司行政接待人員應(yīng)注意收集業(yè)主關(guān)于產(chǎn)品方面的使用反饋意見(jiàn)，采用《缺陷反饋處理記錄表 》詳細(xì)記錄客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品提出的建議和意見(jiàn)，每月下旬匯總至營(yíng)銷(xiāo)部，重大建議實(shí)時(shí)知會(huì)營(yíng)銷(xiāo)部客服人員。 . 物管公司管理人員在業(yè)主入伙前的物業(yè)移交檢查工作中，對(duì)新發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品缺陷應(yīng)詳細(xì)記錄，在入伙前 1 個(gè)月提交細(xì)部檢查情況匯總報(bào)告。重大問(wèn)題應(yīng)實(shí)時(shí)匯報(bào)。應(yīng)核對(duì)已有的項(xiàng)目缺陷分析報(bào)告，檢查是否有相同問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，將檢查結(jié)果在細(xì)部檢查情況匯總報(bào)告中通報(bào)。 6. 流程接口 . ZSYOPKF01《客戶(hù)投訴管理程序》 7. 記錄文件 無(wú)