醫(yī)院投訴管理制度及處理流程-在線瀏覽
2024-10-21 08:14本頁面
【正文】 和建議。七、凡有患者直接向科室或職能部門投訴，受理投訴的部門應將投訴意見、建議完整收集，并將各種意見、建議上交院辦，重要問題交院長辦公會議審議。醫(yī)療糾紛的處理應按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報。對上級交辦的投訴事項，應當按要求時限辦結(jié)，并及時將辦理結(jié)果送報。九、投訴意見辦理完畢后，調(diào)查報告、約談記錄、函詢答復等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個工作日內(nèi)立卷歸檔。一、暢通病員投訴渠道1受檢者投訴可以通過撥打投訴電話03147080300或直接前往客服部（院行政辦公樓三樓）進行投訴。一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場解答和處理，對暫時難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門的投訴應及時口頭或書面通知相應部門解決：屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室（xxxxxxx）解決，必要時匯報醫(yī)務處，由醫(yī)務處進行協(xié)調(diào)解決；門診病人一般投訴由門診主任負責協(xié)調(diào)處理；屬于護理工作中的投訴由護理部統(tǒng)一解決；屬行風建設方面的投訴及服務態(tài)度和工作作風問題由客服部配合各黨支部調(diào)查核實和處理；屬于收費管理方面的投訴由財務處受理、處置；屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理；屬于總務后勤方面的問題由總務處解決。醫(yī)療糾紛的處理應按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報。體檢科前臺設立意見薄，放置于醒目處，護士長應每天檢查受檢者書面投訴情況，在本科室范圍內(nèi)可以解決的問題應立即解決，解決結(jié)果記錄于意見本上。院監(jiān)察室應定期召開病員座談會，及時聽取社會和病員意見和建議，分析和整理病人的意見及醫(yī)院工作中存在的問題。正常工作時間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理，總值班不能處理應請示當日值班院長或分管院長，或次日由院辦根據(jù)總值班記錄書面向相應管理職能部門通報。二、病員投訴的整理、分析和處理病員投訴受理實行首問負責制。病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時實行書面交接，登記交接時間由交接人簽名以示負責。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報分管院長和院辦公會，涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴由監(jiān)察室整理上報院領導，并作為醫(yī)德考評的依據(jù)之一。除經(jīng)濟處罰以外，病員有效投訴作為當評優(yōu)考核的重要影響因素之一，與科室、個人的評獎評優(yōu)掛鉤。一、暢通病員投訴渠道醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室,辦公地點設在監(jiān)察室,集中接受病員的投訴。節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權(quán)負責。工作人員對每一投訴者應熱情接待,建立專門記錄本進行登記和受理,對投訴進行初步分析。門診病人一般投訴由門診部負責協(xié)調(diào)處理。屬行風建設方面的投訴及服務態(tài)度和工作作風問題由院監(jiān)察室配合各黨支部調(diào)查核實和處理。屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理。各部門在接到投訴接待中心辦公室轉(zhuǎn)來的投訴意見后,應嚴肅認真的負責調(diào)查核實,并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見,一般性投訴處理不超過三個工作日,牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周,必要時通過院技術(shù)委員會或院長辦公會討論決定。投訴處理落實后應由投訴接待中心辦公室及時向投訴者進行反饋,同時將處理結(jié)果記錄于相應記錄本上。本科室解決不了的投訴,應介紹病人前往醫(yī)院投訴接待中心辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。門診部設立咨詢服務臺、接待門診病人的投訴,及時處理門診工作中存在的問題,不斷提高服務質(zhì)量和管理水平。直接到相應職能部門投訴者應由相應職能部門接待,非本部門職能管理范圍者,工作人員應和投訴人一同前往相應職能部門做好交接處理工作。各科室的主要負責人為處理病員投訴的第一責任人,應高度重視接待來信來訪工作,限期予以落實,反饋并做好記錄,切實做到有問必答,事事有回音,件件有落實,不得推諉,不得拖延。投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容,按科室進行分類,按內(nèi)容進行分析。病員投訴經(jīng)核實情況屬實而科室存在過錯者,由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進行相應處罰。除經(jīng)濟處罰以外,病員有效投訴作為當評優(yōu)考核的重要影響因素之一,與科室、個人的評獎評優(yōu)掛鉤。解決雙方醫(yī)療糾紛爭議途徑:告訴患者或家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決。第三條途徑可通過司法途徑解決。公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋與落實情況。建立完善醫(yī)患溝通體制,增強醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容形式,交流用語通俗易懂,增強溝通效果。接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議記錄在登記表上,并告知答復時間。醫(yī)院組織人員進行調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果報院領導或院安全醫(yī)療管理委員會討論,提出定性結(jié)論和整改意見。將整改和處理結(jié)果反饋科室和當事人。第二條 本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下簡稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第四條 醫(yī)院堅持“以病人為中心”的服務理念，加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德管理教育，增強醫(yī)務人員服務意識和法律意識，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院設置信訪投訴專用接待場所，配足必要的辦公和安保設施設備，保障工作正常開展。第六條 各科室負責人為信訪投訴管理工作的第一責任人，配合醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。第二章 預 防 第八條 各科室應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念
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