醫(yī)院投訴管理制度-在線瀏覽
2024-10-21 07:54本頁面
【正文】 記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認后作為投訴材料。匿名投訴的信件和電話，按中紀委對匿名信處理的意見等有關文件精神辦理。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴處理一．本制度只適用于外部投訴的處理。二．部門和科室對于能夠當場協(xié)調處理的投訴，應盡量當場協(xié)調解決，并將投訴及處理情況報當月月底前上報申訴中心歸檔。，應當在24小時內向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合，當事科室接到申訴中心“醫(yī)療糾紛受理通知”后，必須在48小時內提供書面情況說明、初步責任認定及科室初步處理意見。，協(xié)助被投訴科室主任或護士長辦理，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。一般應當于3個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。一般應當于10個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。醫(yī)患糾紛協(xié)商不成的，建議患者向醫(yī)院所在地的衛(wèi)生行政部門提出行政處置或依法向人民法院提起訴訟。十．被認定的有效投訴以及相應的處理結果，由申訴中心書面通知被訴科室或被訴人。復議結論應于10個工作日內書面通知被訴科室或被訴人。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴派發(fā)對口管理部門。、護工、陪護人員的由護理部主任負責。七 藥劑、衛(wèi)生耗材等由藥劑科主任負責。、保衛(wèi)、事項由保衛(wèi)科負責。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴內容分類：由于窗口單位服務態(tài)度、方法不當導致的投訴。：違反《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。：違反醫(yī)院服務規(guī)范造成的投訴。：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。：由于外購其他單位產(chǎn)品質量或服務導致的投訴。：投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。對這類問題醫(yī)院將重點管理、追蹤和處理。：除重大投訴、惡意投訴和不實投訴外的投訴為一般投訴。榆林市中醫(yī)醫(yī)院申訴中心人員崗位職責、法規(guī)和各項規(guī)章制度辦事，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身處理問題能力。，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細，字跡清晰，解釋恰當。、資料，定期統(tǒng)計并向上級主管回報，做好保密工作。，要及時告訴投訴者，補齊所需材料。，及時告知投訴人按法律程序處理。，要及時提交醫(yī)院有關管理委員會，召開投訴分析會議，將投訴情況進行分類研究，對突出問題提提出整改方案，防止類似事件重復發(fā)生。、統(tǒng)計及歸檔。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴首訴負責制醫(yī)院對病人投訴實行“首訴負責制”。接待人應先做好解釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉至投訴負責人。醫(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即上報相關領導并采取會診等積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。確屬收費、計價錯誤的，應立即糾正。涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處 13 理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。第七條若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。對于能夠當場協(xié)調處理的投訴，應盡量當場協(xié)調解決，不能當場解決的投訴，由投訴處理辦公室受理解決。第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。第十二條由投訴處理辦公室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫(yī)務科，如需對科室或個人進行經(jīng)濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。第十五條投訴處理辦公室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。第十七條投訴調查和處理的材料由投訴處理辦公室負責整理、統(tǒng)計
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