【正文】 3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴處理一．本制度只適用于外部投訴的處理。其余時(shí)段將由醫(yī)院綜合辦人員負(fù)責(zé)接聽。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。第一篇：醫(yī)院投訴管理制度榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴管理制度一． 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、科室關(guān)系，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)院投訴管理辦法（施行）》、《陜西省醫(yī)院投訴管理實(shí)施細(xì)則》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法律法規(guī)，制定本制度。七．發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)院各部門、科室及工作人員應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)醫(yī)院《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并立即向醫(yī)院申訴中心書面報(bào)告，申訴中心應(yīng)立即向院長及衛(wèi)生局等行政主管部門匯報(bào)：（一）導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上醫(yī)療事故的；（二）導(dǎo)致三人以上人身損害后果的；（三）衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形。（各樓層、病區(qū)）。發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵照本制度及時(shí)妥善處理。六．屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的投訴，經(jīng)調(diào)查確與醫(yī)院設(shè)施、設(shè)備、藥品或管理相關(guān)的，由管理部負(fù)責(zé)處理。對認(rèn)定的有效性不服的，于接到書面通知后5個(gè)工作日內(nèi)向申訴中心提出復(fù)議，并負(fù)責(zé)舉證。、飲食、電梯、水暖電、等后勤保障部主任負(fù)責(zé)。：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。符合以下條件之一的即構(gòu)成重大投訴：（1）嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；（2）患者直接向媒體、上級行政部門進(jìn)行投訴者；（3）服務(wù)態(tài)度惡劣，惡語傷人，甚至與患者爭吵引起的投訴；（4）嚴(yán)重違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)定造成的投訴；（5）非醫(yī)療因素導(dǎo)致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）；（6）由于醫(yī)務(wù)人員過錯(cuò)造成經(jīng)濟(jì)賠償?shù)耐对V。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴中心工作職責(zé)一．投訴中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解醫(yī)療活動(dòng)的有關(guān)情況，耐心聽取反映意見和投訴，說明解釋醫(yī)療活動(dòng)過程中的有關(guān)操作規(guī)程，及時(shí)解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。必要時(shí)，可將投訴調(diào)查和處理的影印材料交由對口行政管理部門保管。對于涉及收費(fèi)、價(jià)格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間查明情況。第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。第二章投訴處理程序第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)第十八條服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱(薄)事項(xiàng)由院辦公室負(fù)責(zé)。第四章投訴內(nèi)容分類窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。外購服務(wù)問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。有辦公室主任兼職投訴管理工作，各職能科負(fù)責(zé)人有義務(wù)協(xié)助辦公室做好投訴的管理工作。、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。第三條 投訴舉報(bào)科設(shè)專人負(fù)責(zé)接待、受理、調(diào)查、核實(shí)、組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)全院的投訴處理工作。第七條 投訴舉報(bào)科接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。第十二條 投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應(yīng)及時(shí)通知保衛(wèi)科或院領(lǐng)導(dǎo)，并采取自我保護(hù)的措施適時(shí)脫離現(xiàn)場，及時(shí)報(bào)警。辦公地點(diǎn)設(shè)在康復(fù)中心二樓。投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進(jìn)行分類，按內(nèi)容進(jìn)行分析。節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權(quán)負(fù)責(zé)。病員投訴受理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。第十四條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院各有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。對于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴舉報(bào)科開展投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)及處理工作。按時(shí)間及科室立卷歸檔，留檔備查。；屬醫(yī)療糾紛或事故的按相應(yīng)的制度執(zhí)行；屬當(dāng)事人行為對患者或醫(yī)院造成不良影響的，但未對患者造成人身損害的，由當(dāng)