醫(yī)院投訴管理制度(編輯修改稿)
2024-10-21 07:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 管。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴首訴負(fù)責(zé)制醫(yī)院對病人投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人可以來電、來訪、來信投訴。接待人應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴負(fù)責(zé)人。同時，醫(yī)院要在15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。醫(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細(xì)致地做好解釋工作；醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)及時向當(dāng)事部門、科室及相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并以書面形式反饋投訴人；匿名投訴按國務(wù)院《信訪工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并采取會診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費(fèi)、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情況。確屬收費(fèi)、計(jì)價錯誤的，應(yīng)立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處 13 理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。第二篇：醫(yī)院投訴管理制度醫(yī)院投訴管理制度第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。第八條投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場解決的投訴，由投訴處理辦公室受理解決。第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴處理辦公室做好投訴處理工作。第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二章投訴處理程序第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時妥善處理。第十二條由投訴處理辦公室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。第十三條投訴處理辦公室接到投訴后，均需如實(shí)填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應(yīng)在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)務(wù)科，如需對科室或個人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。第十四條凡由投訴處理辦公室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在7個工作日內(nèi)回訪投訴人。第十五條投訴處理辦公室定期組織會議，對投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)患糾紛預(yù)防與處理工作制度》執(zhí)行。第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴處理辦公室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)第十八條服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱(薄)事項(xiàng)由院辦公室負(fù)責(zé)。第十九條門診相關(guān)事項(xiàng)由門診辦負(fù)
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