醫(yī)院投訴管理制度及處理流程-在線瀏覽
2024-11-15 12:50本頁面
【正文】 建議，分析和整理病人的意見及醫(yī)院工作中存在的問題。正常工作時間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理，總值班不能處理應請示當日值班院長或分管院長，或次日由院辦根據總值班記錄書面向相應管理職能部門通報。二、病員投訴的整理、分析和處理病員投訴受理實行首問負責制。病員投訴轉交其他職能部門處理時實行書面交接，登記交接時間由交接人簽名以示負責。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報分管院長和院辦公會，涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴由監(jiān)察室整理上報院領導，并作為醫(yī)德考評的依據之一。除經濟處罰以外，病員有效投訴作為當評優(yōu)考核的重要影響因素之一，與科室、個人的評獎評優(yōu)掛鉤。一、暢通病員投訴渠道醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室,辦公地點設在監(jiān)察室,集中接受病員的投訴。節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權負責。工作人員對每一投訴者應熱情接待,建立專門記錄本進行登記和受理,對投訴進行初步分析。門診病人一般投訴由門診部負責協(xié)調處理。屬行風建設方面的投訴及服務態(tài)度和工作作風問題由院監(jiān)察室配合各黨支部調查核實和處理。屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理。各部門在接到投訴接待中心辦公室轉來的投訴意見后,應嚴肅認真的負責調查核實,并按照醫(yī)院有關規(guī)定提出處理意見,一般性投訴處理不超過三個工作日,牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周,必要時通過院技術委員會或院長辦公會討論決定。投訴處理落實后應由投訴接待中心辦公室及時向投訴者進行反饋,同時將處理結果記錄于相應記錄本上。本科室解決不了的投訴,應介紹病人前往醫(yī)院投訴接待中心辦公室統(tǒng)一協(xié)調解決。門診部設立咨詢服務臺、接待門診病人的投訴,及時處理門診工作中存在的問題,不斷提高服務質量和管理水平。直接到相應職能部門投訴者應由相應職能部門接待,非本部門職能管理范圍者,工作人員應和投訴人一同前往相應職能部門做好交接處理工作。各科室的主要負責人為處理病員投訴的第一責任人,應高度重視接待來信來訪工作,限期予以落實,反饋并做好記錄,切實做到有問必答,事事有回音,件件有落實,不得推諉,不得拖延。投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內容,按科室進行分類,按內容進行分析。病員投訴經核實情況屬實而科室存在過錯者,由分管職能處室根據醫(yī)院有關規(guī)定進行相應處罰。除經濟處罰以外,病員有效投訴作為當評優(yōu)考核的重要影響因素之一,與科室、個人的評獎評優(yōu)掛鉤。解決雙方醫(yī)療糾紛爭議途徑:告訴患者或家屬可以通過醫(yī)患雙方協(xié)商解決。第三條途徑可通過司法途徑解決。公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋與落實情況。建立完善醫(yī)患溝通體制,增強醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內容形式,交流用語通俗易懂,增強溝通效果。接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議記錄在登記表上,并告知答復時間。醫(yī)院組織人員進行調查,并將調查結果報院領導或院安全醫(yī)療管理委員會討論,提出定性結論和整改意見。將整改和處理結果反饋科室和當事人。第二條 本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員(以下簡稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第四條 醫(yī)院堅持“以病人為中心”的服務理念，加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德管理教育，增強醫(yī)務人員服務意識和法律意識，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務質量，努力構建和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)院設置信訪投訴專用接待場所，配足必要的辦公和安保設施設備，保障工作正常開展。第六條 各科室負責人為信訪投訴管理工作的第一責任人，配合醫(yī)患關系協(xié)調辦公室（投訴科）履行職能范圍內的信訪投訴調查處理工作。第二章 預 防 第八條 各科室應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，改進服務態(tài)度，改善服務條件，簡化服務流程，規(guī)范服務行為，提高服務質量，確保醫(yī)療服務安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。溝通情況應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。第十一條 醫(yī)院適時組織開展醫(yī)療服務爭優(yōu)創(chuàng)先和“零差錯，零投訴”等競賽活動，并將經驗和做法，轉化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務長效管理機制，以提高群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發(fā)生。第十三條 醫(yī)院建立信訪投訴管理責任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預警制度、部門聯動工作制度、定期溝通和通報等制度，確保信訪投訴管理工作的順利開展。組織、協(xié)調、指導全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報信訪投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。辦公室：負責重大信訪投訴事件的組織協(xié)調工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時，負責與投訴人所在地政府和單位的通報銜接和接待工作；發(fā)現新聞媒體介入重大信訪投訴事件，應當熱情規(guī)范接待，在充分準備的基礎上，做好情況介紹和問題答復工作。護理部：負責護理信訪投訴和糾紛的調查、解釋和處理等工作?；丝疲贺撠熚飪r和收費等信訪投訴的調查處理工作?？倓湛疲贺撠熤卮笮旁L投訴事件處置工作中的后勤供應和保障工作，負責后勤服務方面投訴的調查處理工作。第四章 接待與處理第十五條 分類按信訪投訴事項內容和辦理方式進行如下分類：(一)簡單事項：是指來訪、來信、來電信訪投訴，醫(yī)患關系協(xié)調辦公室（投訴科
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