7醫(yī)院投訴管理制度()-在線瀏覽
2024-09-19 17:50本頁面
【正文】 各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，院部應當予以重視，并及時處理、反饋。投訴檔案應包括：投訴人基本信息；投訴事項及相關證明材料；調查、處理及反饋情況；其他與投訴事項有關的材料。 。 暢通病員投訴渠道。辦公地點設在康復中心二樓。 病員投訴受理實行首問負責制。 病員投訴轉交其他職能部門處理時實行書面交接，登記交接時間由交接人簽名以示負責。重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術委員會討論，必要時上報院長辦公會討論作出處理意見。 投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內容，按科室進行分類，按內容進行分析。 節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權負責。 第三篇：醫(yī)院投訴管理制度醫(yī)院投訴管理制度 第一章總則 第一條為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常 第 5 頁 共 20 頁 醫(yī)療秩序，構建和諧醫(yī)患關系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。 第三條醫(yī)院投訴的處理應當貫徹 “ 以病人為中心 ” 的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。 第五條凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。 第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。 第八條投訴實行 “ 首訴負責制 ” ，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。 第九條醫(yī)院各部門、科室及工 作人員必須積極配合投訴處理辦公室做好投訴處理工作。第二章投訴處理程序 第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。 第十三條投訴處理辦公室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。 第十四條凡由投訴處理辦公室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在 7 個工作日內回訪投訴人。 第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)患糾紛預防與處理工作制度》執(zhí)行。 第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責 第十八條服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風 及意見箱（?。┦马椨稍恨k公室負責。 第二十條醫(yī)療質量事項由醫(yī)務科負責。 第二十二條財務收費事項由財務部負責。 第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。第四章投訴內容分類 窗口問題。 第 8 頁 共 20 頁 醫(yī)療質量問題。 醫(yī)德醫(yī)風問題。 醫(yī)療收費問題。 服務規(guī)范問題。 溝通與服務技巧問題。 行政不作為問題。 管理協(xié)調問題。 外購服務問題。 條件限制問題。 1其他無法立案的問題。第五章改進與問責 對投訴調查屬實的按規(guī)定給予處罰。 第 9 頁 共 20 頁 投訴處理辦公室要定期統(tǒng) 計投訴情況，統(tǒng)計結果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。 二、本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及環(huán)境設施等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。 四、醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。任何部門、 科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。 八、凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。 九、如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。 十一、醫(yī)院設立申訴中心，綜合協(xié)調投訴接待與處理。其余時段將由醫(yī)院綜合辦人員負責接聽。 三、申訴中心在二樓綜合辦公室。 二、有明確的投訴對象、事實根據(jù)和具體要求。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理部門應做好記錄。 四、屬于下列情形之一的投訴，不在受理范圍之內： 訴事項向人民法院起訴的； ； 、刑事案件； 第 12 頁 共 20 頁
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