醫(yī)院投訴管理制度doc-在線瀏覽
2024-08-27 22:30本頁面
【正文】 格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。八．凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。九．如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。十一. 醫(yī)院設(shè)立申訴中心，綜合協(xié)調(diào)投訴接待與處理。其余時段將由醫(yī)院綜合辦人員負責接聽。三. 申訴中心在二樓綜合辦公室。二. 有明確的投訴對象、事實根據(jù)和具體要求。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理部門應(yīng)做好記錄。四. 屬于下列情形之一的投訴，不在受理范圍之內(nèi)：1. 投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；2．投訴人已就投訴事項向上級部門反映并做出處理的；3. 已經(jīng)依法立案偵查的治安、刑事案件；4. 沒有明確投訴對象和具體事實的。發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應(yīng)當遵照本制度及時妥善處理。不能當場解決或在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的投訴，應(yīng)主動引導投訴者到醫(yī)院申訴中心進行投訴和協(xié)調(diào)解決。申訴中心在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。五. 屬醫(yī)德醫(yī)風、服務(wù)態(tài)度和違章違紀方面的投訴，管理部協(xié)助被投訴科室主任辦理，并加強督辦。六．屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的投訴，經(jīng)調(diào)查確與醫(yī)院設(shè)施、設(shè)備、藥品或管理相關(guān)的，由管理部負責處理。七．對比較復雜的醫(yī)患糾紛，申訴中心應(yīng)當報院長同意后召開醫(yī)院質(zhì)量管理委員會或醫(yī)院學術(shù)委員會進行技術(shù)評價，評價診療過程是否存在過失，并將評價結(jié)果及時上報院長，醫(yī)院可根據(jù)評價結(jié)果按照規(guī)定給主任或護士長對在醫(yī)療活動中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)和已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)予責任人或責任科室不同程度地處罰，造成醫(yī)院經(jīng)濟損失的按規(guī)定賠償。八．醫(yī)療糾紛的處置應(yīng)在醫(yī)院提供的接待場所進行，根據(jù)規(guī)定由患方委派23名代表與醫(yī)院協(xié)商解決醫(yī)患糾紛。九．涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)患雙方協(xié)商、衛(wèi)生行政部門調(diào)解、人民調(diào)解委員會調(diào)解、法律訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。對認定的有效性不服的，于接到書面通知后5個工作日內(nèi)向申訴中心提出復議，并負責舉證。十一．
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