醫(yī)院投訴管理制度doc-文庫吧資料
2024-07-30 22:30本頁面
【正文】 投訴。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴性質(zhì)分類一. 重大投訴：影響大，情節(jié)嚴(yán)重的投訴。十. 條件限制問題：由于條件所限，一時(shí)無法滿足病人需求所造成的投訴。八. 管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。六. 溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。四. 醫(yī)療收費(fèi)問題：由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問題造成的投訴。二. 醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。十. 醫(yī)療保險(xiǎn)、合作醫(yī)療事項(xiàng)由醫(yī)保科負(fù)責(zé)。八. 清潔、飲食、電梯、水暖電、等后勤保障部主任負(fù)責(zé)。七 藥劑、衛(wèi)生耗材等由藥劑科主任負(fù)責(zé)。五. 護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部主任負(fù)責(zé)。三. 病區(qū)投訴及意見箱該病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴派發(fā)對(duì)口管理部門一. 服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事項(xiàng)由管理部主任負(fù)責(zé)。復(fù)議結(jié)論應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)書面通知被訴科室或被訴人。十．被認(rèn)定的有效投訴以及相應(yīng)的處理結(jié)果，由申訴中心書面通知被訴科室或被訴人。醫(yī)患糾紛協(xié)商不成的，建議患者向醫(yī)院所在地的衛(wèi)生行政部門提出行政處置或依法向人民法院提起訴訟。一般應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。一般應(yīng)當(dāng)于3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。四. 屬醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的糾紛由醫(yī)務(wù)部或護(hù)理部負(fù)責(zé)調(diào)查督辦，協(xié)助被投訴科室主任或護(hù)士長(zhǎng)辦理，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。三. 醫(yī)院申訴中心接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合，當(dāng)事科室接到申訴中心“醫(yī)療糾紛受理通知”后，必須在48小時(shí)內(nèi)提供書面情況說明、初步責(zé)任認(rèn)定及科室初步處理意見。二．部門和科室對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報(bào)當(dāng)月月底前上報(bào)申訴中心歸檔。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴處理一．本制度只適用于外部投訴的處理。匿名投訴的信件和電話，按中紀(jì)委對(duì)匿名信處理的意見等有關(guān)文件精神辦理。三. 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人
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