醫(yī)院投訴管理制度投訴流程登記表-文庫吧資料
2024-12-24 05:43本頁面
【正文】 、說明工作，把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。 第二章 醫(yī)患溝通 第十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 第十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后 勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。 第八條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。 第六條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。 縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。 第三條 本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照執(zhí)行。 二〇〇九年十一月二十六日 醫(yī)院投訴管理辦法（試行） 第一章 總 則 第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。 5 附件 2 *****醫(yī)院投 訴歸口受理流程 來電來信 行政總值班 歸口管理并分類，明確經(jīng)辦人 ,醫(yī)務(wù)科醫(yī)患關(guān)系辦公室專人負(fù)責(zé)分流 來 訪 門診投訴 醫(yī) 療 質(zhì) 量 、醫(yī)療安全 護(hù)理 質(zhì)量 價(jià)格 ，收費(fèi) ，辦理出、入院問題 后勤保障 治安問題 職工問題 門診部 護(hù)理部 財(cái)務(wù)科 總務(wù)科 工 會 醫(yī)?？? 投訴情況失實(shí)，做好解釋工作 投訴情況屬實(shí)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定處理 將調(diào)查處理結(jié)果反饋投訴人 督查、持續(xù)改進(jìn)、投訴資料歸檔、分類統(tǒng)計(jì) 投訴原因分析、典型案例教育 醫(yī)務(wù)科醫(yī)患關(guān)系辦公 室 醫(yī)保問題 保衛(wèi)科 6 附件 3 *****醫(yī)院投訴登記表 投訴方式： □來電 □來訪 □來信 □其他 投訴人姓名 與患者關(guān)系 患者姓名 性別 族別 患者年 齡 住院號 /門診號 患者住址 患者工作單位 聯(lián)系電話 投訴日期 年 月 日 被投訴科室 被投訴人 首 訴 記 錄 記錄人： 投訴人： 20 年 月 日 調(diào)查 核實(shí) 情況 7 調(diào)查人： 科主任（護(hù)士長）： 當(dāng)事人： 科室 處理 意見 科室主任（護(hù)士長）： 當(dāng)事人：
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