醫(yī)院投訴管理制度-文庫(kù)吧資料
2024-10-21 07:54本頁(yè)面
【正文】 投訴派發(fā)對(duì)口管理部門職責(zé)第十八條服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱(薄)事項(xiàng)由院辦公室負(fù)責(zé)。第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)患糾紛預(yù)防與處理工作制度》執(zhí)行。第十四條凡由投訴處理辦公室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。第十三條投訴處理辦公室接到投訴后，均需如實(shí)填寫《臺(tái)一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對(duì)口部門進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門或個(gè)人必須予以配合。第二章投訴處理程序第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴處理辦公室做好投訴處理工作。第八條投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。第二篇：醫(yī)院投訴管理制度醫(yī)院投訴管理制度第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于15個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間查明情況。投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細(xì)致地做好解釋工作；醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室及相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并以書面形式反饋投訴人；匿名投訴按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理。同時(shí)，醫(yī)院要在15個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。投訴人可以來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信投訴。必要時(shí)，可將投訴調(diào)查和處理的影印材料交由對(duì)口行政管理部門保管。，對(duì)投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，通報(bào)相關(guān)部門并報(bào)送相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)勸阻無(wú)效，或投訴人捏造事實(shí)，誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。、疑難、復(fù)雜事件，及時(shí)提交醫(yī)院相關(guān)管理委員會(huì)實(shí)行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證質(zhì)量。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴中心工作職責(zé)一．投訴中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解醫(yī)療活動(dòng)的有關(guān)情況，耐心聽取反映意見和投訴，說明解釋醫(yī)療活動(dòng)過程中的有關(guān)操作規(guī)程，及時(shí)解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。，及時(shí)通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。，堅(jiān)守工作崗位，要求認(rèn)真接待來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，做到100%有記錄，有回音，有處理，有反饋。：包括惡意投訴、不實(shí)投訴和無(wú)法立案的投訴，這類問題不啟動(dòng)相關(guān)管理制度問責(zé)。符合以下條件之一的即構(gòu)成重大投訴：（1）嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；（2）患者直接向媒體、上級(jí)行政部門進(jìn)行投訴者；（3）服務(wù)態(tài)度惡劣，惡語(yǔ)傷人，甚至與患者爭(zhēng)吵引起的投訴；（4）嚴(yán)重違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)定造成的投訴；（5）非醫(yī)療因素導(dǎo)致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）；（6）由于醫(yī)務(wù)人員過錯(cuò)造成經(jīng)濟(jì)賠償?shù)耐对V。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴性質(zhì)分類：影響大，情節(jié)嚴(yán)重的投訴。：由于條件所限，一時(shí)無(wú)法滿足病人需求所造成的投訴。：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。：由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問題造成的投訴。：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。、合作醫(yī)療事項(xiàng)由醫(yī)?？曝?fù)責(zé)。、飲食、電梯、水暖電、等后勤保障部主任負(fù)責(zé)。、門診意見箱由門診護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)。十一．被訴科室或被訴人的處理由醫(yī)務(wù)部提交院
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