投訴管理制度及流程-文庫吧資料
2025-04-21 08:31本頁面
【正文】 辦公室（投訴科）轉(zhuǎn)交辦通知后，應及時行調(diào)查，并在規(guī)定的時間內(nèi)將調(diào)查處理意見書面反饋給醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）。第二十條醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到信訪投訴后，應當及時組織調(diào)查了解，核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。第十九條醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認。第十八條投訴人向有關(guān)科室(部門)信訪投訴的，工作人員都應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待科室(部門)應當主動引導投訴人到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）信訪投訴。(五)匿名重復事項：是指來信人的姓名(名稱)及地址不清、反映問題不清和一信多投的重復信件；多個上級部門交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來信人多個部門轉(zhuǎn)來信件的事實。(三)一般事項：是指簡單和重要信訪事項之外的信訪投訴事項(含上級轉(zhuǎn)送、交辦的)。(一)簡單事項：是指來訪、來信、來電信訪投訴，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員能夠口頭解釋答復和協(xié)調(diào)解決的，或有規(guī)范書面答復模版的信訪投訴事項。按信訪投訴事項內(nèi)容和辦理方式進行如下分類：接待與處理第四章總務科：負責重大信訪投訴事件處置工作中的后勤供應和保障工作，負責后勤服務方面投訴的調(diào)查處理工作。稽核科：負責物價和收費等信訪投訴的調(diào)查處理工作。護理部：負責護理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。辦公室：負責重大信訪投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時，負責與投訴人所在地政府和單位的通報銜接和接待工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信訪投訴事件，應當熱情規(guī)范接待，在充分準備的基礎上，做好情況介紹和問題答復工作。組織、協(xié)調(diào)、指導全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報信訪投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫(yī)院建立信訪投訴管理責任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預警制度、部門聯(lián)動工作制度、定期溝通和通報等制度，確保信訪投訴管理工作的順利開展。第十三條醫(yī)院適時組織開展醫(yī)療服務爭優(yōu)創(chuàng)先和“零差錯，零投訴”等競賽活動，并將經(jīng)驗和做法，轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務長效管理機制，以提高群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發(fā)生。第十一條溝通情況應當及時、完整
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