【正文】 上得以解決。醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。 醫(yī)務(wù)科 還應(yīng)針對術(shù)中難點(diǎn)的問題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時了解術(shù)后病程記錄等情況。 三 、醫(yī)務(wù)人員法制意識的培訓(xùn)和教育 每年組織新分配的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行法規(guī)培訓(xùn)，對全院醫(yī)務(wù)人員采取定期培訓(xùn)，開展法律講座、案例分析，有針對性地邀請專業(yè)人員對科室進(jìn)行培訓(xùn)、座談等等活動，作好醫(yī)院投訴的防范工作。醫(yī)院由宣傳科負(fù)責(zé)（新聞發(fā)言人）記者的接待工作， 25 事先準(zhǔn)備介紹案件，闡明醫(yī)療機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)，進(jìn)行鑒定分清責(zé)任，依法處理，維 護(hù)醫(yī)、患雙方合法權(quán)益。 二 、接待新聞媒體 醫(yī)院重視和加強(qiáng)與新聞媒體的溝通。 醫(yī)院投訴處理人員所持態(tài)度立場應(yīng)當(dāng)中立、避免將自己處在對立面狀況，談話的語言應(yīng)溫和、中肯、防止矛盾激化。 醫(yī)院主動與縣公安局、城東派出所聯(lián)系，共同在醫(yī)院建立“警務(wù)工作站”。重大事件及時通知院辦公室、保衛(wèi)科等部門，盡快趕到現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大，必要時報警。有條件的情況下，在安裝有錄音、錄像監(jiān)視設(shè)備的接 待室接待。 二 、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和 相關(guān)職能科室 備案。 第九章 內(nèi)部處理和整改提高 一 、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律 訴訟判決， 24 向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。 在日常工作中，將患者遞交的投訴書、當(dāng)事科室的病歷摘要、科室意見、鑒定材料及訴訟材料等信息及時錄入數(shù)據(jù)庫，做好日常工作數(shù)據(jù)登記及統(tǒng)計，可以按季度、年度制作小結(jié)，報相關(guān)部門 。 三、 醫(yī)院 要 按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī) 發(fā)〔 2021〕 206 號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。 醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)材料 。 醫(yī)、患雙方簽署的和解協(xié)議 。 有關(guān) 科室的病歷摘要及對醫(yī)院投訴爭議問題的認(rèn)識（科室討論意見） 。 二、 醫(yī)院投訴處理材料的檔案目錄順序： 首次接待來訪的工作記錄 。 其他與投訴事項有關(guān)的材料。 投訴事項及相關(guān)證明材料 。 第八章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理 醫(yī)院將 投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制 。 按照《民事訴訟法》的規(guī)定，上訴期滿未上訴或兩審終審后，判決即發(fā)生法律效力?？上蛟芾矸ㄔ哼f交上訴狀，繳納上訴費(fèi)，如在上訴期滿后七日內(nèi)未交納上訴費(fèi)的，按自動撤回上訴處理。 三、 庭審 進(jìn)入法律訴訟程序后 主要由律師進(jìn)行代理，但訴訟代理人一般應(yīng)由相關(guān)科室的專業(yè)專家和律師共同擔(dān)任并一起出庭，專家對專業(yè)問題進(jìn)行答辯，有利于幫助法官和律師了解醫(yī)學(xué)專業(yè)問題，同時向法官提供相關(guān)的資料（教科書、文獻(xiàn)等）。 第七章 法律訴訟 22 一、 訴訟準(zhǔn)備工作 醫(yī)療機(jī)構(gòu)接到人民法院的通知、起訴傳票及投訴人起訴 書后，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)組織當(dāng)事科室相關(guān)人員與律師進(jìn)行開庭的準(zhǔn)備，針對原告的起訴要點(diǎn)討論、分析醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否存在問題，準(zhǔn)備答辯狀，提交相關(guān)證據(jù)（病歷、相關(guān)教科書、文獻(xiàn)）、醫(yī)療事故鑒定申請書等。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)投訴人起訴理由認(rèn)真準(zhǔn)備，熟悉掌握診療過程的情況，做好答辯準(zhǔn)備。鑒定會的發(fā)言及資料準(zhǔn)備同醫(yī)療事故鑒定。司法鑒定對當(dāng)事人雙方出席鑒定的人數(shù)沒有強(qiáng)制性規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)定中通常是不超過三人。 鑒定會的準(zhǔn)備 司法鑒定不需要抽取專家，司法鑒定人主持鑒定。非訴訟時，根據(jù)《司法鑒定程序通則》規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)接受司法機(jī)關(guān)、仲裁案件當(dāng)事人的司法鑒定委托。但在目前的司法實(shí)踐中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還要積極應(yīng)對，加強(qiáng)與法醫(yī)的溝通，爭取對醫(yī)療過程的正確認(rèn)識和理解。 二 、司法鑒定 2021 年 1 月 6日，最高 人民 法院發(fā)布《關(guān)于參照＜醫(yī)療事故處理條例＞審理醫(yī)院投訴民事案件的通知》以后，在法院訴訟過程中，對不構(gòu)成醫(yī)療事故的醫(yī)院投訴， 患方 大多提出要求再次進(jìn)行司法鑒定，法院一般也予以支持。鑒定書按照委托或交由單位，分別送達(dá)醫(yī)、患雙方、衛(wèi)生局、法院。鑒定會結(jié)束后，醫(yī)方先退場，投訴人再退場，以免投訴人產(chǎn)生誤會。鑒定專家的提問，則必須回答。最后，醫(yī)、患雙方還有各自的五分鐘的最后陳訴時間，醫(yī)方可以將專家提問的問題進(jìn)行整理，尤其是對醫(yī)療機(jī)構(gòu)不利的問題，做出答辯回答。醫(yī)療機(jī)構(gòu)陳述中，由主管醫(yī)生先向鑒定專家匯報病情簡介（診治過程），科室主任做補(bǔ)充，醫(yī)院投訴管理辦公室或律師進(jìn)行答辯，注意時間分配不要超過時限。 參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定會 進(jìn)入會場的順序為先投訴人后醫(yī)方，在鑒定會場上醫(yī)方遇到認(rèn)識的鑒定專家請勿打招呼、致意。如果涉及多個科室和當(dāng)事人超過三人時，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員可以到鑒定現(xiàn)場，在鑒定會場外等待專家提問 。 鑒定專家與本案醫(yī)療事故爭議醫(yī)、患雙方有其他關(guān)系，可能影響公正鑒定的 。 根據(jù)法律規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在有下列情形之一的 情況下 可以向醫(yī)學(xué)會申請鑒定專家回避： 鑒定專家是本案醫(yī)療事故爭議的醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)事人或者投訴人的近親屬 。 鑒定的受理和材料準(zhǔn)備 醫(yī)學(xué)會自受理醫(yī)療事故技術(shù)鑒定之日起五日內(nèi)，通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)和投訴人提交鑒定所需材料，醫(yī)療機(jī)構(gòu)自收到通知之日起十日內(nèi)提交材料，材料包括病歷摘要（一式十份）、書面陳述及答辯意見（一式十份）、病歷原件及相關(guān)資料（各種影像 資料 、病理切片等），以及醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為有必要向鑒定專家提交的文獻(xiàn)、教科書相關(guān)資料。法院委托可不受《條例》限制，也可以直接向省、直轄市級醫(yī)學(xué)會委托。 一 、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定 鑒定的提起 按照《醫(yī)療事故處理條例》、《民事訴訟法》的相關(guān)規(guī)定，以下三種情況可以向醫(yī)學(xué)會提起鑒定：醫(yī)、患雙方當(dāng)事人共同委托、縣級以上地方衛(wèi)生行政部門提交或人民法院委托。達(dá)成和解的，簽訂協(xié)議書，加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章。 部分醫(yī)院投訴爭議不大，經(jīng)溝通、協(xié)商，由臨床科室或醫(yī)務(wù)人員自行向投訴人做出數(shù)額較小 (3000 元以內(nèi) )的補(bǔ)償，達(dá)成的和解，應(yīng)當(dāng)有醫(yī)院投訴管理辦公室參與，簽訂協(xié)議書，并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章。醫(yī)方應(yīng)當(dāng)由法定代表人或其授權(quán)委托人簽字，并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章；投訴人應(yīng)當(dāng)是由患者本人或者是其法定監(jiān)護(hù)人、患者授權(quán)委托人。 二 、調(diào)解 醫(yī)患雙方通過溝通，遵循合法、合理的原則，互諒互讓，達(dá)成一致和解意見。 第五章 醫(yī)患雙方的調(diào)解 一 、醫(yī)患溝通 醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員有尊重投訴人知情權(quán)的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)就患者病情及診斷治療經(jīng)過做出專業(yè)性的說明解釋，加強(qiáng)與投訴人的溝通，消除誤會、化解矛盾。 醫(yī)療質(zhì)量管理委員會討論分析的結(jié)論性意見，只代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方的結(jié) 論或觀點(diǎn)，不是醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。 組織臨床科室與投訴人進(jìn)行溝通后，仍不能達(dá)到共識時，應(yīng)及時 上報醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組， 提請醫(yī)療質(zhì)量管理委員會討論分析 ， 做出醫(yī)療行為是否存在過錯的結(jié)論性意見。 二 、醫(yī)院投訴管理辦公室上報醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo) 小組，提請醫(yī)療質(zhì)量管理委員會討論 。投訴人可以進(jìn)行記錄。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個人完成調(diào)查工作，并對其進(jìn)度、完成情況及時向 醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組 匯報，向投訴人進(jìn)行溝通說明?？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在 5個工作 日內(nèi)完成。涉及多個科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。 科室 負(fù)責(zé)人 應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論， 研究處理措施及處理意見。 對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。 其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。 沒有明確的 投訴對象和具體事實(shí)的 。 六、 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定： 投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的 。 按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，尸體存放的時間一般不得超過十五日。 尸檢費(fèi)用可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)先行墊付，但患者家屬要求患者所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)回避，聯(lián)系其他 醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行尸檢，可作為例外情況。尸檢應(yīng)當(dāng)在患者死亡后四十八小時以內(nèi)進(jìn)行，具備尸體凍存條件，尸檢可以延長至七日。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬填寫尸檢申請書并簽字，投訴人未填寫尸檢申請書，視作其不同意尸檢。 五 、患者死亡的醫(yī)院投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議，告知其有要求尸檢的權(quán)利。 投訴人要求復(fù)印或封存病歷時，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按國家規(guī)定審核投訴人身份，核對簽名的投訴人代表身份，留存投訴人代表身份證復(fù)印件 。封存件由醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)保存，以備醫(yī)療事故鑒定組織和公檢法等機(jī)構(gòu)使用。如果投訴人堅持要求封存病歷原件，應(yīng)當(dāng)在封存之前，將全部病歷材料予以復(fù)印 。 同時要做好以下工作： 負(fù)責(zé)安排保管醫(yī)院投訴所涉及的證據(jù)（病歷、護(hù)理記錄、實(shí)物、 X 光片、病理片及蠟塊等） 。 對于 涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于 10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。 對于涉及收費(fèi)、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。 對于確有醫(yī)療缺陷或過失的， 采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人 。 醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實(shí)、處理工作。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。 二 、 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。 第三章 接待與處理 一 、 醫(yī)院投訴接 待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。 二 、投訴方式 投訴人 的投訴方式可以是口頭或者書面，如：面談、電話、信訪以及電子郵件等。也包括醫(yī)院工作人員對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作提出意見、建議進(jìn)行的內(nèi)部投訴。 10 二○ 一 ○年 二 月 二 十三 日 附件：醫(yī)院投訴登記表 醫(yī)院投訴登記表 投訴方式： □ 來電 □ 來訪 □ 來信 □ 其他 投訴人姓名 與患者關(guān)系 患者姓名 患者性別 患者年齡 住院 /門診號 投訴時間 被投訴科室 /人員 聯(lián)系電話 郵政編碼 地 址 11 投訴內(nèi)容 記 錄 人： 記錄時間： 投訴人簽字確認(rèn)： 調(diào)查核實(shí)情況： 記錄： 年 月 日 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)閱示： 12 處理結(jié)果： 記錄： 年 月 日 反饋 記錄 ： 記錄： 年 月 日 備 注： 記錄： 年 月 日 審核人 13 附件二 **醫(yī)院 醫(yī)院投訴管理制度 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩 序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》、衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》等法規(guī)、規(guī)章， 總結(jié)我院多年醫(yī)院投訴管理工作的經(jīng)驗、教訓(xùn)，借鑒近年其他醫(yī)院具體實(shí)踐，在《 **醫(yī)院 醫(yī)療糾紛 處理程序（試行）》的基礎(chǔ)上，制定 《 **醫(yī)院 醫(yī)院投訴管理制度（試行）》， 14 以更好地指導(dǎo)我院醫(yī)院投訴管理工作 。 第三十六條 醫(yī)院定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。 第三十四條 醫(yī)院要積極配合衛(wèi)生行政部門主動報告無損害醫(yī)療差錯行為，配合衛(wèi)生行政部門逐步建立無損害醫(yī)療差錯免責(zé)報告制度。 第三十二條 建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查： （一）投訴人基本信息； （二）投訴事項及相關(guān)證明材料； （三）調(diào)查、處理及反饋情況； （四）其他與投訴事項有關(guān)的材料。 第三十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù) 等各項工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。 第五章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理 第三十條 醫(yī)院將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制： 9 （一）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)