衛(wèi)生部醫(yī)院投訴管理辦法doc-文庫吧資料
2025-07-23 23:48本頁面
【正文】 能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應當及時處理、反饋。（二）醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應當及時采取相應措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。 第二十八條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。第二十六條 醫(yī)院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。第二十五條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。第二十三條 投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。第二十二條 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。第二十一條 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。第四章 投訴接待與處理第二十條 醫(yī)院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。醫(yī)院各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應當做好存查工作。第十七條 二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，應當配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實際情況可配置兼職人員。第三章 投訴管理機構(gòu)與人員第十六條 醫(yī)院應當設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。第十五條 醫(yī)務(wù)人員應當尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預后不同以
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