江蘇省醫(yī)院投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則doc-文庫(kù)吧資料
2025-07-24 10:01本頁(yè)面
【正文】 和分析研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。第三十六條第三十四條 涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)患雙方協(xié)商、衛(wèi)生行政部門(mén)調(diào)解、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解、法律訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。第三十二條 患方要求復(fù)印或封存病歷資料時(shí)，醫(yī)務(wù)處應(yīng)當(dāng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定提供幫助。第三十一條 醫(yī)療糾紛的處置應(yīng)在醫(yī)院提供的接待場(chǎng)所進(jìn)行，患方參與醫(yī)療糾紛處理人數(shù)較多時(shí)應(yīng)當(dāng)參照有關(guān)規(guī)定，由患方委派23名代表與醫(yī)院協(xié)商解決醫(yī)患糾紛。第二十九條 醫(yī)院各科室療糾紛，應(yīng)立即向醫(yī)院投訴管理部門(mén)報(bào)告，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)。一般應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。一般應(yīng)當(dāng)于3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)；（三）屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的投訴，經(jīng)調(diào)查確與醫(yī)院設(shè)施、設(shè)備、藥品或管理相關(guān)的，由相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)處理。第二十七條 有下列情形之一的醫(yī)院各部門(mén)應(yīng)當(dāng)各司其職，對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門(mén)投訴。投訴管理部門(mén)在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。第二十四條 醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。第四章 投訴接待與處理第二十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。第二十一條 投訴管理部門(mén)履行以下職責(zé):（一）統(tǒng)一受理投訴；（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。第十九條 二級(jí)以上醫(yī)院的投訴管理部門(mén)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)床位數(shù)配備專(zhuān)職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況可配置相應(yīng)的兼職人員。第十八條 醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。第十六條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)采取通俗易懂的方式向患者說(shuō)明病情和醫(yī)療措施。第十四條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)（護(hù)）患溝通制度，完善醫(yī)（護(hù)）患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)（護(hù)）患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)（護(hù)）患溝通能力。發(fā)生下列重大醫(yī)療過(guò)失行為的，科室應(yīng)立即向投訴管理部門(mén)書(shū)面報(bào)告：
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