江蘇省醫(yī)院投訴管理辦法實施細(xì)則doc-在線瀏覽
2024-08-28 10:01本頁面
【正文】 待、解釋說明工作，把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。第三章 投訴管理機(jī)構(gòu)與人員第十七條 二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)成立醫(yī)院醫(yī)患糾紛處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門），建立和完善醫(yī)患糾紛的接待和處置程序。醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。第二十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)置處置醫(yī)療糾紛的專門接待場所，接待場所內(nèi)應(yīng)當(dāng)張貼便于患者查詢的有關(guān)法律﹑法規(guī)﹑投訴程序等規(guī)定資料，安裝必要的錄音錄像監(jiān)控設(shè)備。第二十二條 投訴管理部門受理投訴范圍：因投訴人與醫(yī)院雙方對診療、護(hù)理過程中醫(yī)療后果及其產(chǎn)生的原因認(rèn)識不一致而引起的醫(yī)療糾紛以及有關(guān)行風(fēng)投訴、服務(wù)投訴、收費(fèi)投訴、勞動紀(jì)律投訴等情況。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。第二十五條 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在48小時內(nèi)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合，當(dāng)事科室接到投訴管理部門“醫(yī)療糾紛受理通知”后，必須在規(guī)定時間內(nèi)按要求提供書面情況說明、初步責(zé)任認(rèn)定及科室初步處理意見。第二十六條 凡是患方的醫(yī)療投訴或發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件由投訴管理部門受理，并及時報告分管院長。（一）屬醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的糾紛由醫(yī)務(wù)處或護(hù)理部負(fù)責(zé)調(diào)查督辦，協(xié)助被投訴科室主任或護(hù)士長辦理，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；（二）屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面的投訴，由紀(jì)委監(jiān)察室（行風(fēng)辦）協(xié)助被投訴科室主任辦理，并加強(qiáng)督辦。若負(fù)有賠償責(zé)任的，根據(jù)性質(zhì)由醫(yī)院或相關(guān)部門承擔(dān)賠償責(zé)任；（四）屬產(chǎn)品質(zhì)量問題而導(dǎo)致負(fù)有賠償責(zé)任的，相關(guān)科室應(yīng)依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》向產(chǎn)品銷售商或產(chǎn)品制造商追償，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；（五）對比較復(fù)雜的醫(yī)患糾紛，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)報告報分管院長同意后召開醫(yī)院質(zhì)量管理委員會或醫(yī)院學(xué)術(shù)委員會進(jìn)行技術(shù)評價，評價診療過程是否存在過失，并將評價結(jié)果及時上報分管院長或院長，醫(yī)院可根據(jù)評價結(jié)果按照規(guī)定給主任或護(hù)士長對在醫(yī)療活動中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)和已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)予責(zé)任人或責(zé)任科室不同程度地處罰，造成醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失的
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