醫(yī)院投訴管理制度doc(已改無錯(cuò)字)
2022-08-14 22:30:19 本頁(yè)面
【正文】 致的投訴。二. 醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。三. 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。四. 醫(yī)療收費(fèi)問題：由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問題造成的投訴。五. 服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。六. 溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。七. 行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。八. 管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。九. 外購(gòu)服務(wù)問題：由于外購(gòu)其他單位產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)導(dǎo)致的投訴。十. 條件限制問題：由于條件所限，一時(shí)無法滿足病人需求所造成的投訴。十一. 其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實(shí)不明確無法立案調(diào)查的投訴。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴性質(zhì)分類一. 重大投訴：影響大，情節(jié)嚴(yán)重的投訴。對(duì)這類問題醫(yī)院將重點(diǎn)管理、追蹤和處理。符合以下條件之一的即構(gòu)成重大投訴：（1）嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；（2）患者直接向媒體、上級(jí)行政部門進(jìn)行投訴者；（3）服務(wù)態(tài)度惡劣，惡語傷人，甚至與患者爭(zhēng)吵引起的投訴；（4）嚴(yán)重違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)定造成的投訴；（5）非醫(yī)療因素導(dǎo)致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）；（6）由于醫(yī)務(wù)人員過錯(cuò)造成經(jīng)濟(jì)賠償?shù)耐对V。二. 一般投訴：除重大投訴、惡意投訴和不實(shí)投訴外的投訴為一般投訴。三. 無效投訴：包括惡意投訴、不實(shí)投訴和無法立案的投訴，這類問題不啟動(dòng)相關(guān)管理制度問責(zé)。榆林市中醫(yī)醫(yī)院申訴中心人員崗位職責(zé)1. 認(rèn)真按照法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身處理問題能力。2. 做到專人負(fù)責(zé)，堅(jiān)守工作崗位，要求認(rèn)真接待來電、來信、來訪，做到100%有記錄，有回音，有處理，有反饋。3. 接待人員語言文明，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細(xì)，字跡清晰，解釋恰當(dāng)。4. 遇到不能處理事件時(shí)，及時(shí)通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。5. 妥善保管各種文書、資料，定期統(tǒng)計(jì)并向上級(jí)主管回報(bào)，做好保密工作。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴中心工作職責(zé)一．投訴中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解醫(yī)療活動(dòng)的有關(guān)情況，耐心聽取反映意
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