醫(yī)院投訴管理制度doc(參考版)
2025-07-20 22:30本頁面
【正文】 14。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。對于涉及收費(fèi)、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情況。投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細(xì)致地做好解釋工作；醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)及時向當(dāng)事部門、科室及相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并以書面形式反饋投訴人；匿名投訴按國務(wù)院《信訪工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理。同時，醫(yī)院要在15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。投訴人可以來電、來訪、來信投訴。必要時，可將投訴調(diào)查和處理的影印材料交由對口行政管理部門保管。七. 投訴中心定期組織會議，對投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，通報相關(guān)部門并報送相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。五. 投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效，或投訴人捏造事實(shí)，誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。三. 對有重大影響、疑難、復(fù)雜事件，及時提交醫(yī)院相關(guān)管理委員會實(shí)行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證質(zhì)量。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴中心工作職責(zé)一．投訴中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解醫(yī)療活動的有關(guān)情況，耐心聽取反映意見和投訴，說明解釋醫(yī)療活動過程中的有關(guān)操作規(guī)程，及時解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。4. 遇到不能處理事件時，及時通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。2. 做到專人負(fù)責(zé)，堅(jiān)守工作崗位，要求認(rèn)真接待來電、來信、來訪，做到100%有記錄，有回音，有處理，有反饋。三. 無效投訴：包括惡意投訴、不實(shí)投訴和無法立案的投訴，這類問題不啟動相關(guān)管理制度問責(zé)。符合以下條件之一的即構(gòu)成重大投訴：（1）嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；（2）患者直接向媒體、上級行政部門進(jìn)行投訴者；（3）服務(wù)態(tài)度惡劣，惡語傷人，甚至與患者爭吵引起的投訴；（4）嚴(yán)重違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)定造成的投訴；（5）非醫(yī)療因素導(dǎo)致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）；（6）由于醫(yī)務(wù)人員過錯造成經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?
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