醫(yī)院投訴管理制度(參考版)
2024-10-21 07:54本頁面
【正文】 。節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權(quán)負責。投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進行分類，按內(nèi)容進行分析。重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會討論，必要時上報院長辦公會討論作出處理意見。病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時實行書面交接，登記交接時間由交接人簽名以示負責。病員投訴受理實行首問負責制。辦公地點設(shè)在康復(fù)中心二樓。暢通病員投訴渠道。第十六條投訴情況納入各科室工作質(zhì)量考核體系。第十四條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院各有關(guān)部門應(yīng)當予以重視，并及時處理、反饋。第十二條 投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應(yīng)及時通知保衛(wèi)科或院領(lǐng)導，并采取自我保護的措施適時脫離現(xiàn)場，及時報警。第十條 投訴舉報科對匿名投訴要進行登記并認真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時督促相關(guān)部門進行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全。對于投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應(yīng)當及時查明情況，立即糾正。第七條 投訴舉報科接到投訴后，應(yīng)當及時向當事科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當事科室和相關(guān)人員應(yīng)當予以積極配合。第五條 投訴接待人員應(yīng)當認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當主動引導投訴人到投訴舉報科投訴。各部門、科室應(yīng)當積極配合投訴舉報科開展投訴事項的調(diào)查、核實及處理工作。第三條 投訴舉報科設(shè)專人負責接待、受理、調(diào)查、核實、組織協(xié)調(diào)和指導全院的投訴處理工作。第四篇：醫(yī)院投訴舉報管理制度醫(yī)院投訴舉報處理制度第一條 醫(yī)院設(shè)立投訴舉報科，負責接待患者及其家屬對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、診療收費、后勤服務(wù)等方面的投訴，投訴舉報科受院長直接領(lǐng)導，代表院長接待、調(diào)查、答復(fù)和處理所有患者的投訴、建議和意見。，有醫(yī)院醫(yī)務(wù)科負責按《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》及時向衛(wèi)生行政部門報告。按時間及科室立卷歸檔，留檔備查。，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。，接待人員應(yīng)向投訴人說明原因，做好解釋疏導工作。對于投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。；屬醫(yī)療糾紛或事故的按相應(yīng)的制度執(zhí)行；屬當事人行為對患者或醫(yī)院造成不良影響的，但未對患者造成人身損害的，由當事人向患者賠禮道歉。、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。“首訴負責制”。有辦公室主任兼職投訴管理工作，各職能科負責人有義務(wù)協(xié)助辦公室做好投訴的管理工作。第三篇：醫(yī)院投訴管理制度1XXX醫(yī)院投訴管理制度（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為稱投訴。投訴處理辦公室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。1其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調(diào)查的投訴。外購服務(wù)問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導致的投訴。行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。醫(yī)德醫(yī)風問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。第四章投訴內(nèi)容分類窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當導致的投訴。第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務(wù)科負責。第二十二條財務(wù)收費事項由財務(wù)部負責。第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)務(wù)科負責。第三章
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