7醫(yī)院投訴管理制度()(參考版)
2024-09-19 17:50本頁面
【正文】 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。本制度解釋與修改權(quán)歸人力資源部。第十一條：上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注意為投訴者保密，有泄密者一律從重處分，造成嚴(yán)重后果者從重處罰。如上級領(lǐng)導(dǎo)不調(diào)查或敷衍了事，經(jīng)更高一級領(lǐng)導(dǎo)查明后，也相應(yīng)追究其責(zé)任。 第九條。 其它。 損害醫(yī)院利益，蒙騙醫(yī)院，徇私舞弊。投訴內(nèi)容主要有以下 5 個方面，即： 上級處理事情不公，濫用職權(quán)。員工若對處理意見不滿意或沒有得到反饋，可向具有管轄權(quán)的更高一級領(lǐng)導(dǎo)投訴，直至向總經(jīng)理投訴。接受投訴者應(yīng)在 48 小時內(nèi)予以反饋，特殊事件投訴的反饋不得超過 7 天。投訴應(yīng)尊重事實(shí)，若因打擊、報復(fù)等目的而捏造事實(shí)進(jìn)行投訴，一經(jīng)查實(shí)則從重處分。員工投訴遵循逐級投訴的原則，即員工只能首先向被投訴人的直接上級進(jìn)行投訴。本制度適用于醫(yī)院全體員工。 第 19 頁 共 20 頁 第五篇：醫(yī)院員工投訴管理制度醫(yī)院員工投訴管理制度 xx 醫(yī)院 員工投訴管理制度， 第一條： 為保障員工合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，監(jiān)督各規(guī)章制度執(zhí)行人員在執(zhí)行過程中的行為，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，特制定本制度。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于 5 個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于 15 個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。對于涉及收費(fèi)、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情況。投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細(xì)致地做好解釋工作；醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)及時向當(dāng)事部門、科室及相關(guān)人員了 解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并以書面形式反饋投訴人；匿名投訴按國務(wù)院《信訪工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理。同時，醫(yī)院要在 15 個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。投訴人可以來電、來訪、來信投訴。必要時，可將 投訴調(diào)查和處理的影印材料交由對口行政管理部門保管。 七、投訴中心定期組織會議，對投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，通報相關(guān)部門并報送相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。 五、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效，或投訴人捏造事實(shí)，誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。 三、對有重大影響、疑難、復(fù)雜事件，及時提交醫(yī)院相關(guān)管理委員會實(shí)行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證質(zhì)量。 11XX 縣區(qū)中醫(yī)醫(yī)院投訴中心工作職責(zé) 第 17 頁 共 20 頁 一、投訴中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解醫(yī)療活動的有關(guān)情況，耐心聽取反映意見和投訴，說明解釋醫(yī)療活動過程中的有關(guān)操作規(guī)程，及時解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。 ，及時通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。 ，堅守工作崗位，要求認(rèn)真接待來電、來信、來訪，做到 100%有記錄，有回音，有處理，有反饋。包括惡意投訴、不實(shí)投訴和無法立案的投訴，這類問題不啟動相關(guān)管理制度問責(zé)。除重大投訴、惡意投訴和不實(shí)投訴外的投訴為一般投訴。 符合以下條 件之一的即構(gòu)成重大投訴： （ 1）嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；（ 2）患 第 16 頁 共 20 頁 者直接向媒體、上級行政部門進(jìn)行投訴者； （ 3）服務(wù)態(tài)度惡劣，惡語傷人，甚至與患者爭吵引起的投訴；（ 4）嚴(yán)重違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)定造成的投訴； （ 5）非醫(yī)療因素導(dǎo)致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）； （ 6）由于醫(yī)務(wù)人員過錯造成經(jīng)濟(jì)賠償?shù)耐对V。影響大，情節(jié)嚴(yán)重的投訴。投訴人或投訴事實(shí)不明確無法立案調(diào)查的投訴。由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)導(dǎo)致的投訴。由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。由于多收、錯收、重復(fù)收費(fèi)等問題造成的投訴。違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。 十、醫(yī)療保險、合作醫(yī) 療事項(xiàng)由醫(yī)?？曝?fù)責(zé)。 八、清潔、飲食、電梯、水暖電、等后勤保障部主任負(fù)責(zé)。 七藥劑、衛(wèi)生耗材等由藥劑科主任負(fù)責(zé)。 五、護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部主任負(fù)責(zé)。 三、病區(qū)投訴及意見箱該病區(qū)護(hù)士長負(fù)責(zé)。 7XX 縣區(qū)中醫(yī)醫(yī)院投訴派發(fā)對口管理部門 一、服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事項(xiàng)由管理部主任負(fù)責(zé)。復(fù)議結(jié)論應(yīng)于 10 個工作日內(nèi)書面通知被訴科室或被訴人。 十、被認(rèn)定的有效
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