【文章內(nèi)容簡介】 加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構建和諧醫(yī)患關系、科室關系，保護醫(yī)患雙方的合法權益，根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)院投訴管理辦法（施行）》、《 XX 省醫(yī)院投訴管理實施細則》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法律法規(guī)，制定本制度。 二、本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及環(huán)境設施等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。 三、醫(yī)院投訴處理應當貫徹 “ 以病人為中心 ” 的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。 四、醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。 五、投訴實行 “ 首訴負責制 ” ，各部門、科室應建立投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。任何部門、 科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。 第 10 頁 共 20 頁 1 六、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律為準則，公正辦理投訴事件，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。 七、發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)院各部門、科室及工作人員應及時啟動醫(yī)院《重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案》，并立即向醫(yī)院申訴中心書面報告，申訴中心應立即向院長及衛(wèi)生局等行政主管部門匯報： （一）導致患者死亡或者可能為二級以上醫(yī)療事故的； （ 二）導致三人以上人身損害后果的； （三）衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形。 八、凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道解決問題。 九、如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。 十、若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同 有關單位、公司和供應商共同處理。 十一、醫(yī)院設立申訴中心，綜合協(xié)調(diào)投訴接待與處理。 第 11 頁 共 20 頁 2XX 縣區(qū)中醫(yī)醫(yī)院投訴渠道 一、 24 小時投訴電話： 09123234362（白天） 13909127844（夜間） 接聽人員： 8： 0017： 00，申訴中心專職人員負責接聽。其余時段將由醫(yī)院綜合辦人員負責接聽。 二、院內(nèi)意見箱，（各樓層、病區(qū)）。 三、申訴中心在二樓綜合辦公室。 3XX 縣區(qū)中醫(yī)醫(yī)院投訴受理 一、投訴者必須是到我院診療或工作 關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。 二、有明確的投訴對象、事實根據(jù)和具體要求。 三、投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理部門應做好記錄。匿名投訴的信件和電話，按中紀委對匿名信處理的意見等有關文件精神辦理。 四、屬于下列情形之一的投訴，不在受理范圍之內(nèi)： 訴事項向人民法院起訴的； ； 、刑事案件； 第 12 頁 共 20 頁 。 4XX 縣區(qū)中醫(yī)醫(yī)院投訴處理 一、本制度只適用于外部投訴的處理。發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本制度及時妥善處理。 二、部門和科室對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應盡量當場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報當月月底前上報申訴中心歸檔。不能當場解決或在自己職權范圍內(nèi)處理不了的投訴，應主動引導投訴者到醫(yī)院申 訴中心進行投訴和協(xié)調(diào)解決。 三、醫(yī)院申訴中心接到投訴后，應當在 24 小時內(nèi)向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合，當事科室接到申訴中心 “ 醫(yī)療糾紛受理通知 ” 后，必須在 48 小時內(nèi)提供書面情況說明、初步責任認定及科室初步處理意見。申訴中心在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。 四、屬醫(yī)療業(yè)務方面的糾紛由醫(yī)務部或護理部負責調(diào)查督辦，協(xié)助被投訴科室主任或護士長辦理，一般應當于 5 個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。 五、 屬醫(yī)德醫(yī)風、服務態(tài)度和違章違紀方面的投訴，管理部協(xié)助被投訴科室主任辦理，并