7醫(yī)院投訴管理制度()-資料下載頁
2025-09-10 17:50本頁面
【正文】 心，記錄詳細(xì)，字跡清晰，解釋恰當(dāng)。 ，及時(shí)通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。 善保管各種文書、資料，定期統(tǒng)計(jì)并向上級主管回報(bào)，做好保密工作。 11XX 縣區(qū)中醫(yī)醫(yī)院投訴中心工作職責(zé) 第 17 頁 共 20 頁 一、投訴中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解醫(yī)療活動的有關(guān)情況，耐心聽取反映意見和投訴，說明解釋醫(yī)療活動過程中的有關(guān)操作規(guī)程，及時(shí)解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。 二、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)告訴投訴者，補(bǔ)齊所需材料。 三、對有重大影響、疑難、復(fù)雜事件，及時(shí)提交醫(yī)院相關(guān)管理委員會實(shí)行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證質(zhì)量。 四、對調(diào)解 無效的事件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。 五、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效，或投訴人捏造事實(shí)，誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。 六、投訴處理完畢后，要及時(shí)提交醫(yī)院有關(guān)管理委員會，召開投訴分析會議，將投訴情況進(jìn)行分類研究，對突出問題提提出整改方案，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。 七、投訴中心定期組織會議，對投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，通報(bào)相關(guān)部門并報(bào)送相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。 八、投訴中心負(fù)責(zé)投訴調(diào)查和處理材料的整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。必要時(shí)，可將 投訴調(diào)查和處理的影印材料交由對口行政管理部門保管。 12XX 縣區(qū)中醫(yī)醫(yī)院投訴首訴負(fù)責(zé)制 第 18 頁 共 20 頁 醫(yī)院對病人投訴實(shí)行 “ 首訴負(fù)責(zé)制 ” 。投訴人可以來電、來訪、來信投訴。接待人應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時(shí)將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴負(fù)責(zé)人。同時(shí)，醫(yī)院要在 15 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。 醫(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細(xì)致地做好解釋工作；醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室及相關(guān)人員了 解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并以書面形式反饋投訴人；匿名投訴按國務(wù)院《信訪工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理。 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并采取會診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費(fèi)、價(jià)格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間查明情況。確屬收費(fèi)、計(jì)價(jià)錯(cuò)誤的，應(yīng)立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于 5 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于 15 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處 13 理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。 第 19 頁 共 20 頁 第五篇：醫(yī)院員工投訴管理制度醫(yī)院員工投訴管理制度 xx 醫(yī)院 員工投訴管理制度， 第一條： 為保障員工合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，監(jiān)督各規(guī)章制度執(zhí)行人員在執(zhí)行過程中的行為，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，特制定本制度。 第二條。本制度適用于醫(yī)院全體員工。 第三條 。員工投訴遵循逐級投訴的原則，即員工只能首先向被投訴人的直接上級進(jìn)行投訴。 第四條。投訴應(yīng)尊重事實(shí)，若因打擊、報(bào)復(fù)等目的而捏造事實(shí)進(jìn)行投訴，一經(jīng)查實(shí)則從重處分。 第五條。接受投訴者應(yīng)在 48 小時(shí)內(nèi)予以反饋，特殊事件投訴的反饋不得超過 7 天。 第六條。員工若對處理意見不滿意或沒有得到反饋，可向具有管轄權(quán)的更高一級領(lǐng)導(dǎo)投訴，直至向總經(jīng)理投訴。 第七條 。投訴內(nèi)容主要有以下 5 個(gè)方面，即： 上級處理事情不公，濫用職權(quán)。 部門間因協(xié)作而發(fā)生不作為，影響工作 。 損害醫(yī)院利益，蒙騙醫(yī)院，徇私舞弊。 偷盜醫(yī)院財(cái)產(chǎn)及包庇偷盜行為。 其它。 第 20 頁 共 20 頁 第八條：如有第七條第 4 款行為者，為保護(hù)員工免受打擊、報(bào)復(fù)，可直接投訴到總經(jīng)理信箱。 第九條。上級領(lǐng)導(dǎo)接到投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查，明確事實(shí)后追究有關(guān)人員責(zé)任。如上級領(lǐng)導(dǎo)不調(diào)查或敷衍了事，經(jīng)更高一級領(lǐng)導(dǎo)查明后，也相應(yīng)追究其責(zé)任。 第十條：投訴到總經(jīng)理信箱之信件由總經(jīng)理助理或總經(jīng)理秘書登記、存檔后，直接進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)查明事實(shí)情況和相關(guān)責(zé)任，給予有關(guān)人員 相應(yīng)處罰。第十一條：上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注意為投訴者保密，有泄密者一律從重處分，造成嚴(yán)重后果者從重處罰。 第十二條。本制度解釋與修改權(quán)歸人力資源部。 第十三條。本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
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