7醫(yī)療投訴管理制度(參考版)
2024-09-26 14:38本頁(yè)面
【正文】 二〇一七年一月 第24頁(yè) 共24頁(yè)。在案件處理的運(yùn)行中，在未公開(kāi)之前，嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露與案件有關(guān)的任何信息。 ，不得擅自缺席評(píng)析會(huì)議。糾紛（事故）發(fā)生的原因；糾紛（事故）發(fā)生的性質(zhì)；糾紛（事故）發(fā)生的結(jié)果，可以避免，存在缺陷，不可以避免；應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出處理意見(jiàn)。凡發(fā)生補(bǔ)償?shù)乃嗅t(yī)療糾紛（事故）；雖無(wú)補(bǔ)償?shù)褔?yán)重影響本單位聲譽(yù)的醫(yī)療糾紛。 （三）醫(yī)療糾紛（事故）評(píng)析專家組醫(yī)療糾紛（事故）評(píng)析專家組職責(zé) ，從事醫(yī)療糾紛（事故）的評(píng)析工作。積極探索化解醫(yī)療糾紛的新舉措。及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)及處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告醫(yī)療糾紛管理工作信息。 。 ，依法調(diào)查、處理醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬之間發(fā)生的各種影響醫(yī)院正常工作秩序、嚴(yán)重?fù)p害患者及家屬合法權(quán)益的醫(yī)療糾紛，努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種矛盾。對(duì)本院內(nèi)發(fā)生的重大、疑難醫(yī)療糾紛及醫(yī)鬧行為，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人，組織相關(guān)部門人員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。 ，告知醫(yī)療糾紛處理的程序，提供法律，政策及診療情況咨詢，做好受理的相關(guān)記錄。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和指揮全院的醫(yī)療糾紛處置及責(zé)任追究工作。 五、投訴管理機(jī)構(gòu)。給予當(dāng)事人批評(píng)教育；當(dāng)事人認(rèn)真做出書(shū)面檢查，并在科室備案；向投訴者真誠(chéng)道歉，取得患者諒解；根據(jù)醫(yī)院獎(jiǎng)懲細(xì)則進(jìn)行批評(píng)、通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處罰等。 （八）處罰。醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。 ，各職能部門均須對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。 ，并給予指導(dǎo)性意見(jiàn)，必要時(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)處理，其余各部門及相關(guān)人員必須服從醫(yī)療糾紛處理小組的調(diào)度。 ，以增強(qiáng)處理透明度，保護(hù)醫(yī)院、患者及當(dāng)事人的合法權(quán)益。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為，無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。對(duì)投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。 ，及時(shí)調(diào)查處理并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。 ：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對(duì)糾紛經(jīng)過(guò)的書(shū)面陳述；科室對(duì)糾紛的初步責(zé)任認(rèn)定及處理意見(jiàn) ，應(yīng)當(dāng)要求投訴人在2個(gè)工作日內(nèi)提供書(shū)面材料，并負(fù)責(zé)整理歸納相關(guān)資料。 （六）醫(yī)院協(xié)調(diào)解決 ，由科室負(fù)責(zé)人報(bào)醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科報(bào)主管院長(zhǎng)，重大突發(fā)事件可直接報(bào)告院長(zhǎng)。 ，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)組織全科人員對(duì)糾紛進(jìn)行討論，找出本科室存在的問(wèn)題，提出整改措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。 ，分析該患者的診療過(guò)程有無(wú)醫(yī)療缺陷或不足，按照相關(guān)法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)工作，但不得私自修改?？浦魅斡H自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應(yīng)熱情接待，積極化解處理。 （五）科室自行協(xié)調(diào)解決 ，具體負(fù)責(zé)與患者或其親屬的協(xié)商工作。核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。 （三）建立院、科兩級(jí)醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯(cuò)、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經(jīng)過(guò)、調(diào)查結(jié)果及處理意見(jiàn)。 （二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴。受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，禁止任何形式的推委和回避。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。 （三）投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。 三、受理投訴條件 （一）投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。 （十）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。 （九）感染管理科。 （三）醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量方面的投訴； （四）護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量方面的投訴； （五）醫(yī)保科：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴； （六）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴； （七）總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴； （八）藥劑科。 二、受理投訴的部門和范圍 （一）院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴； （二）黨委辦公室。 （二）建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。為了及時(shí)處理各種投訴，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)
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