【正文】 和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合，當(dāng)事科室接到申訴中心“醫(yī)療糾紛受理通知”后，必須在48小時(shí)內(nèi)提供書面情況說明、初步責(zé)任認(rèn)定及科室初步處理意見。一般應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴派發(fā)對(duì)口管理部門。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴內(nèi)容分類：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)導(dǎo)致的投訴。榆林市中醫(yī)醫(yī)院申訴中心人員崗位職責(zé)、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身處理問題能力。，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。接待人應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時(shí)將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴負(fù)責(zé)人。涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處 13 理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。對(duì)表中所涉及科室或個(gè)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)務(wù)科，如需對(duì)科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時(shí)，由其職能科室、院部討論后處理。第二十一條護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。醫(yī)療收費(fèi)問題：由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問題造成的投訴。第五章改進(jìn)與問責(zé)對(duì)投訴調(diào)查屬實(shí)的按規(guī)定給予處罰。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到辦公室投訴。，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。投訴檔案應(yīng)包括：投訴人基本信息；投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；調(diào)查、處理及反饋情況；其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。第四條 醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。第九條 對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。第十五條 在發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》及時(shí)向區(qū)衛(wèi)生行政部門報(bào)告。各科室的主要負(fù)責(zé)人為處理病員投訴的第一責(zé)任人，切實(shí)做到有問必答，事事有回音，件件有落實(shí)，不得推諉，不得拖延。投訴電話（05338485335）。一般不能超過10個(gè)工作日給出處理意見。醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室，有專職人員接待醫(yī)患糾紛投訴。第十一條不屬于投訴范圍的，接待人員應(yīng)向投訴人說明原因，做好解釋疏導(dǎo)工作。第六條投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。第二條 患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、環(huán)境設(shè)施、診療收費(fèi)、后勤服務(wù)等不滿意，可以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院投訴舉報(bào)科反映問題，提出意見和要求。，投訴接待人應(yīng)及時(shí)通知保衛(wèi)科或院領(lǐng)導(dǎo)，并采取自我保護(hù)的措施適時(shí)脫離現(xiàn)場(chǎng)，依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。，負(fù)責(zé)受理、調(diào)查、核實(shí)、組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)全院的投訴處理工作。管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴處理辦公室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并采取會(huì)診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。、統(tǒng)計(jì)及歸檔。、資料，定期統(tǒng)計(jì)并向上級(jí)主管回報(bào)，做好保密工作。對(duì)這類問題醫(yī)院將重點(diǎn)管理、追蹤和處理。：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。七 藥劑、衛(wèi)生耗材等由藥劑科主任負(fù)責(zé)。十．被認(rèn)定的有效投訴以及相應(yīng)的處理結(jié)果，由申訴中心書面通知被訴科室或被訴人。一般應(yīng)當(dāng)于