【正文】 1投訴處理完 畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。 對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。 對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在 30 日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過 60 日， 第 25 頁 共 26 頁 并告知投訴人延期理由。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。 在調(diào)查核實案情時應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。 對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。 投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。 投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。 三、受理投訴條件 投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。 1各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。 1 藥劑科。 1感染管理科。 設(shè)備處。 總務(wù)處。 保衛(wèi)處。 財務(wù)處。 護(hù)理部。 第 23 頁 共 26 頁 醫(yī)教處。 監(jiān)審處。 人事處。 黨委辦公室。 二、受理投訴的部門和范圍 院辦公室。 建立院總值班制度，實行 24 小時值班，接聽電 話、接待來訪、受理投訴。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī) 療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。 （ 2）各科室發(fā)生醫(yī)療差錯、事故時，應(yīng)及時由科主任、護(hù)士長報告 第五篇。 （ 4）外籍人士、重要功臣、知名人士或重要領(lǐng)導(dǎo)等死亡，應(yīng)及時報告醫(yī)政科和院領(lǐng)導(dǎo)。 （ 2）必須在 24 小時內(nèi)填寫死亡證明書，死亡證明書存根交醫(yī)政科存檔。（ 5）收到新入院或病情突變的危重患者，應(yīng)及時同志醫(yī)政科或總值班，填寫病情危重通知單一式兩份，分別交給患者家屬和貼在病歷上（需患者家屬或單位負(fù)責(zé)人簽字）。 （ 3）醫(yī)生、護(hù)士要密 切合作，如情況緊急需執(zhí)行口頭醫(yī)囑時，護(hù)士應(yīng)復(fù)述一遍，核對無誤后方可執(zhí)行。所有參加搶救的人員要服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，嚴(yán)肅認(rèn)真，分工協(xié)作，積極搶救患者。緊急情況下可口頭或電話報告（書面材料 第 21 頁 共 26 頁 事后補(bǔ)上），一般情況下要書面報告并科主任簽字。 凡出現(xiàn)下列情況，必須及時向院領(lǐng)導(dǎo)或上級有關(guān)部門請示報告。 第 20 頁 共 26 頁 （ 5）若發(fā)生涉及醫(yī)院安全或嚴(yán)重影響正常醫(yī)療秩序的事件時，應(yīng)及時報告上級有關(guān)部門。若發(fā)現(xiàn)傳染病暴發(fā)流行，應(yīng)立即將患者 隔離治療，同時報告上級衛(wèi)生行政部門和疾控中心。（ 2）突然接收同類大批傷患者（ 10 以上，含 10 人）時，應(yīng)立即逐級上報。在這個信息平臺上，重大醫(yī)療糾紛事件可很大程度上得到預(yù)防 、緩解，甚至化解，為此特制訂本案，予以實施。 上述事件發(fā)生應(yīng)及時向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在 12 小時內(nèi)向所在區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)政科、公安部門書面報告，同時向衛(wèi)生廳和浙大醫(yī)管部門匯報，如屬重大醫(yī)療糾紛 范圍中的（ 3）和（ 4）項范圍的，需立即匯報。確定為重大醫(yī)療糾紛的事件，應(yīng)確定專門人員負(fù)責(zé)通報，如有一定程度損害醫(yī)院信譽(yù)或利益的事情發(fā)生，應(yīng)及時向醫(yī)院最高管理層匯報，以便及時討論解決；如有嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院利益的事情發(fā)生，一旦醫(yī)院無法解決，須交上級衛(wèi)生主管部門調(diào)解，公安協(xié)助、法院鑒定和仲裁。它包括幾個子系統(tǒng)，見下圖。 重大醫(yī)療糾紛預(yù)警及應(yīng)急處置 預(yù)案 第 18 頁 共 26 頁 （ 1）糾紛事件涉及金額 50 萬以上；（ 2）存在醫(yī)鬧傾向；（ 3）患者死亡 3 人及以上；（ 4） 10 名以上患者出現(xiàn)人身損害； （ 5）突發(fā)意外事件，涉及除醫(yī)院外其他單位的；（ 6）有重大社會影響的等。（ 8）結(jié)論意見應(yīng)正式行文，并答復(fù)患方和涉及醫(yī)療糾紛的醫(yī)務(wù)人員及其所在科室。參會的質(zhì)控人員均應(yīng)以書面的形式（相關(guān)表格）表達(dá)對事件的看法和態(tài)度。 （ 6）凡參加 指控會的成員，不分職務(wù)高低，都有發(fā)言權(quán)、表決權(quán)，結(jié)論意見以少數(shù)服從多數(shù)原則根據(jù)多數(shù)人的意見作出。 （ 4）會議準(zhǔn)備：會前必須做好充分準(zhǔn)備，資料要完整，提供情況要真實，要 認(rèn)真整理出 “ 病歷摘要 ” ， “ 家屬或單位陳述意見 ” 等全部原始病歷資料以及糾紛調(diào)查報告。 （ 2）遇醫(yī)療糾紛有激化趨勢，則應(yīng)持慎重態(tài)度，做耐心細(xì)致的解釋工作，如果無效時可組織召開醫(yī)療質(zhì)量控制會議。重大醫(yī)療事件，糾紛不能及時解決的，需將申訴材料提請醫(yī)院質(zhì)量控制委員會討論。 （ 7）糾紛一經(jīng)調(diào)查核實后要給患者家屬答復(fù)，對糾紛的處理要做到分析有依據(jù)，定性有原則，處理有政策。如病員無搶救之可能，病員暫時不應(yīng)移動，由保衛(wèi)部門、公安機(jī)關(guān)備案后方可移動。 （ 5）對死亡的糾紛，要動員家屬在 48 小時內(nèi)進(jìn)行尸體解剖， 第 16 頁 共 26 頁 已查明死因，如家屬不同意尸檢，可能導(dǎo)致無法追究責(zé)任，其后果由不同意尸檢者負(fù)責(zé)。 （ 4）如因輸血、輸液引起的糾紛，一定要立即查清領(lǐng)取過程的憑證，殘留液及時送檢并將原包裝藥液妥善封存，直至糾紛解決。如科室進(jìn)行病例討論應(yīng)由科主任或指定專人負(fù)責(zé)保管并及時歸還病案室，不可分散、遺失。 （ 3）凡因醫(yī)療糾紛 需暫時封存的病歷，有醫(yī)政科通知病案室進(jìn)行封存。經(jīng)調(diào)查分析后，耐心地向來訪者作解釋工作。 （ 1）接待人員責(zé)任心要強(qiáng)，對來訪者要耐心聽，認(rèn)真記，對任何問題不可輕易表態(tài)，多做疏導(dǎo)工作。 （ 6）當(dāng)月發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯，隱瞞不報的科室，一經(jīng)查實，并經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制委員會確認(rèn)后，加倍扣除該科室獎金，并扣罰科主任當(dāng)月獎 金。發(fā)生醫(yī)療事故的個人一年內(nèi)不能晉升職稱、職務(wù)；發(fā)生醫(yī)療差錯的個人視情節(jié)給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。特殊情況由院長辦公會議討論決定承擔(dān)賠款比例。 （ 4）對發(fā)生醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯的科室?guī)讉€人，分別按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定扣科室獎金和扣罰個人獎金