【正文】 可能“大事化小，小事化了”、壞事變好，冷靜處理原則； 6．盡快處理?？梢哉f，星級(jí)、檔次越高，越重視客人投訴。美國有關(guān)調(diào)查表明，吸引新顧客所花成本是保持老顧客所花成本的5倍。妥善處理好投訴，可改善顧客與酒店的長(zhǎng)期關(guān)系，使顧客成為酒店的好顧客、常客；處理不好，則失去的不僅是該位客人或該幾位客人，還有可能是他們身后的親友、同事、上下級(jí)等潛在顧客。二．處理投訴的重要意義1．顧客投訴是對(duì)酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信息反饋，是對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量的變相檢測(cè)，可引起酒店有關(guān)人士的注意，有利于酒店當(dāng)局及時(shí)有針對(duì)性地改善經(jīng)營(yíng)管理，填漏補(bǔ)缺；有利于員工吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)技能，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。一般來講，酒店是歡迎顧客投訴的。一．投訴的概念及客人投訴的因素投訴：源自英文單詞plaints，意為不滿、抱怨、酒店投訴是指酒店顧客在使用酒店設(shè)施設(shè)備及消受酒店服務(wù)過程中或后對(duì)酒店的出品不滿意而向有關(guān)人員訴說、抱怨。參考文獻(xiàn)第三篇：酒店客人投訴處理程序前廳管理投訴的處理一個(gè)酒店在管理上無論多么嚴(yán)格，客人投訴是不可避免的。作為一位酒店工作者或是學(xué)習(xí)酒店管理的人來說，我們都要正確的認(rèn)識(shí)投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。投訴的出現(xiàn)對(duì)于酒店的發(fā)展來說是具有推動(dòng)作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營(yíng)效果?？傊?，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正?，F(xiàn)象。為了避免處理投訴是自己陷入被動(dòng)局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對(duì)客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄?？腿说耐对V最終是為了解決問題。這是處理好投訴的關(guān)鍵。換一個(gè)角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯(cuò)了，也要把‘對(duì)’讓給客人”。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題。（七）樹立 “客人總是對(duì)的”的信念作為一名服務(wù)員，一個(gè)服務(wù)工作者，我們要知道顧客是上帝。針對(duì)客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。（六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題客人在采取了投訴行動(dòng)后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。（五）要有足夠的耐心客人講話時(shí)或大聲吵嚷時(shí)，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。如果客人投訴的真正目的是在于求補(bǔ)償，處理者則要看自己有無權(quán)利給予其補(bǔ)償。其真正目的并不在于事實(shí)的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補(bǔ)償，盡管他們一再強(qiáng)調(diào)的是“并不是錢的問題”。（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人的情緒。一方面表示酒店對(duì)他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。（三）邊聽邊做好記錄。處理客人投訴時(shí)，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。酒店員工處理客人投訴時(shí)，不要理解為對(duì)個(gè)人的指責(zé)，急于去爭(zhēng)辯和反駁。（二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情?？腿饲皝硗对V，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時(shí)而定。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。酒店高層應(yīng)盡量抓住客人求賠償心理，處理好投訴，減少損失。餐廳服務(wù)員在備餐期間就應(yīng)該及時(shí)檢查器械是否損壞并及時(shí)向工程部報(bào)損。處理：經(jīng)過協(xié)商及安撫，給該客人在酒店的一切消費(fèi)免單。分析及預(yù)防：客房是客人的休息場(chǎng)所，講究安靜，晚上樓層服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動(dòng)態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)A1503太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，A1505房的客人為了慶祝生日，進(jìn)入客房后狂歡至深夜兩三點(diǎn)。前臺(tái)收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見物品的通知時(shí)，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類尷尬發(fā)生。處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致，以免造成客人投訴。三亞本來就屬于熱帶氣候，后勤部門要做到及時(shí)消殺，避免出現(xiàn)這類似的顧客投訴。分析及預(yù)防：客房部做房人員每天無論是走客房還是住客房，都應(yīng)該保質(zhì)保量做好清潔工作。張先生認(rèn)為，堂堂一個(gè)五星級(jí)大酒店為什么會(huì)如此讓人住的不舒心。盡管員工在工作過程中，失誤在所難免，但是顧客的投訴往往只能反應(yīng)到酒店督導(dǎo)層，并不能讓高層管理人員改善員工工作質(zhì)量，導(dǎo)致投訴不斷，工作效率適得其反。三亞天域酒店坐落于三亞市亞龍灣，以其得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)，外加最大的園林設(shè)施及最多的客房，擁有良好的客源量。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好客人的投訴是一項(xiàng)需要酒店花錢投資。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實(shí)上，很多員工并沒有做到這一點(diǎn)。管理者在一個(gè)酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長(zhǎng)期在一個(gè)環(huán)境工作，對(duì)本酒店的問題可能會(huì)視而不見。處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗(yàn)客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。同時(shí)，也就意味著失去25位潛在客人。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決?！币虼耍频暌η笫姑恳晃豢腿硕紳M意。通過客人的投訴，給酒店提供了一個(gè)使客人有不滿意到滿意的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對(duì)酒店的不良影響。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒有了。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。（2）正面影響投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量、對(duì)后勤部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。（2）酒店的社會(huì)效益酒店的社會(huì)效益是指酒店在經(jīng)營(yíng)管理過程中的給社會(huì)帶來的影響和貢獻(xiàn)、社會(huì)對(duì)酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會(huì)上的形象等。（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào)，獲取最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都追求的目標(biāo)。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識(shí)下失去這部分因投訴而流失的客源。投訴會(huì)在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。同樣的服務(wù)對(duì)不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)斐煽腿说耐对V。（四）投訴影響任何事物都是一把雙刃劍，有利有弊，投訴對(duì)酒店發(fā)展過程也是同樣。當(dāng)然，這也是酒店管理的一種疏忽。其他因素（1）意外事件這種投訴，是酒店潛在存在的問題。除開這方面，還有就是客人蓄意的。設(shè)施設(shè)備的投訴因部分設(shè)施設(shè)備老化，導(dǎo)致顧客無法體驗(yàn)到應(yīng)有的服務(wù)來自于客人自身原因客人來酒店消費(fèi)，酒店就會(huì)盡量滿足客人的任何要求。（2）客房作為酒店的標(biāo)志性服務(wù)，所以酒店非常的重視客房的管理。天域出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的上菜速度問題，由于客人用餐時(shí)間較為集中且接待量大，導(dǎo)致部分客人厭煩上菜過慢。（三）投訴分類對(duì)酒店人員的投訴（1）服務(wù)員的服務(wù)工作未到位；（2）服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中態(tài)度不佳，給客人擺臉色；（3）服務(wù)技能不規(guī)范。但客人入住時(shí)發(fā)現(xiàn)”升級(jí)“的房間，其實(shí)價(jià)值比他們?cè)瓉眍A(yù)定的房間低，非常不滿。（例4）客人通過旅行者預(yù)定了6間陽光套房，但因?yàn)樵摲啃蜐M了。銷售員就給我們打過一次電話，我們有疑問的時(shí)候都要主動(dòng)給他打電話，就連來之前要確認(rèn)餐飲菜單都是我們給他打的電話。到店后銷售員也是對(duì)他們漠不關(guān)心，連人都沒有出現(xiàn)過。（例3）某團(tuán)隊(duì)到我們酒店舉辦活動(dòng)。無論哪一種局面出現(xiàn)，對(duì)飯店來說，都是一種損失。這樣她會(huì)覺得更有面子。他夫人以前曾住過我們酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來度假。（例2）馮先生是我們酒店的長(zhǎng)住客人，這天早上他離開房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他還可能把這愉快的感覺或愉快的經(jīng)歷告訴他的朋友、親屬和同事。前臺(tái)的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤]有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過房間和環(huán)境不錯(cuò)呢。這位客人算是留住了。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣?！边@位客人的上述講話不大像是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。關(guān)鍵詞： 投訴 處理（一）投訴概念顧客投訴是消費(fèi)者針對(duì)酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度及設(shè)施設(shè)備等方面問題表示不滿，向酒店主管部門批評(píng)、抱怨或申訴，并要求得到酒店相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。在如今顧客至上的服務(wù)體系下，良好的處理，不僅能挽回酒店人員在工作過程中的漏洞，還能樹立酒店良好的口碑與形象。十二． 并針對(duì)客人投訴，作出分析，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，制定整改措施，防止類似事情在次發(fā)生。恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能，提供顧客選擇的機(jī)會(huì)：七． 八． 九． 切勿輕易向客人作出權(quán)利范圍外的許諾。第一篇：客人投訴處理制度客人投訴處理制度一． 二． 三． 所有投訴，無論真假，都必須表示理解、接受和安慰： 聚精會(huì)神聆聽顧客投訴：絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)吵，理解客人的感受，并站在客人的立場(chǎng)來調(diào)解其意向：四． 在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開，視情況引領(lǐng)客人到安靜處，盡量不要在公共場(chǎng)合解決投訴，以免影響他人：五． 在當(dāng)值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢并使顧客感到酒店對(duì)此投訴的重視。六． 擺出事實(shí)，明確指出投訴者的問題所在。在接納顧客的投訴后，應(yīng)代表酒店當(dāng)局禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定： 如顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)連同有關(guān)部門處理，并盡可能在最短時(shí)間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)：十． 在處理投訴后要注意跟辦，如發(fā)絕不應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者趕到酒店當(dāng)局對(duì)其提出問題的重視：十一． 事后將詳情包括后果、牽連部門、姓名、房號(hào)燈記錄在值班日記上向上級(jí)主管匯報(bào)。第二篇：論酒店客人投訴處理論酒店客人投訴處理摘要：在酒店日常工作處理中，將隨時(shí)面臨處理客人的各類投訴。本文將通過我所學(xué)與實(shí)習(xí)經(jīng)歷來分析處理客人投訴流程。（二）投訴特征根據(jù)顧客訴求，把投訴的特征歸為：非典型投訴（發(fā)牢騷）、建設(shè)性投訴（建議）、批評(píng)性投訴（發(fā)泄）、控告性投訴（補(bǔ)償）（例1）1003房間的客人在前臺(tái)對(duì)服務(wù)員講”小姐，你房間不錯(cuò)，周圍環(huán)境也很好，就是房間有點(diǎn)冷。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息。次日，當(dāng)他又一次來到前臺(tái)時(shí)，客服走上前來對(duì)他說：“先生，我們已把您對(duì)溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了客房部，他們?cè)倌姆块g添加了取暖器，您覺得溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高。然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人回到房間，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。一般情況下，無論對(duì)哪種結(jié)果，客人都不會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會(huì)形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。先生說，她夫人覺得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L(zhǎng)住客人。當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不被理睬的建設(shè)性投訴會(huì)進(jìn)一步變成批評(píng)性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。來之前有很多東西要與酒店方確認(rèn)，但總是他們主動(dòng)打電話找我們的銷售員確認(rèn)?？头哟龝r(shí)，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)就對(duì)客服說：“不知道你們是不是接的團(tuán)隊(duì)消費(fèi)都很高，看不起我們消費(fèi)10萬元的團(tuán)隊(duì)。” 控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。銷售員聯(lián)系客人可以幫他們把其中的4間房間“升級(jí)“為豪單。他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。由酒店產(chǎn)品引起的投訴（1）菜肴，在實(shí)習(xí)工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。其次就是菜肴的口味以及衛(wèi)生狀況都會(huì)引起客人投訴。大致有三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房?jī)?nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。但客人對(duì)酒店期望值比較高，對(duì)酒店的要求也許會(huì)超出實(shí)際，根據(jù)客人的需求及價(jià)值觀念不同，酒店的不滿足就會(huì)使客人產(chǎn)生誤會(huì)造成投訴。一是因?yàn)榭腿俗约盒那椴缓孟胝乙粋€(gè)發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費(fèi)打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。如大型宴會(huì)上客人的酒水被人偷走、大型的宴會(huì)人員流動(dòng)量