【正文】 發(fā)生糾紛的上報醫(yī)務(wù)科，已有糾紛苗頭的上報安全醫(yī)療辦。包括醫(yī)患溝通不良、醫(yī)患語言沖突、醫(yī)患行為沖突等。如手術(shù)患者、部位和術(shù)式選擇錯誤、患者術(shù)中死亡、術(shù)中術(shù)后出現(xiàn)并發(fā)癥、手術(shù)器械遺留在體內(nèi)、住院期間同一手術(shù)的再次手術(shù)、麻醉相關(guān)事件等。包括報告錯誤、標(biāo)本丟失、標(biāo)本錯誤、檢查過程中出現(xiàn)嚴(yán)重并發(fā)癥等。包括跌倒、墜床、燙傷、自殘、自殺、失蹤、猝死等。包括錯用藥、多用藥、漏用 藥、藥物不良反應(yīng)、輸液反應(yīng)、輸血反應(yīng)等。包括錯誤診斷、嚴(yán)重漏診、錯誤治療、 第 19 頁 共 32 頁 治療不及時、院內(nèi)感染等。 醫(yī)療（安全）不良事件報告制度 為了更好地保障醫(yī)療安全，減少醫(yī)療（安全）不良事件，確保患者安全，根據(jù)衛(wèi)生部 “ 醫(yī)療質(zhì)量萬里行 ” 活動方案文件精神，結(jié)合中國醫(yī)院協(xié)會《 20242024 年患者安全目標(biāo)》，特制定醫(yī)院醫(yī)療（安全）不良事件報告制度， 具體如下： 一、醫(yī)療（安全）不良事件的定義 本制度所稱醫(yī)療（安全）不良事件指在臨床診療活動中以及醫(yī)院運行過程中，任何可能影響患者的診療結(jié)果、增加患者的痛苦和負(fù)擔(dān)并可能引發(fā)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，以及影響醫(yī)療工作的正常運行和醫(yī)務(wù)人員人身安全的因素和事件。這類糾紛可以 是因患者缺乏基本的醫(yī)學(xué)知識，對正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸和難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不理解而引起的，也可以是由于患者的毫無道理的責(zé)難而引起的。這些過錯往往導(dǎo)致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫(yī)療糾紛。醫(yī)療過失是醫(yī)務(wù)人員在診斷護理過程中所存在的失誤。 醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機構(gòu)）與患方（患者或者患者近親屬）之間產(chǎn)生的因醫(yī)療過錯、違約而導(dǎo)致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛。 醫(yī)務(wù)科根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)對科室和個人提出行政處理意見，并提請院辦公會決定。 當(dāng)事科室指定專人出席醫(yī)療事故鑒定會。 對醫(yī)務(wù)科己接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者 第 17 頁 共 32 頁 或家屬按法定程序進行醫(yī)療鑒定。 醫(yī)務(wù)科接到科室報告或家屬投訴 后，立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。 第四篇：醫(yī)療投訴及糾紛的處理程序醫(yī)療投訴及糾紛的處理程序、流程圖 醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室應(yīng)立即向醫(yī)務(wù)科報告，隱匿不報者，將承擔(dān)可能引起的一切后果。 由辦公室在一周內(nèi)將處理意見告訴患者或其家屬，如有不同意見 ，同時告知其它解決途徑。 將記錄交給科室討論，并由科主任寫出定性結(jié)果于 2 日 第 16 頁 共 32 頁 內(nèi)交回交醫(yī)務(wù)科。 醫(yī)療投訴登記處理程序 醫(yī)療投訴由醫(yī)療糾紛處理辦公室負(fù)責(zé)接待工作。 醫(yī)院應(yīng)對投訴事件進行定期分析，要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似時件重復(fù)發(fā)生。 通常一般問題應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜須增加時間進一步調(diào)查時，應(yīng)事先向投訴者告知 .。 醫(yī)院投訴處理管理制度 醫(yī)院設(shè)立專門管理部門負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件，對投訴的問題應(yīng)及時與相關(guān)科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領(lǐng)導(dǎo)。 第 15 頁 共 32 頁 解決雙方醫(yī)療糾紛爭議途徑。 醫(yī)院 負(fù)責(zé)接待處理醫(yī)療糾紛地點一般安排在醫(yī)院行政科會議室，行政科負(fù)責(zé)會議室保潔，接待物品準(zhǔn)備工作。 院宣傳部及相關(guān)黨支部書記應(yīng)關(guān)注院內(nèi)糾紛事件處理進展，做好與新聞媒體良性互動及對外新聞發(fā)布工作，同時做好正面宣傳的引導(dǎo)及法律知識教育工作。凡科室發(fā)生糾紛事件或 醫(yī)院處理糾紛事件時均應(yīng)及時派人到達現(xiàn)場，保護雙方的合法權(quán)益不受侵害。醫(yī)務(wù)科、護理部等醫(yī)政管理部門每半年對院內(nèi)醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進行總結(jié)分析，提出整改措施。 七、發(fā)生醫(yī)療投訴事件后的相關(guān)工作安排 各科室、醫(yī)務(wù)科、護理部、科教科、組干科根據(jù)事件發(fā)生缺陷情況和暴露的問題，加強對醫(yī)務(wù)人員操作規(guī)范和強化教育工作。 六、醫(yī)療投訴事件內(nèi)部處理和整改工作要求 醫(yī)療糾紛事件處理完畢后，根據(jù)職責(zé)劃分由院相關(guān)部門于10 個工作日內(nèi)將處理的結(jié)果書面通報院醫(yī)務(wù)科、護理部、管理辦、組干科、勞資科、院紀(jì)委等部門。 經(jīng)醫(yī)患雙方同意需進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的糾紛事件，在院長的領(lǐng)導(dǎo)下由院相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)的準(zhǔn)備工作，有關(guān)部門與科室應(yīng)予積極配合。 五、醫(yī)療投訴事件解決程序 患方不認(rèn)可或不同意醫(yī)務(wù)科、護理部向患方傳達的院方意見時，上報省醫(yī)調(diào)委處理。（ 2）亦可經(jīng)院長同意后將事件上報省醫(yī)調(diào)委，由省醫(yī)調(diào) 委進一步處理。 醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護理部等部門對糾紛事件初步調(diào)查后經(jīng)分管院領(lǐng)導(dǎo)同意，（ 1）應(yīng)組織責(zé)任科室有關(guān)人員與患方進行溝通，如仍不能達成共識。凡涉及兩個以上科室的糾紛由院醫(yī)務(wù)科、護理部等部門主持進行調(diào)查、取證及討論工作，時間原則上不超 48 小時。 發(fā)生糾紛的責(zé)任科室負(fù)責(zé)人，應(yīng)就糾紛事件涉及的診療問題，及時組織科內(nèi)人員進行分析、討論后，將科室討論后認(rèn)定糾紛的性質(zhì)、科室的處理意見、相關(guān)責(zé)任人的書面證明材料統(tǒng)一 第 12 頁 共 32 頁 上交醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護理部及有關(guān)部門。醫(yī)院護理部負(fù)責(zé)醫(yī)院護理系統(tǒng)發(fā)生的醫(yī)療投訴事件調(diào)查 、討論、事件缺陷整改及落實工作。 凡逾期不處理尸體的，由院醫(yī)務(wù)科向院保衛(wèi)科通報，由保衛(wèi)科按 照有關(guān)規(guī)定予以處理。 患方要求復(fù)印或封存病歷時，醫(yī)院病案統(tǒng)計科應(yīng)按國家規(guī)定審核患方身份，核對簽名 的患方代表身份，留存患方代表身份證復(fù)印件，按規(guī)定復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料，同時患方應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的復(fù)印病歷資料的費用。 根據(jù)患方提出的主要問題和其對有關(guān)病情及診斷治療情況的認(rèn)識，由醫(yī)務(wù)科、護理部安排相應(yīng)的臨床或醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人 第 11 頁 共 32 頁 和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)務(wù)科、護理部工作人員的陪同下與患方進行溝通、說明解釋有關(guān)診療情況。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時間。 投 訴接待時間 患方投訴在日常工作時間由各部門安排專人進行接待做好記錄；節(jié)假 期間由院總值班負(fù)責(zé)接待并作好記錄，正常工作日時轉(zhuǎn)交院相關(guān)部門。如情況較復(fù)雜，不能及時協(xié)調(diào)、處理的，則要求患方出具書面投訴材料。 第 10 頁 共 32 頁 投訴方式 （ 1）患方以口頭陳述方式投訴。 二、患方投訴程序 投訴渠道 患者及其家屬（以下簡稱為 “ 患方 ” ）對在本院醫(yī)療過程和對醫(yī)療結(jié)果有異議時，可與管床醫(yī)師及科室領(lǐng)導(dǎo)溝通、或直接向醫(yī)院有關(guān)部門進行投訴（來信來訪由院信訪辦接待，醫(yī)療方面投訴由醫(yī)務(wù)科受理，護理方面投訴由護理部門受理，門診環(huán)節(jié)方面的投訴由門診部受理，違規(guī)、違紀(jì)由我院紀(jì)委受理，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)由院宣傳部處理、費用問題由費用辦受理）。或由于醫(yī)療行為導(dǎo)致 1 人以上人身損害后果的。 凡科室發(fā)生重大醫(yī)療過失行為?；挤讲唤邮芸剖覅f(xié)調(diào)結(jié)果的，科室負(fù)責(zé)人應(yīng) 立即以書面的形式向醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護理部及院領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時將科室相關(guān)人員與事件有關(guān)的書面材料、科室討論處理意見 24 小時內(nèi)報醫(yī)院醫(yī)務(wù)科或護理部。 凡由于醫(yī)療、護理工作形成的糾紛，責(zé)任科室的負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織人員科內(nèi)進行處理協(xié)調(diào)。同時保護現(xiàn)場及相關(guān)證據(jù)（如液體、輸液器等）。 第二篇：醫(yī)院醫(yī)療投訴程序 ++醫(yī)院醫(yī)療投訴程序 為了妥善處理醫(yī)療糾紛事件，明確各科室、各級人員職責(zé)，現(xiàn)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)要求，修訂我院醫(yī)療糾紛處理程序（暫行辦法），請有關(guān)科室執(zhí)行。 總院負(fù)責(zé)接待處理醫(yī)療糾紛地點一般安排在總院行政科 第 8 頁 共 32 頁 會議室，行政科負(fù)責(zé)會議室保潔，接待物品準(zhǔn)備工作。 院宣傳部及相關(guān)黨支部書記應(yīng)關(guān)注院內(nèi)糾紛事件處理進展，做好與新聞媒體良性互動及對外新聞發(fā)布工作，同時做好正面宣傳的引導(dǎo)