醫(yī)院投訴處理制度-文庫吧資料
2024-10-24 21:17本頁面
【正文】 能處室，受理處室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。四、投訴處理各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。1其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。1藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。一、投訴途徑與渠道醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見?。ū荆?。(2)各科室發(fā)生醫(yī)療差錯、事故時，應(yīng)及時由科主任、護士長報告第二篇：醫(yī)院投訴處理制度為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進醫(yī)院改進服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護醫(yī)院形象。(4)外籍人士、重要功臣、知名人士或重要領(lǐng)導(dǎo)等死亡，應(yīng)及時報告醫(yī)政科和院領(lǐng)導(dǎo)。(2)必須在24小時內(nèi)填寫死亡證明書，死亡證明書存根交醫(yī)政科存檔。(5)收到新入院或病情突變的危重患者，應(yīng)及時同志醫(yī)政科或總值班，填寫病情危重通知單一式兩份，分別交給患者家屬和貼在病歷上（需患者家屬或單位負責(zé)人簽字）。(3)醫(yī)生、護士要密切合作，如情況緊急需執(zhí)行口頭醫(yī)囑時，護士應(yīng)復(fù)述一遍，核對無誤后方可執(zhí)行。所有參加搶救的人員要服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，嚴肅認真，分工協(xié)作，積極搶救患者。緊急情況下可口頭或電話報告（書面材料事后補上），一般情況下要書面報告并科主任簽字。凡出現(xiàn)下列情況，必須及時向院領(lǐng)導(dǎo)或上級有關(guān)部門請示報告。(5)若發(fā)生涉及醫(yī)院安全或嚴重影響正常醫(yī)療秩序的事件時，應(yīng)及時報告上級有關(guān)部門。若發(fā)現(xiàn)傳染病暴發(fā)流行，應(yīng)立即將患者隔離治療，同時報告上級衛(wèi)生行政部門和疾控中心。(2)突然接收同類大批傷患者（10以上，含10人）時，應(yīng)立即逐級上報。在這個信息平臺上，重大醫(yī)療糾紛事件可很大程度上得到預(yù)防、緩解，甚至化解，為此特制訂本案，予以實施。上述事件發(fā)生應(yīng)及時向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在12小時內(nèi)向所在區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)政科、公安部門書面報告，同時向衛(wèi)生廳和浙大醫(yī)管部門匯報，如屬重大醫(yī)療糾紛范圍中的（3）和（4）項范圍的，需立即匯報。確定為重大醫(yī)療糾紛的事件，應(yīng)確定專門人員負責(zé)通報，如有一定程度損害醫(yī)院信譽或利益的事情發(fā)生，應(yīng)及時向醫(yī)院最高管理層匯報，以便及時討論解決；如有嚴重損害醫(yī)院利益的事情發(fā)生，一旦醫(yī)院無法解決，須交上級衛(wèi)生主管部門調(diào)解，公安協(xié)助、法院鑒定和仲裁。它包括幾個子系統(tǒng)，見下圖。重大醫(yī)療糾紛預(yù)警及應(yīng)急處置預(yù)案(1)糾紛事件涉及金額50萬以上；(2)存在醫(yī)鬧傾向；(3)患者死亡3人及以上；(4)10名以上患者出現(xiàn)人身損害；(5)突發(fā)意外事件，涉及除醫(yī)院外其他單位的；(6)有重大社會影響的等。(8)結(jié)論意見應(yīng)正式行文，并答復(fù)患方和涉及醫(yī)療糾紛的醫(yī)務(wù)人員及其所在科室。參會的質(zhì)控人員均應(yīng)以書面的形式（相關(guān)表格）表達對事件的看法和態(tài)度。(6)凡參加指控會的成員，不分職務(wù)高低，都有發(fā)言權(quán)、表決權(quán)，結(jié)論意見以少數(shù)服從多數(shù)原則根據(jù)多數(shù)人的意見作出。(4)會議準備：會前必須做好充分準備，資料要完整，提供情況要真實，要認真整理出“病歷摘要”，“家屬或單位陳述意見”等全部原始病歷資料以及糾紛調(diào)查報告。(2)遇醫(yī)療糾紛有激化趨勢，則應(yīng)持慎重態(tài)度，做耐心細致的解釋工作，如果無效時可組織召開醫(yī)療質(zhì)量控制會議。重大醫(yī)療事件，糾紛不能及時解決的，需將申訴材料提請醫(yī)院質(zhì)量控制委員會討論。(7)糾紛一經(jīng)調(diào)查核實后要給患者家屬答復(fù)，對糾紛的處理要做到分析有依據(jù)，定性有原則，處理有政策。如病員無搶救之可能，病員暫時不應(yīng)移動，由保衛(wèi)部門、公安機關(guān)備案后方可移動。(5)對死亡的糾紛，要動員家屬在48小時內(nèi)進行尸體解剖，已查明死因，如家屬不同意尸檢，可能導(dǎo)致無法追究責(zé)任，其后果由不同意尸檢者負責(zé)。(4)如因輸血、輸液引起的糾紛，一定要立即查清領(lǐng)取過程的憑證，殘留液及時送檢并將原包裝藥液妥善封存，直至糾紛解決。如科室進行病例討論應(yīng)由科主任或指定專人負責(zé)保管并及時歸還病案室，不
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1