【正文】 對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)；3）房態(tài)出錯(cuò)：客人已結(jié)帳，總臺(tái)未及時(shí)更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺(tái)未輸入電腦；其他原因客人離店后1）客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案；客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門； 2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程；十、案例分析一位年輕女子電話投訴：深夜12：00時(shí)有一男士打電話邀請出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？安慰住客，請她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從“貓眼”中確認(rèn)身份后方可開門通知保安部立即對該房進(jìn)行密控；建議客人換房，可將該客人調(diào)到其他樓層或靠近樓層值班臺(tái)的房間，通知總機(jī)，凡打入該房間的電話須事先征得客人同意后方面可轉(zhuǎn)入，也可在征得客人同意后，在基本段時(shí)間內(nèi)設(shè)置電話DND；通過總機(jī)尋找騷擾電話來源，通知保安進(jìn)行干預(yù)；征得客人同意后，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚；一位客人在早上8：00時(shí)結(jié)了帳，打算中午12：00時(shí)離店，要求保留鑰匙牌，怎么辦？委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙牌交回飯店。4）客人對飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿。2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意。7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房。5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人。3）、房價(jià)或房號(hào)資料未能保密或過早告訴賓客。九、酒店接待客人流程中可能出現(xiàn)的投訴及問題賓客到達(dá)前1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄。5）根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。3）請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。八、投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度；迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度；找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié) 1）可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被子投訴最多的部門，個(gè)人及問題。3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時(shí)不可當(dāng)客人面批語飯店其他部門或人員，以趙權(quán)允諾客人物質(zhì)方面的襝，而實(shí)際上又做不到。其他種種特殊原因四、客人投訴進(jìn)的心理狀態(tài)求尊重的心態(tài)求理解的心態(tài)求補(bǔ)償?shù)男膽B(tài)求發(fā)泄的心態(tài)五、對投訴的認(rèn)識(shí)投訴是一件壞事投訴也有其積極的一面六、在處理客人投訴時(shí)，請注意下列十大步驟：注意傾聽；保持冷靜；同情客人；維護(hù)客人的自尊心；給客人以足夠的重視；記錄；把將要采取的措施告訴投訴者；確定解決問題所需時(shí)間；監(jiān)督補(bǔ)救的措施告訴投訴者；信息反饋七、處理投訴的原則是什么？1）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設(shè)身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題2）不與客人爭辯：應(yīng)讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對飯店的關(guān)心與信任，即使客人情緒激動(dòng)、誤會(huì)，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。由于突發(fā)事件造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機(jī)票、車票，天氣的原因飛機(jī)無法準(zhǔn)時(shí)起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。這些問題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。三、投訴的原因?qū)Ψ?wù)不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時(shí)地有針對性的在班前班后來進(jìn)行?？腿嗽凇百e客意見表”反映的較嚴(yán)懲的問題，也可以視作投訴?？腿舜螂娫捦对V。第四篇：酒店客人常見問題投訴及處理酒店客人常見問題投訴及處理一、投訴的定義投訴是指客人對飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉陌踩⑥k理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。［評析］以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個(gè)重要客源，又確保了酒店安全無恙。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店。”“好，就這么辦吧?！笔┙?jīng)理顯得無可奈何。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭。”旁邊那位男子也遞上名片求情。”他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意。開房的抉擇2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機(jī)，通知有關(guān)部門：“請傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入806客房。“不勝感激，我同意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房?！澳鷦偛挪皇钦f只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。”石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。”“14樓，我一向不住14樓的?！?4樓有一間客房與1015客房完全一樣。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣。銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿?，?huì)產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?0樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶?！变N售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺(tái)失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。臺(tái)灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。這樣一來，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來電預(yù)訂。如果他仍然堅(jiān)持拒絕賠償，那么就請示上級(jí)來解決；Con’t Procedures: 跟進(jìn)程序A Hotel property loss/damage report will be filled and distributed to departments , an entry is made in the Guest Services Manager log book for ?？腿艘筠D(zhuǎn)交物品處理程序一、客人讓員工轉(zhuǎn)交客人物品處理程序：詢問轉(zhuǎn)交客人是否在家：1客人在家 1確認(rèn)所轉(zhuǎn)交物品名稱、數(shù)量，并讓客人當(dāng)面清點(diǎn)、確認(rèn)，將物品拿回客人房間，告知要轉(zhuǎn)交客人不在家：“對不起,先生/小姐,XXX房間客人不在家，為了安全，一般客人不在家時(shí)，我們不能隨便往房間放東西，您看要不等客人在家時(shí)，我再替您轉(zhuǎn)交吧”，可讓客人聯(lián)系前臺(tái): “您和前臺(tái)聯(lián)系一下吧，聯(lián)系完后我馬上幫您送過去” ：送與不送：：“對不起,先生/小姐,為了安全，一般客人不在家時(shí)，我們不能隨便往房間放東西，您看要不等客人在家時(shí)，我再替您轉(zhuǎn)交吧”，可讓客人聯(lián)系前臺(tái): “您和前臺(tái)聯(lián)系一下吧，聯(lián)系完后我馬上幫您送過去” ：送與不送(備注:如是會(huì)務(wù)組派發(fā)物品,告知或幫客人聯(lián)系前臺(tái))客人損壞酒店財(cái)物的處理程序Subject : Damage to Hotel’s Properties by Guest主題 : 客人損壞酒店財(cái)物的處理 Purpose目的: Ensures proper record is taken on hotel property damaged by ； Procedure程序：Staff should report any hotel properties damaged by guest to their immediate ；Supervisor will report the damaged items and their locations to Guest Services ；Guest Services manager will go with Security Officer to the said location to investigate and a photo will be taken for ；If the location is a guest room, room attendant will be instructed to make up the room except the affected area as an ，客房服務(wù)員將打掃房間除非事發(fā)區(qū)域要作為證據(jù)保留下來； Housekeeping/Engineering will be consulted regarding the charges of the damaged ；A message is left to the guest asking him to contact the Guest Services Manager should ask tactfully if he is aware of the he admits and agrees to pensate, a miscellaneous debit voucher should be prepared for him to ，讓他去聯(lián)系客戶關(guān)系經(jīng)理，客戶關(guān)系經(jīng)理要很圓滑地提醒客人，讓其明白他已經(jīng)給酒店造成的損壞。13．酒店工作人員服務(wù)不周，得罪客人。11．與非法定配偶同住一房，而被法定配偶覺察到。9．不守公共秩序：酒醉、吵鬧、打架、賭博、色情。7．蓄意逃帳。5．蓄意白吃白宿。3．旅客將房間的設(shè)備或用品私自帶走或者破壞。八．旅客與酒店經(jīng)常發(fā)生糾紛的問題1．旅客貴重物品遺失在房間內(nèi)、在餐廳或PA、在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)遺失。26．與賓客高聲講話或爭論。24．遞東西不用托盤。23．看見客人有特別的零食而隨手取點(diǎn)嘗試。21．員工將私事向客人申訴。19．在服務(wù)過程中，服務(wù)員用手摳嘴、摳鼻、摳耳等不雅觀動(dòng)作。17．當(dāng)著客人的面，上司責(zé)罵服務(wù)員。15．使用客人的私人物品。13．電話機(jī)有異味，聽客人的電話。11．床單有頭發(fā)和污跡。9．地氈上有雜物而無及時(shí)撿起。7．無及時(shí)收回客人用過的餐具。5．不了解酒店餐飲、娛樂設(shè)施的具體位置及服務(wù)時(shí)間。3．未聽懂客人講話的意思便作出回答。七．客房服務(wù)客人不滿意的因素 1．電梯鈴響后梯口無人迎送客人。（四）對異常事件的投訴無法買到機(jī)票，因天氣的原因飛機(jī)不能及時(shí)起飛等，OVER BOOKING解釋清楚（五）客人由于不理解酒店方面的政策規(guī)定或誤解而造成的處理辦法：解釋清楚，同時(shí)耐心，對客人確實(shí)存在的問題熱情幫助解決。（二）對服務(wù)態(tài)度的投訴粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冰冷冷的態(tài)度，過分的熱情。②對于強(qiáng)烈的投訴：應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面，以表達(dá)對客人意見的高度重視，并盡量滿足客人的要求和期待，以防事態(tài)的擴(kuò)大。④需要求得補(bǔ)償?shù)耐对V：應(yīng)區(qū)分情況，除精神上給以安慰外，給予物質(zhì)上的補(bǔ)償。1．按客人投訴動(dòng)機(jī)分：①建設(shè)性投訴：酒店應(yīng)表示歉意和感謝；②企求得到尊重的投訴：應(yīng)當(dāng)眾道歉，把對讓給他們，以提高客人的身價(jià)，讓客人感到臉上有光，并使在場的朋友為之佩服。11．建立賓客投訴檔案，并作為員工的活教材。9．檢查落實(shí)。7．對極少數(shù)不講道理的賓客，在處理時(shí)要做到維護(hù)國家、酒店的利益，但態(tài)度要緩和，語言舉止須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。對一時(shí)不能解決的問題，向賓客解釋，并把將要采取的措施告訴客人。4．在聽取賓客意見時(shí)，要保持冷靜，弄清原因后，迅速地作出正確判斷。1．認(rèn)真聽?。托?、高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感謝）； 2．注意傾聽具體內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員），并當(dāng)賓客面作詳細(xì)記錄，如客人較為激動(dòng)，要設(shè)法請客人到合適的地點(diǎn)交談。原則：1．真心誠意地幫助客人解決問題，盡可能讓客人滿意原則； 2．絕不與客人爭辯； 3．不損害酒店的利益； 4．把“對”讓給客人；5．盡