怎樣處理餐廳客人投訴-文庫吧資料
2025-06-29 22:49本頁面
【正文】 些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否有面帶微笑和給客人留下愉快的印象。在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情，有禮。及時向上級反映，必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑，指點客人或大聲談笑打鬧等。使用敬語安慰客人，不可喋喋不休，以免干擾客人。態(tài)度要和諧，服務(wù)要耐心，語言要精練。盡量滿足客人的要求，客人有事盡快為他辦妥。細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務(wù)工作。客人提出的問題，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等語句答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時，就給客人一個回應(yīng)，并要耐心解釋，表示歉意?！ 》?wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。飯店同行業(yè)或相關(guān)機構(gòu)的高級職員。知名度的藝術(shù)家、作家和明星。職位較高的政府官員的外交人員。對飯店的生意有極大幫助，可提供飯店大量生意的客人。同時另取一個杯子，倒上酒遞給客人，并向客人表示感謝。若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會再喝。應(yīng)向客人解釋上班工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意。如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人面子，而不致使客人難堪。仁厚再有禮貌并小聲地把情況說明，請客人補付餐費。服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地找一些其他借口，如“您是否忘了什么東西在餐桌上”或適當(dāng)使用一些語言技巧，以阻止顧客離開。如果客人仍感不滿，應(yīng)請示上級或由大堂副理協(xié)助解決。感謝客人的理解和支持。引座員或餐廳經(jīng)理應(yīng)向客人解釋餐廳的有關(guān)衣著規(guī)定，歡迎客人穿好衣著再次光臨?！ ∪绾螌Υ鹿诓徽目腿恕！ ≡谔幚磉@類事件時應(yīng)采取以下方式： 如何處理湯汁灑在賓客身上的突發(fā)事件。如果是一般的消耗物品，可以告訴客人不需賠償?！ Υ蠖鄶?shù)用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具都是不小心所致，對此種情況應(yīng)做如下處理： 如果有應(yīng)急燈，應(yīng)該在平時定期檢查插頭、開關(guān)、燈泡是否正常?！ √幚砜腿送对V100個案例 對于突然停電事故，應(yīng)怎樣處理。 2客人點的菜已估清或已過了季節(jié)，怎么辦? 答：A禮貌回答解釋?！ 〈穑?把客人叫到一邊，輕聲說)先生/小姐，您的卡內(nèi)余額不足，您看可以換一張卡或
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