【正文】 【設(shè)計(jì)意圖】對(duì)于角色扮演學(xué)生會(huì)有濃厚的參與興趣，最大可能地模擬展現(xiàn)工作場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)角色情感，把握角色內(nèi)涵，提前進(jìn)入職業(yè)角色，培養(yǎng)綜合職業(yè)素質(zhì)。加分方法采用每組一分（因?yàn)槊拷M都有成果發(fā)布），有原則性錯(cuò)誤者不加分，有精彩之處或創(chuàng)新者再加1分?！驹O(shè)計(jì)意圖】學(xué)生在第三環(huán)節(jié)已掌握了處理投訴的程序，因此此環(huán)節(jié)是知識(shí)的初步運(yùn)用。上臺(tái)表演：由各班組經(jīng)理擲骰子，每次由點(diǎn)數(shù)最大組上臺(tái)表演，根據(jù)時(shí)間確定表演的組數(shù)，已表演過(guò)的組不再參加擲骰子。教師要加入一組平等參與。師生共同總結(jié)其可以借鑒之處。對(duì)于精彩之處，教師要點(diǎn)評(píng)肯定，記入學(xué)習(xí)檔案，形成經(jīng)驗(yàn)共享；對(duì)于原則性錯(cuò)誤，要及時(shí)指正，師生共警；對(duì)于創(chuàng)新之舉無(wú)法判定時(shí)，可肯定其創(chuàng)新精神，鼓勵(lì)大家課下共同求證。）學(xué)生活動(dòng)：班組討論。）⑶客人為什么會(huì)誤打長(zhǎng)途？誰(shuí)的責(zé)任？（答案要點(diǎn)：因?yàn)榉?wù)員事先沒(méi)有告知客人正確使用房間電話的方法，是服務(wù)員的責(zé)任。提出問(wèn)題：⑴客人打長(zhǎng)途電話了嗎？（答案要點(diǎn)：打了。修正：此環(huán)節(jié)證明問(wèn)題越細(xì)化，可操作性越高，回答越正確，教師在設(shè)計(jì)引導(dǎo)問(wèn)題時(shí)要借鑒這一點(diǎn)。反饋：該環(huán)節(jié)進(jìn)展較為順利。反饋：學(xué)生在搶答時(shí)出現(xiàn)次序混亂、彼此爭(zhēng)執(zhí)的現(xiàn)象。反饋：在補(bǔ)充講解相關(guān)知識(shí)時(shí)，學(xué)生產(chǎn)生了濃厚的興趣，有95%的學(xué)生進(jìn)行了認(rèn)真記錄?！绢A(yù)測(cè)調(diào)控】該環(huán)節(jié)問(wèn)題較為直觀，以搶答為主要形式，每搶到并答對(duì)一題加一分，搶到?jīng)]有答對(duì)倒扣一分，增加競(jìng)爭(zhēng)的激烈性和趣味性。檢查落實(shí)經(jīng)理最后做了什么？記錄歸類存檔（拓展：我們建立客人投訴檔案，做好客人投訴的整理分析工作，形成典型案例，運(yùn)用于日常培訓(xùn)體系中，為投訴預(yù)先控制提供經(jīng)驗(yàn)材料。立即行動(dòng)，解決問(wèn)題經(jīng)理給哪個(gè)部門打電話？客房部。將要采取的措施和解決問(wèn)題所需時(shí)間告訴客人（拓展：如客人要求超出我們的權(quán)限怎么辦？上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。我會(huì)和您的秘書直接聯(lián)系。（這樣做的好處是：表示對(duì)客人投訴的重視；作為處理問(wèn)題的依據(jù)；可以使客人放慢說(shuō)話的語(yǔ)速，緩和情緒，恢復(fù)理智。表示同情和理解知識(shí)鏈接：道歉的語(yǔ)言技巧經(jīng)理還說(shuō)了什么？您是我們飯店的?？汀＝處熞龑?dǎo)：補(bǔ)充講解一些相關(guān)知識(shí)。思考?xì)w納8分鐘教師引導(dǎo)：在學(xué)生探究的基礎(chǔ)上，再次設(shè)置懸念——你們想不想知道，案例中的經(jīng)理是怎樣處理的？ 教師給出問(wèn)題。反饋：各組探究成果與課前預(yù)期相差稍遠(yuǎn)。修正：課下談話，鼓勵(lì)弱語(yǔ)學(xué)生大膽發(fā)言，積極參與。【預(yù)測(cè)調(diào)控】本環(huán)節(jié)學(xué)生已自主進(jìn)入探究新知的過(guò)程，教師要注意對(duì)非原則性問(wèn)題不做對(duì)錯(cuò)評(píng)價(jià)，實(shí)施開(kāi)放性教學(xué)，彰顯知識(shí)在于建構(gòu)的教學(xué)理念和知識(shí)觀。在匯報(bào)探究成果時(shí)，根據(jù)各組所擲骰子的點(diǎn)數(shù)決定各組的發(fā)言順序，根據(jù)問(wèn)題數(shù)量決定發(fā)言組數(shù)，每組選一題。后三個(gè)問(wèn)題是階梯型問(wèn)題。對(duì)待投訴的態(tài)度應(yīng)是歡迎重視；投訴是客人為飯店提供的商機(jī)（案例：小卷衛(wèi)生紙）；處理好投訴可以變壞事為好事；客人的顯性不滿（投訴）并不可怕，可怕的是隱性不滿（不投訴）?！驹O(shè)計(jì)意圖】該案例是為了引出處理投訴的程序，因此脈絡(luò)簡(jiǎn)單、情景典型，教師在小組討論過(guò)程中通過(guò)平等討論引導(dǎo)學(xué)生明確主題。）學(xué)生活動(dòng)：各班組共同討論、分析、探究完成。）服務(wù)員應(yīng)該怎樣處理？（答案要點(diǎn)：催繳房款時(shí)盡量避開(kāi)客人的朋友，維護(hù)客人的自尊心；和客人協(xié)商打款的時(shí)間等。自主探究8分鐘播放視頻案例：飯店的?？蛷埾壬筚d賬，遭到服務(wù)員的斷然拒絕，客人進(jìn)行投訴。評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星，一定能激發(fā)起學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，教師要控制好學(xué)生的學(xué)習(xí)情緒?！驹O(shè)計(jì)意圖】將本班視為一個(gè)飯店的整體，讓學(xué)生以員工的身份開(kāi)展活動(dòng)，創(chuàng)設(shè)出相對(duì)真實(shí)的工作情境；評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星，調(diào)動(dòng)起學(xué)生探究和競(jìng)爭(zhēng)的欲望，更是一種課堂過(guò)程性評(píng)價(jià)機(jī)制；運(yùn)用“張先生遇到了什么麻煩事”設(shè)置教學(xué)懸念，使課堂流動(dòng)充滿吸引力。五、教學(xué)過(guò)程及時(shí)間分配：教學(xué)環(huán)節(jié)時(shí)間分配師生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖和預(yù)測(cè)調(diào)控反饋修正創(chuàng)設(shè)情境1分鐘教師引導(dǎo)：各位員工，我們飯店最近遇到了一些客人的投訴，誰(shuí)能很好地處理這些投訴，就可以當(dāng)選為今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星。四、教學(xué)準(zhǔn)備（一）教師準(zhǔn)備：搜集相關(guān)案例，制成卡片；學(xué)習(xí)檔案表；紙制優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星獎(jiǎng)牌；多媒體課件。通過(guò)評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)評(píng)價(jià)和教學(xué)評(píng)價(jià)。）服務(wù)員四名，以此來(lái)適應(yīng)處理投訴升級(jí)的角色需要。學(xué)法設(shè)計(jì)⑴分類分組合作法：根據(jù)學(xué)生性格、興趣、知識(shí)技能水平的差異，進(jìn)行隱性分類（分A、B、C三類），各類并無(wú)優(yōu)劣之分，只有個(gè)性差異，每類兩人共六人組成一組，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)小組合作過(guò)程中思維的碰撞、思想的交鋒、思路的互補(bǔ)，達(dá)到方案的多樣化和合理性。⑵案例分析法：采用課件視頻展示典型案例，教師設(shè)計(jì)直觀性問(wèn)題（直接觀看即可得出答案），引導(dǎo)學(xué)生分析出處理投訴的程序。在教學(xué)過(guò)程中，始終以培養(yǎng)學(xué)生觀察、分析、權(quán)變等綜合職業(yè)能力為本位，以開(kāi)展分組合作探究活動(dòng)為導(dǎo)向，以教師設(shè)置階梯型問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)和點(diǎn)撥為過(guò)程，以