怎樣處理餐廳客人投訴(存儲版)
【正文】 事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑，指點客人或大聲談笑打鬧等。只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。一般客人是比較愛面子的，特別是身份較高的客人，因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲并注意運用語言藝術(shù)，如“對不起，XXX先生”，因我們工作的疏忽，還有單據(jù)漏結(jié)算，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎?客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝”。如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)班反映。做好投訴和處理過程記錄，以便研究客人的投訴原因，防止類似的投訴發(fā)生?！ ?帶客人入座時，怎么辦? ?！ 腿说膫?cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可以向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作。當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己工作是否不是之處，待客人平靜后在做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵。有時賬單上的實際費用會高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑，我們應(yīng)做耐心的解釋。事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否有面帶微笑和給客人留下愉快的印象。使用敬語安慰客人，不可喋喋不休，以免干擾客人。客人提出的問題，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等語句答復(fù)客人。飯店同行業(yè)或相關(guān)機構(gòu)的高級職員。同時另取一個杯子，倒上酒遞給客人，并向客人表示感謝。仁厚再有禮貌并小聲地把情況說明，請客人補付餐費。引座員或餐廳經(jīng)理應(yīng)向客人解釋餐廳的有關(guān)衣著規(guī)定，歡迎客人穿好衣著再次光臨?！ ≡谔幚磉@類事件時應(yīng)采取以下方式： 然后清理現(xiàn)場，接下來服務(wù)跟緊，注意安全，找時機說：先生，按公司規(guī)定，您打碎的餐具時要索賠的?！薄 ?小姐，可以多開發(fā)票嗎? 答：先生/小姐，不好意思，我們店里有規(guī)定不允許多開發(fā)票?！ ∪绻腿瞬皇娣?，要求你外出買藥，怎么辦? 答：先生/小姐，對不起，我們工作時間不能離開工作崗位，請您的朋友幫您好嗎? 投訴海鮮斤兩不對。怎樣處理餐廳客人投訴 處理突發(fā)事件對客應(yīng)答 客人不小心滑倒，怎么辦? 答：立即上前扶起，親切慰問：先生/小姐，您摔傷了嗎?我扶您到旁邊休息一下(事情
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