怎樣處理餐廳客人投訴-資料下載頁(yè)
2025-06-23 22:49本頁(yè)面
【正文】 后小聲并注意運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，如“對(duì)不起，XXX先生”，因我們工作的疏忽，還有單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎?客人付錢后說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝”。 如果我們不是這樣做，而是在大廳廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友在一起時(shí)，直接以客人說(shuō)“沒(méi)買單，就會(huì)使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)賬單不承認(rèn)，給收銀工作帶來(lái)困難，同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)”?！ ?客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦? 服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作。 當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己工作是否不是之處，待客人平靜后在做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵。 如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班反映。 1遇到刁難的客人，怎么辦? 服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人較為復(fù)雜，由于客人的性格，修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們服務(wù)工作有所挑剔。 服務(wù)員應(yīng)該在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理處理，如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，會(huì)使客人覺(jué)得她的投訴得到重視，如果處理得當(dāng)，會(huì)使更喜愛(ài)飯店。 對(duì)客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可以向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作?！ ∽龊猛对V和處理過(guò)程記錄，以便研究客人的投訴原因，防止類似的投訴發(fā)生。 1遇到客人電話預(yù)定時(shí)，怎么辦? 禮貌的向客人問(wèn)好，然后詳細(xì)地詢問(wèn)客人姓名，公司名稱、房號(hào)、預(yù)定人數(shù)。用餐時(shí)間以及電話號(hào)碼，并且要禮貌地詢問(wèn)客人預(yù)定的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，最后應(yīng)重復(fù)一遍電話的主要內(nèi)容、并向客人表示感謝。 1為了能禮貌地接待客人，怎么辦? 了解當(dāng)天的預(yù)定?！ 〈_認(rèn)預(yù)定安排?！ ∈煊涱A(yù)定公司名稱及客人姓名、以便能夠快捷地接待客人?！ ?客人來(lái)到餐廳門口時(shí)，帶位員應(yīng)該怎么辦? 向客人問(wèn)好，確認(rèn)是否有預(yù)定?！ ∪粲蓄A(yù)定，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)聽(tīng)取客人公司名稱、序號(hào)和姓名。 若無(wú)預(yù)定，則詢問(wèn)客人的人數(shù)，根據(jù)人數(shù)為客人安排相應(yīng)的臺(tái)位，然后在預(yù)定本上登記?！ ?帶客人入座時(shí)，怎么辦? 帶位員應(yīng)該面帶微笑，走在客人前側(cè)約2步左右的位置。 用手示意方向、禮貌地說(shuō)“請(qǐng)這邊來(lái)”而且眼睛看著客人，并不時(shí)回頭關(guān)注客人，根據(jù)客人的要求做出反應(yīng)?！ Э腿说竭_(dá)臺(tái)邊時(shí)，禮貌地征求客人的意見(jiàn)，“這張臺(tái)您們滿意嗎?”并為客人拉椅讓座。
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