前廳部——處理酒店客人投訴-資料下載頁(yè)
2025-05-12 08:42本頁(yè)面
【正文】 客人回答說(shuō)是的）我們已經(jīng)準(zhǔn)備了設(shè)備運(yùn)行良好的房間，請(qǐng)您到 601房間洗浴吧，從您的房間下一層樓就是，服務(wù)員就在門(mén)口等您。 我叫 Andy，有需要 幫助的請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。 處理投訴時(shí)你不要說(shuō)： 對(duì)不起，但餐廳確實(shí)下班了，現(xiàn)在確實(shí)沒(méi)法弄到吃的了，我們也沒(méi)辦法。 您入住時(shí)就是我給您辦的手續(xù)呀，我確實(shí)跟您說(shuō)了一定要 12點(diǎn)以前結(jié)帳，您怎么給忘了。 我早跟您說(shuō)過(guò)貴重物品要放進(jìn)保險(xiǎn)箱里，您非不聽(tīng)，現(xiàn)在丟了吧。 我已經(jīng)下班了，您十五分鐘以后跟下一班的人說(shuō)吧。 前臺(tái)沒(méi)有告訴您用早餐要帶房卡嗎？ 我們已經(jīng)跟工程部說(shuō)了，他不到您的房間修我們也沒(méi)辦法。 處理疑難投訴的技巧 ? 用微笑化解冰霜 ? 轉(zhuǎn)移目標(biāo) ? 轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 ? 角色轉(zhuǎn)換或替代 ? 緩兵之計(jì) ? 博取同情 ? 真心真意拉近距離 ? 主動(dòng)回訪 ? 適當(dāng)讓步 ? 使對(duì)方有優(yōu)越感 ? 善意謊言 ? 勇于認(rèn)錯(cuò) ? 化被動(dòng)為主動(dòng) ? 言出必行 處理投訴的大忌 ? 缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí) ? 怠慢、拖延的態(tài)度 ? 缺乏耐心，急于打發(fā)客人 ? 允諾客人自己做不到的事 ? 急于為自己開(kāi)脫 ? 可以一次解決的，要客人反復(fù)等待反而造成客戶(hù)升級(jí)投訴 謝 謝 ?
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1