【正文】 。應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前，打開應(yīng)急照明燈?；謴?fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。7遇客人回餐廳尋找遺失物品時，怎么辦？問清客人做過的臺號、遺失物品的特征，盡量幫客人尋找。與餐廳服務(wù)中心聯(lián)系，看是否已交到失物招領(lǐng)處。若一時找不到，應(yīng)請客人留下姓名或聯(lián)系電話，以便以后如有發(fā)現(xiàn)再與客人聯(lián)系。報告保安部與大堂經(jīng)理。7了解到客人用餐結(jié)束時，怎么辦？首先應(yīng)該確認該臺的菜是否上齊，特別注意點心水果。檢查點菜單是否完全，若有失誤馬上處理。必要時先把賬單打出來，以便客人示意結(jié)賬時，馬上服務(wù)。7客人現(xiàn)金結(jié)賬時，怎么辦？用賬單薄夾著賬單走到客人的右邊，打開賬單薄，禮貌地用小拇指指明客人賬單之款項?？腿烁顿~后，服務(wù)員當面點清款項是否正確，然后送回收銀處。真誠地感謝客人，但自始至終不要讓其他人看到賬單。7結(jié)賬時客人所帶的現(xiàn)金不夠，怎么辦？服務(wù)員應(yīng)積極為客人著想，提一些建議，建議其中一位客人回去拿錢?？腿酥挥幸晃粫r，應(yīng)該通知保安部，由保安安排一名保安人員與客人一起去取錢。7當客人發(fā)現(xiàn)菜肴品種價格提高客人不多付款，怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)該禮貌向客人解釋說明價格提高的原因。如果客人執(zhí)意不愿多付款，應(yīng)上報餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況給予適當?shù)膬?yōu)惠或打折。遇到價錢提高時，應(yīng)在點菜時巧妙地提醒客人，以保證服務(wù)工作的順利。7發(fā)現(xiàn)疑人疑事時，怎么辦？ 判別疑人疑事：A：（1）從疑人的神色、舉止、表情、判斷其是否圖謀不軌。（2）攜帶的物品是否有武器或違禁物。32（3）服飾、著裝、是否正常、得體、是否污跡、血跡。（4）有無明顯或現(xiàn)行的違法犯罪行為。B：（1）有否從言談中泄露出不軌的動機。（2）通過接觸，從中發(fā)現(xiàn)疑人或疑物是否有不正常的氣味。（3）通過服務(wù)交談，從中發(fā)現(xiàn)問題。判斷疑人或疑事：（A）純憑感覺和外表去判斷。（B）不要考慮他們是什么人或像什么。（C）應(yīng)注意他們現(xiàn)行的所作所為。7發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時，怎么辦？何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火都應(yīng)立即像飯店電話總機或保安值班室報警。如生命安全不受威脅，報警人員應(yīng)堅守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器全力撲救，防止火災(zāi)擴大，直到飯店人員或消防員到達。所有人員編制到位，組織人員增援，現(xiàn)場疏散工作隊待命，穩(wěn)定客人與員工情緒。80、如果發(fā)現(xiàn)顧客的小孩無大人帶的情況下怎么辦？做為迎賓如果發(fā)現(xiàn)小孩出門，應(yīng)和藹地和小朋友溝通并送回大人身邊以免大人著急。有時服務(wù)員會和小朋友很要好，但不能時間太久以免大人著急并且影響我們的工作。8如客人用餐時，一位朋友發(fā)現(xiàn)一起來的朋友骨碟里面堆滿了殼，隨口就說一句，今天你怎么吃這么多，這時服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？可以開玩笑說，吃的越多我們越高興，這證明我們的東西好吃。8與客人交談時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？ 須用手捂住鼻。轉(zhuǎn)身背對客人。之后向客人道歉。8客人點菜后又因急事不要怎么辦？遇到這種情況，服務(wù)員要立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消，如已做好，迅速用食品盒蓋好給客人，或征求客人同意是否將食品保留辦事完畢后再吃，但要先辦好付款手續(xù)。8看見客人進餐廳怎么辦？餐廳服務(wù)工作好壞的關(guān)鍵，就是服務(wù)員給客人的第一感觀，當客人進餐廳時，服務(wù)員應(yīng)笑臉迎客，敬語當先，問明人數(shù)把賓客帶到合適的餐桌，拉椅讓座。8客人在談話，有事要問客人時怎么辦？客人正在談話，有事要問客人時，決不能隨意地打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后敘述，敘述后要表示感謝。8為客人撤換煙缸時怎么辦？客人撤換煙缸時，要把干凈的煙灰缸放在要更換的煙灰缸上面，一起撤走到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回桌上。8客人急于趕車、船，怎么辦？遇到這種情況，服務(wù)員應(yīng)急客人所急，介紹客人吃些烹調(diào)簡單、快捷的菜式品種，親自到廚房請廚師長做或菜單上蓋上特殊標記，服務(wù)更快捷、靈敏、斤兩使客人滿意。8開餐時，飯供應(yīng)不上著怎么辦？由于計劃不周或客人增多等原因飯供應(yīng)不上遇到這種情況時，服務(wù)員應(yīng)向客人道歉，說明原因，請客人稍等一會兒，也可以征求客人意見是否更改。8發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？客人在用餐過程中，不小心損壞了餐廳物品，服務(wù)員應(yīng)馬上上前清理碎片，詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取措施，并在客人用餐完畢后婉言向客人收取賠償費。90、開餐過程中，客人不小心碰翻了水杯，酒杯怎么辦？ 客人不小心打翻了水杯、酒杯時，服務(wù)員要馬上用餐巾吸干臺面的水份，然后把一條清潔的餐巾平方在吸干位置，并利用臺面有的器皿壓著，保持平坦。9客人要贈送禮品或小費時怎么辦？有時，由于服務(wù)員服務(wù)周到、熱情、深得客人的好感，客人往往喜歡贈送禮品或小費表示謝意，遇到此事時，服務(wù)員首先要婉言謝絕，向客人解釋不收禮品或小費的原因（但語言不可過多），若實在推卻不下時，并表示謝意，事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便同意處理。9客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客人點菜上菜時怎么辦？ 客人之間相互搭臺用膳，在接受客人點菜時，服務(wù)員除要聽清記住外，還要核對菜單上用符號表示，并熟記各點菜客人的特征，上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜，結(jié)賬時，應(yīng)與客人重新核對，避免張冠李戴。9客人由于對菜式品種不熟悉，點了同味或相同制作的菜式（如兩個酸甜、兩各辣、兩個湯時）怎么辦？遇到這種情況，應(yīng)先告訴客人他點的菜式是同味的或制作相同的、或有兩個是湯等，然后征求客人意見是否將原菜單改變，并推薦其它類似菜式。如客人點了咕嚕肉，又點糖醋魚塊，可能客人既喜歡吃咕嚕肉，又喜歡吃魚，那我們便應(yīng)該向客人推薦燒魚塊或清蒸魚等，又如客人點了時菜雞片湯，又點了北菇燴鴨絲，這兩個品種均是湯（一個湯、一個羹），我們可詢問客人是否把北菇燴鴨絲改為北菇扒鴨或四寶扒鴨。9上菜時，臺面上已擺滿了菜，不夠位置放怎么辦？端菜上臺，首先要把臺面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位，才能把新上的菜放在臺面，如臺面不能再有空位時，切忌重疊放置，應(yīng)拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意見，把剩下的菜分給客人后才拿走，絕不勉強客人，使客人誤解。9中餐廳服務(wù)員上菜時怎么辦？服務(wù)員上菜時，切不可從客人的頭上越過，應(yīng)與客人表示歉意后再從客人旁邊的空隙上，中盤以上如豆腐、燴上素等多汁的菜式，要中公勺，并報上菜名。9上冬瓜盅時怎么辦？上冬瓜盅前，要上佐料食鹽，以及相應(yīng)的餐具（如碗仔、湯勺、湯匙、骨碟等）因為冬瓜盅，分后皮薄，容易破，故分冬瓜盅時要特別小心，首先用湯勺輕輕刮下部分瓜肉削去，便于第二次分。做法是：先用餐叉叉信冬瓜皮，后用餐刀從上切下約一寸左右，再轉(zhuǎn)刀橫削，要求刀口整齊，一般分四刀切削為宜，削后瓜皮放在骨碟上。9上拔絲類甜菜時怎么辦？拔絲類甜菜，服務(wù)員應(yīng)把臺面上的餐具收去（除水杯、水杯外），然后上冷開水、木筷子。這類菜式，是把水果切成小塊，蘸上粉炸，再放進炒過的糖膠里撈勻面成，因此，上這類菜時，動作要特別迅速，以防糖膠變硬。分菜的方法：用筷子將甜菜架起，馬上放在冷水里冷卻，后分給客人。9上白灼蝦、蟹等帶殼菜食時怎么辦？上蝦、蟹等菜式時，服務(wù)員要跟上相應(yīng)的配食佐料，供客人蘸食，并跟上盛紅茶的洗手盅，不帶香水的毛巾（冬天上熱的，夏天上冷的），供客人吸收，并勤為客的撤換骨碟，收拾臺面，給客人以舒適感。9發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時，怎么辦？上蝦、蟹時，要上盛紅茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有時會誤喝了，發(fā)現(xiàn)這種情況下服務(wù)員不應(yīng)馬上上前告訴客人，這是洗手盅茶水，不能喝，最好是假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪。當然這不是一個最好的解決方法，最好的解決方法是預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用。100、上蛇羹時怎么辦？上蛇羹前，應(yīng)先上配料菊花瓣、檸檬葉。在分羹時，取適量菊花瓣、檸檬葉放在湯碗里，用湯勺壓著，然后湯均勻地分到湯碗里，以八分滿為宜，最后把炸薄脆酥化，調(diào)起蛇羹的特殊風味。切忌把配料一起放在蛇羹里攪勻后分。10錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦？給清真客人點菜時，菜單上應(yīng)該有特殊標記，或用特殊的單部，但由于一時疏忽，有事難免產(chǎn)生差錯，如確實錯上有豬肉類的菜式給清真客人時，服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由主管或店長向客人道歉，盡快給客人更換菜式，已取得客人的諒解。10給廂房的客人上菜時怎么辦？給客人上菜時，要先把菜蓋起來，然后用右手在客人右邊上菜，不可在客人對面上菜，但如客人坐在包廂座時，因地方有限，有時不可能按規(guī)范去做，因此，當給廂座的客人上菜時，服務(wù)員應(yīng)用左手上菜給右邊的客人，用右手上菜給左邊的客人。10廚房不按順序出菜時怎么辦？西餐服務(wù)要嚴格的順序上菜，這是服務(wù)員應(yīng)該知道的，如廚房師傅由于一時疏忽，不按順序出菜時，服務(wù)員應(yīng)把好關(guān)，切不可馬上把菜上給客人，應(yīng)立即向廚房師傅說明原因，請師傅按順序出菜，如客人上一道未吃飯，也要待客人吃完碟后方能上第二道菜給客人。10服務(wù)員在宴會開始前才知道有個別客人是清真或素食怎么辦？ 宴會業(yè)務(wù)員在宴會主板單位人員前來訂宴會時，一般向他們了解清楚宴請的對象、身份、宴會人數(shù)、臺數(shù)、餐別、用餐標準、用餐時間和菜式要求等問題，并根據(jù)以上要求和客人的飲食愛好與忌諱來安排宴會菜單，但是，有時由于宴會主辦單位人員對他們宴請對象的飲食習慣不甚了況，因此就會出現(xiàn)在宴會開始時才知道有個別客人是清真或素食的情況，當這種情況發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)該立即征求宴會主辦單位的意見，是否另外準備一些清真或素食菜式。一旦證得同意，即與業(yè)務(wù)組和廚房聯(lián)系業(yè)，盡快為客人安排，當然，在結(jié)賬時服務(wù)員不要忘記把這道菜的帳算上。10客人訂了宴會，過了訂餐時間還未到達時怎么辦？客人定了宴會，在一般情況下，均會提早到達，但如過了訂餐時間還未見客人到來，服務(wù)員應(yīng)馬上與營業(yè)部聯(lián)系，查清楚客人所住的房號、姓名或單位電話號碼等，設(shè)法與客人聯(lián)系，如聯(lián)系不上，或因故取消，應(yīng)馬上向營業(yè)部反映及向領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時解決，即將把冷菜退回廚房，以便推銷。10服務(wù)員接到帶有個別西餐的中餐宴會時怎么辦？帶西餐的中餐宴會一般比較少，但有時有些宴會主辦人或某些重點宴會，也喜歡在中餐宴會中加插一兩個西菜。當服務(wù)員接到帶有西菜的中餐宴會單時，應(yīng)先到中西廚房了解出菜順序，烹調(diào)方法，做到心中有數(shù)，餐前準備好所需各式中西餐具（如刀、叉、甜品等）。由于中西廚房是分開的，宴會期間，服務(wù)員應(yīng)與送菜員、中、西負責廚房密切聯(lián)系，掌握好起菜時間，如果西菜是牛扒，應(yīng)事先逐一問客人喜歡吃幾成熟的，并立即讓送菜員通知西餐房預(yù)備，在準備上牛扒前，先通知廚房起菜到后按客所需逐一送上，切忌不要上錯（如把A客人八成熟牛扒給要五成熟的B客）。10宴會臨時加入怎么辦？宴會臨時加入，服務(wù)員應(yīng)視增加人數(shù)的多少，擺上相應(yīng)的餐具。然后征求宴會主辦人的意見是需要加菜，如果宴會主辦人認為要加菜的話，服務(wù)應(yīng)即與營業(yè)部聯(lián)系開單，如認為不用加強，服務(wù)員要留意宴會單上是否有用盅仔盛的湯或份人的西式甜品，如有，則通知營業(yè)部門增加相應(yīng)分數(shù)。另外，服務(wù)員要檢查所備的宴會餐具、用具如有增加份數(shù)的甜品或水果，結(jié)賬時也要算上。10負責主臺的服務(wù)員在主賓、主任離席講話時怎么辦？ 負責主臺的服務(wù)員在主賓、主人離席講話前，要注意把每個賓客的酒杯都斟滿，在主賓、主人離席講話時，服務(wù)員要斟上一杯葡萄酒，放在墊有小手巾的圓托盤中，然后端起，立在一側(cè)，主賓講話結(jié)束時迅速送上，以便主賓舉杯祝酒。當講話的主賓要到另的宴席祝酒時，服務(wù)員要同時拿上茅臺和紅酒，為其斟酒，當主賓祝酒后回座位，應(yīng)照顧入座。10宴會臨時減少怎么辦？宴會臨時減少，如果宴會標準不高，減少的人數(shù)不多，服務(wù)員應(yīng)盡量說明客人不要減菜，因為廚師在宴會前已備好料或已把菜式加工成半制成品。宴會菜不同于例牌菜，取消了就難賣出，但是，如果客人的宴會要求則容易使客人產(chǎn)生意見。遇到這種情況時，服務(wù)員應(yīng)立即與宴會業(yè)務(wù)員聯(lián)系，由宴會業(yè)務(wù)員與廚房師傅商量，適當減量，結(jié)賬時要減去所減少人數(shù)的茶費。1給客人送菜時，客人反映菜冷了怎么辦？送菜時要加蓋，這是賓館的規(guī)定，有時由于保溫設(shè)備不夠健全，廚房與餐這時，服務(wù)員不能對客人表露出不高興的樣子，而應(yīng)先向客人道歉，并迅速把菜送到廚房給予加熱，客人用餐完畢，主動征求意見，然后向主管或經(jīng)理匯報。閱讀更多相關(guān)知識，返回【 投訴處理 】欄目列表第三篇：客人投訴處理制度客人投訴處理制度一． 二． 三． 所有投訴，無論真假，都必須表示理解、接受和安慰： 聚精會神聆聽顧客投訴：絕對不允許與客人爭吵，理解客人的感受，并站在客人的立場來調(diào)解其意向：四． 在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開，視情況引領(lǐng)客人到安靜處，盡量不要在公共場合解決投訴，以免影響他人：五． 在當值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢并使顧客感到酒店對此投訴的重視。六． 擺出事實，明確指出投訴者的問題所在。恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能，提供顧客選擇的機會：七． 八． 九． 切勿輕易向客人作出權(quán)利范圍外的許諾。在接納顧客的投訴后，應(yīng)代表酒店當局禮儀性的致歉，視實際情況而定： 如顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時連同有關(guān)部門處理，并盡可能在最短時間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)：十． 在處理投訴后要注意跟辦，如發(fā)絕不應(yīng)當及時糾正，務(wù)求使投訴者趕到酒店當局對其提出問題的重視：十一． 事后將詳情包括后果、牽連部門、姓名、房號燈記錄在值班日記上向上級主管匯報。十二． 并針對客人投訴，作出分析，對員工進行培訓(xùn)，制定整改措施，防止類似事情在次發(fā)生。第四篇：酒店客人投訴案例集錦酒店客人投訴案例集錦案例一：轉(zhuǎn)錯電話，夫妻不和你們賠嗎？深夜一點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂經(jīng)理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電