客戶投訴處理及案例分析物業(yè)管理經(jīng)典培訓(xùn)教程(17頁)-管理案例-資料下載頁
2025-08-10 09:46本頁面
【導(dǎo)讀】客戶的投訴是送給公司最好的禮物?？蛻敉对V指明了公司前進的方向、改善運作的平臺。妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠客戶。題，只是一廂情愿。行政命令是行不通的。需求，只有了解他們的需求，立即解決問題/采取行動。消除問題不讓它再次發(fā)生
【正文】 務(wù)的過程 /你會做什么，你為什么要這樣做 強調(diào)正面的東西：對客戶有什么好處，關(guān)客戶什么事 三、結(jié)束面談 詢問客戶是否滿意； 總結(jié)今天成果，訂下一步行動； 對客戶表示歡迎，再會及感謝。 Page 14 如何接受客戶的批評、抱怨及投訴 一、態(tài)度 視客戶的批評為進步的機會 適當(dāng)?shù)臅r候，甚至要求客戶給你批評 用積極性傾聽的技巧，確定自己明白客戶意思 注意聽，看看自己是否真的要改進的地方。 感謝客戶給你指教 Page 15 如何接受客戶的批評、抱怨及投訴 二、方法 深呼吸，不要說話 仔細(xì)聆聽，不要爭辯 用問問題來確認(rèn)自己的理解 認(rèn)可，感謝他的批評。 認(rèn)同有價值的建議點 花點時間想想你聽到的話，做一些改變。 典 型 案 例 分 析 Page 17 謝謝大家 !
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