【正文】 ，這可是外國朋友，”接待員微笑的解釋道：“對不起，原來煤氣公司的通知是 8月中旬通煤氣，不想現(xiàn)在他們又發(fā)來延期的通知?！狈?wù)中心主管這時走過來，先對韓國女士點頭致意，然后看著翻譯小姐說：“小姐，你也是中國人吧？由于不可預(yù)見的因素導(dǎo)致時間拖延的情況在中國有，外國同樣有?，F(xiàn)在管道煤氣確實通不了，這肯定會給大家的生活帶來不便。如果您需要用罐裝液化石油氣過度一下，我們會盡力給予幫助?！狈g小姐怔了一下，回頭用韓語對韓國女士復(fù)述了一遍。韓國女士臉上的神情變得輕松了一些。見韓國女士交談時韓語中偶爾夾雜著英語，主管主動用英語與她對話：“請您理解我們工作上的難處，我想我們今后一定會在一起愉快相處?！闭f完還將管理處的聯(lián)系電話卡遞給她，韓國女士驚訝中露出愉快的神情，也用英語回答：“很抱歉錯怪你們，希望你理解我的心情，我擔心我丈夫吃不上可口的飯菜，所以非常著急 …… ”說完大家都笑了起來。 131 案例點評 ? 物業(yè)管理的服務(wù)對象既有中國人也有外國人。一種雙方都熟悉的語言，往往能輕而易舉地搭起溝通和友誼的橋梁?？磥砦飿I(yè)管理工作者真的需要練練語言，多學(xué)幾手，爭取“見什么人說什么話”。 132 案例二十四 ? 樓上漏水樓下愁 管理溝通顯成效 133 案例描述 ? 樓上樓下關(guān)系緊張，樓上漏水樓下遭殃，但樓上就是不肯配合維修。 134 處理過程 ? 業(yè)主反映樓上漏水。維修班接報后立即趕往現(xiàn)場，經(jīng)過仔細檢查，找出源頭是樓上的廚房管道漏水。當維修人員敲開樓上的門向他說明來意后，業(yè)主的臉馬上就由晴轉(zhuǎn)陰，說了一句：“他家漏水關(guān)我家什么事”。說完就“砰”的一聲把門關(guān)上，原來樓上與樓下兩家業(yè)主一向不和，此后管理處客服人員又上去了十多次找業(yè)主，可樓上業(yè)主就是不開門。管理處只好先找技術(shù)過硬的補漏公司在樓下做下層補漏；管理處主任又親自找樓上業(yè)主協(xié)商，連續(xù)幾天都等到夜里 12點多才見到該業(yè)主。業(yè)主覺得很不好意思，但表明自己不是跟管理處過不去，而是對樓下住戶有意見。雖然經(jīng)過管理處人員多次耐心勸說，業(yè)主仍然不同意在自己家里施工，雙方為此僵持不下。 ? 正在左右為難之時，事情忽然出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機。管理處主任在與樓上業(yè)主談話中得知業(yè)主家，小孩上學(xué)需要辦理《計劃生育證明》，但又不知道怎樣辦理，業(yè)主正為此事發(fā)愁。管理處抓住這一契機，馬上主動找到轄區(qū)居委會協(xié)商，請求給樓上業(yè)主盡快辦理計劃生育證，在居委會積極配合下很快解決了樓上業(yè)主小孩上學(xué)的后顧之憂。業(yè)主對此非常感謝，并很快答應(yīng)補漏工作可以在他家中進行。 135 案例點評 ? 在日常工作中，管理處對業(yè)主的情況要及時的掌握和熟悉，了解業(yè)主各自所需，抓住每一個機會和業(yè)主溝通，讓業(yè)主充分理解和配合管理處的工作，從而使我們的工作更加順利地開展。如果正面解決不了問題，就要從多個角度出擊，不能死鉆牛角尖。往往回 ? 避正面矛盾，遷回前進，更為有效。當然，如果本案例中管理處的工作能更進一步做樓下業(yè)主的工作，借此機會消除或者緩和雙方的矛盾就更好。 136 案例二十五 ? 外墻滲水業(yè)主怨 積極處理避騷亂 137 案例描述 ? 某花園自 2023年入伙以來外墻出現(xiàn)裂紋滲水，半年后涂料已經(jīng)基本褪色，對此業(yè)主意見很大，多次向開發(fā)商、管理處反映但問題始終沒有得到解決，業(yè)主要求維修外墻的呼聲越來越高，甚至有些業(yè)主開始私下串連，準備采取集體簽名、上訪等過激行為。 138 處理過程 ? (1)積極與開發(fā)商聯(lián)系，反映小區(qū)外墻實際情況，把再不進行維修后果的嚴重性呈報給開發(fā)商，從根本上打消開發(fā)商無限期“拖”的念頭； ? (2)積極向開發(fā)商提供合理的多套解決方案，并分析各自的利弊； ? (3)積極與業(yè)主委員會合作、與有影響力的業(yè)主進行真誠溝通，取得各方的信任，把不安定因素消除在萌芽之中； ? (4）充分認識時間的緊迫性，督促開發(fā)商盡早確定并進場開工，爭取在五六月份雨季到來乏前完成，否則拖入下半年，事情將更難處理，后果無法想象。最后，開發(fā)商在認真考慮、衡量利弊后采取了行動。 139 案例點評 ? 開發(fā)商與業(yè)主之間因種種因素不可避免會出現(xiàn)一些矛盾，倘若一方只考慮自己的利益得失，不考慮別人的真實感受，矛盾就會升級、激化。此時，管理處應(yīng)依據(jù)相關(guān)法規(guī)、文件的規(guī)定，適當運用強硬手段是能夠收到一定效果的。當然，管理處在具體實施時，也要考慮周全，不要把雙方矛盾的焦點引到自己身上。 140 案例二十六 ? 業(yè)主夫婦大打出手 物管人員以情勸止 141 案例描述 ? 管理處客戶服務(wù)中心接到報告，反映 3棟 2301房一業(yè)主家中夫妻兩人正在打架，勢頭越來越兇。 142 處理過程 ? 接到報告后，管理處人員立即放下手頭的工作，馬上查找業(yè)主資料，弄清基本情況。 ? 原來這一戶男業(yè)主幾天前剛因為停車位一事和管理處鬧過矛盾，當時對管理處人員大發(fā)脾氣。但我管理處人員不記前嫌，帶上值班護衛(wèi)員迅速趕往現(xiàn)場。 ? 當管理處人員火速到達現(xiàn)場時，夫妻倆正扭在一起，相互撕打，丈夫的衣服被多處抓破，妻子的臉上被劃了一道血口。管理處人員立即上前勸架，把他們分開時，不慎還遭到誤打。但誰也顧不上這些，一邊勸導(dǎo)當事人，緩和兩人情緒，一邊幫著抹凈傷口。 ? 由于女方傷勢比較重，而且情緒激動，管理處負責人陳小姐親自送她去醫(yī)院驗傷。排隊掛號，交醫(yī)藥費，東奔西跑，一直陪著至醫(yī)診處理完畢。這時已經(jīng)是下午五點鐘了，大家總算松了一口氣。事后，男業(yè)主主動來感謝管理處，特別是感謝陳小姐能夠那么精心照料他的妻子。說幸虧管理處人員及時趕到，否則不知會發(fā)生什么事。對自己無故向管理人員發(fā)火一事表示道歉，希望得到諒解，并表示以后將全力配合管理處做好小區(qū)管理工作。 143 案例點評 ? 俗話說“將心比心”。在為人處世中，只要我們真心對待別人，必然會換回對方的真心。物業(yè)管理工作也是如此，只要我們?nèi)w員工真正將業(yè)主當作“上帝”，付出真情，付出愛心，必將得到業(yè)主的認同與支持。 144 案例二十七 ? 業(yè)主委托停水電 實際操作細思量 145 案例描述 1 ? 2023年 7月的一天，某大廈某房年輕的女業(yè)主來到管理處聲稱現(xiàn)正租用該房的租戶不配合交納管理費和租金，并表示要行使業(yè)主權(quán)利將該房的水電同時停掉，以此迫使租戶交清房租等費用。管理處值班人員聽完情況后再三勸導(dǎo)該業(yè)主不要沖動，放棄過激行為，采取雙方協(xié)商的方式來處理此問題，但該業(yè)主不聽勸告，一意孤行。該業(yè)主又寫了《停止 x房水電的委托書》，并注明業(yè)主本人對此事全權(quán)負責。管理處值班人員隨即通知當班巡視客服管家?guī)г摌I(yè)主上樓停水電，停水電過程中，該業(yè)主站在水表房、電表房門口看著客服管家把水閥、電閘相繼關(guān)閉后才離去。 晚上 18點左右，該房租戶回到房間發(fā)現(xiàn)水電全無后向控制中心詢問，中心值班客服告訴其原因，并出示業(yè)主手寫的關(guān)閉某某房水電的委托書，同時提醒租戶和該房業(yè)主聯(lián)系協(xié)商解決。 146 案例描述 2 ? 該租戶聲稱此前已和業(yè)主協(xié)商過，現(xiàn)拒絕和業(yè)主聯(lián)系，并講明情況。原來該房業(yè)主此前給租戶的租金發(fā)票存在問題，此事租戶已電話聯(lián)系業(yè)主要求一起到工商稅務(wù)部門求證，而業(yè)主卻回避?，F(xiàn)租戶不是不愿意交納租金，因為業(yè)主提供的發(fā)票引起稅務(wù)局對其全公司財務(wù)的審查，現(xiàn)租戶要求業(yè)主對發(fā)票進行解釋，同時咨詢過其律師，并向管理處提出以下建議： (1)立即送上該房水電。 (2)提醒管理處在關(guān)閉該房水電時要考慮合法性。因為實際過程中是管理處員工代業(yè)主關(guān)閉水電，雖然有業(yè)主委托書，但管理處難以回避直接責任。就比如某領(lǐng)導(dǎo)指使員工打人一樣，司法機關(guān)追究主謀人的責任時，也會對直接打人的員工追究法律責任，因為此行為前提條件是不合法的。 147 處理過程 ? 管理處從租戶了解相關(guān)情況后立即電話聯(lián)系該房女業(yè)主，而女業(yè)主已經(jīng)不再接聽管理處電話（業(yè)主此時已經(jīng)明白事件的嚴重性）。管理處經(jīng)多方聯(lián)系到該房男業(yè)主講明情況，并告之租戶的態(tài)度。男業(yè)主表示可送上該房水電，并請管理處協(xié)助處理此事。 148 案例點評 ? (1）租戶和業(yè)主之間的關(guān)系錯綜復(fù)雜，當雙方有利益沖突要求管理處協(xié)助辦理時，管理處應(yīng)從雙方了解事情經(jīng)過，以利于規(guī)避協(xié)助行為過程中的風(fēng)險； ? (2）加強風(fēng)險意識、法律意識培訓(xùn)，對涉及雙方有利益沖突的協(xié)助行為可不為之，避免引火上身。 149 案例二十八 ? 好心辦錯事 “服務(wù)過?！闭袚p失 150 案例描述 ? 某日上午 10:00，管理處家政服務(wù)員在給客戶提供室內(nèi)清潔服務(wù)，事先客戶未要求其提供洗衣服務(wù)，家政服務(wù)員根據(jù)自己的理解，擅自給客戶提供洗衣服務(wù)，將客戶放在桌上的一堆衣服投入洗衣機清洗，誤將客戶放在衣服口袋里價值 投到洗衣機清洗，待洗衣結(jié)束后才發(fā)現(xiàn)，此時攝像機已經(jīng)面目全非。 151 處理過程 ? 事后家政服務(wù)員與客戶聯(lián)系詢問對此事的處理方法，客戶認為應(yīng)該由管理處領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決，不應(yīng)由當事人出面處理。 ? 經(jīng)與客戶協(xié)商，最后管理處向客戶按攝像機原價 70％的賠償，約 8000元。 152 案例點評 ? 風(fēng)險意識不足，同時我們更應(yīng)該注意，家政服務(wù)員在未經(jīng)客戶同意的情況下，擅自提供了個性化服務(wù)。從此件事情來看，是服務(wù)“過剩”，同時員工工作粗心大意，責任心不強，工作流程不規(guī)范，給服務(wù)對象和公司造成了直接損失。而我們在向客戶提供服務(wù)時必須考慮經(jīng)營風(fēng)險，應(yīng)綜合評估自身的能力而提供相應(yīng)服務(wù)。 153 客戶服務(wù)思考題 面對業(yè)主的投訴，哪些口頭用語不能說，并必須堅決杜絕？是“補臺”還是“拆臺”？ 小區(qū)內(nèi)遇有飼養(yǎng)寵物或彈琴擾人休息，如何處理？ 業(yè)主深夜醉酒回家摸不著家門我們應(yīng)采取哪些措施？ 若業(yè)主投訴屬無效投訴，您怎么辦？ 業(yè)主欠費追繳應(yīng)采用哪些辦法？ 替業(yè)主做了好事受冷遇或誤解您怎么辦？ 為什么要提高家政服務(wù)人員的風(fēng)險意識及突發(fā)事件處理技能，（如何避免“服務(wù)過剩”和“服務(wù)缺位”）， 當業(yè)主與租戶或業(yè)主間出現(xiàn)糾紛時，管理單位應(yīng)充當什么樣的角色？采取什么立場進行處理。 154 謝謝大家！ 2023625 155 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. 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