旅游投訴案例及分析-資料下載頁(yè)
2025-04-30 12:51本頁(yè)面
【正文】 個(gè)旅途過(guò)程只游覽了豐都鬼城和小三峽，其余的景點(diǎn)均沒(méi)有組織游客游覽或觀看。當(dāng)?shù)弥詈笠粋€(gè)景點(diǎn)（岳陽(yáng)樓）也不能游覽時(shí)，整個(gè)游輪上的游客表示強(qiáng)烈不滿，紛紛要求船長(zhǎng)出面說(shuō)明情況。而船方僅派出一名服務(wù)人員出來(lái)稍作解釋，答應(yīng)給每位游客退還 25元人民幣的景點(diǎn)門票費(fèi)作為補(bǔ)償。旅游者一致認(rèn)為在“五一”期間擠出寶貴時(shí)間，并每人花費(fèi)570元，慕名而來(lái)，游覽長(zhǎng)江三峽。實(shí)際卻在船上熬過(guò)了三天四夜，除了吃飯和睡覺(jué)就是看江水，時(shí)間和精神上的損失是25元錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能彌補(bǔ)的。游船公司虛假宣傳是對(duì)消費(fèi)者的欺騙行為，故聯(lián)名對(duì)此進(jìn)行投訴。正確處理方法及分析： 質(zhì)監(jiān)所經(jīng)調(diào)查核實(shí)，被訴方游船公司售票人員在宣傳中夸大其辭、誤導(dǎo)旅客，虛假宣傳，致使游客享受不到應(yīng)有的服務(wù)，合法權(quán)益受到侵害。因此，質(zhì)監(jiān)所要求該公司對(duì)其內(nèi)部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整改。責(zé)成公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)前往淮北市向張先生及所在單位賠禮道歉，以求得游客諒解。根據(jù)雙方協(xié)商，達(dá)成了如下補(bǔ)償協(xié)議：?！幢狈党逃沧疖嚻庇捎未境袚?dān)，其他費(fèi)用由投訴人自行負(fù)擔(dān)。投訴人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。 旅游企業(yè)對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量的說(shuō)明及所售各類票據(jù)等，都被視為與旅游者所簽訂合同的組成部分，具有法律效應(yīng)，應(yīng)依照條款，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。國(guó)家計(jì)委最近出臺(tái)的《禁止價(jià)格欺騙行為的規(guī)定》中，也明確指出使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語(yǔ)言、文字、圖片、計(jì)量單位等標(biāo)價(jià)，誘導(dǎo)他人與其交易的屬于價(jià)格欺騙行為。 十、案例十 1996年5月19日，張先生及同事二人，因公出差，通過(guò)某旅行社航空服務(wù)部預(yù)訂了5月23日的漢口至重慶機(jī)票兩張，并即付票款840元。23日，張先生來(lái)到機(jī)場(chǎng)等候上機(jī)，但機(jī)場(chǎng)服務(wù)員告知并無(wú)此航班，并通過(guò)電腦查詢，得知當(dāng)日武漢無(wú)任何飛機(jī)飛抵重慶。于是張先生立即乘車到旅行社售票處進(jìn)行交涉，據(jù)了解，是由于民航電腦故障造成錯(cuò)出機(jī)票。張先生因公務(wù)在身，必須在23，24兩日內(nèi)趕到重慶，不得延誤。旅行社當(dāng)即提出了乘坐當(dāng)日由漢口飛往常州，次日再由常州飛抵重慶聯(lián)乘班機(jī)的解決辦法。張先生沒(méi)有其他選擇，但提出由此增加的費(fèi)用應(yīng)由旅行社為其承擔(dān)。為此，張先生回漢后要求旅行社賠償其由常州中轉(zhuǎn)重慶而增加的額外費(fèi)用。旅行社則認(rèn)為，這一后果系由民航公司造成，應(yīng)由民航公司承擔(dān)責(zé)任。正確處理方法及分析： 旅游者通過(guò)旅行社辦理航空機(jī)票業(yè)務(wù)，旅行社有責(zé)任承擔(dān)其提供的服務(wù)出現(xiàn)的各項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)題。質(zhì)監(jiān)所本著實(shí)事求是的原則，對(duì)雙方進(jìn)行了協(xié)調(diào)解決。經(jīng)協(xié)調(diào)，被訴方旅行社作為民航代辦點(diǎn)，以樹(shù)立品牌形象，尊重消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)造成投訴人旅程中的不便和多方周折表示歉意，并先行賠償投訴人直接經(jīng)濟(jì)損失800 元（包括增加的機(jī)票費(fèi)和出租車費(fèi)），其損失另向民航公司追償。 本案涉及因交通部門失誤致使游客誤機(jī)，造成的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)由誰(shuí)承擔(dān)的法律問(wèn)題。旅行社為旅游者代訂機(jī)票，與民航公司簽訂了購(gòu)買飛機(jī)票的協(xié)議，形成一個(gè)交通運(yùn)輸合同，是一種代理關(guān)系，即旅行社為旅客乘機(jī)而代為辦理機(jī)票，并收取部分服務(wù)費(fèi)用。正是因?yàn)槁眯猩缡杖×舜k服務(wù)費(fèi)，也就對(duì)提供乘機(jī)服務(wù)承擔(dān)連帶責(zé)任。旅游者因民航失誤造成損失后，可以根據(jù)合同向旅行社索賠，也可以直接向民航追究違約責(zé)任。同樣，旅行社向旅游者賠償后，也取得向民航的追償權(quán)。
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