旅游投訴案例及分析-資料下載頁
2025-04-30 12:51本頁面
【正文】 個旅途過程只游覽了豐都鬼城和小三峽，其余的景點均沒有組織游客游覽或觀看。當?shù)弥詈笠粋€景點（岳陽樓）也不能游覽時，整個游輪上的游客表示強烈不滿，紛紛要求船長出面說明情況。而船方僅派出一名服務人員出來稍作解釋，答應給每位游客退還 25元人民幣的景點門票費作為補償。旅游者一致認為在“五一”期間擠出寶貴時間，并每人花費570元，慕名而來，游覽長江三峽。實際卻在船上熬過了三天四夜，除了吃飯和睡覺就是看江水，時間和精神上的損失是25元錢遠遠不能彌補的。游船公司虛假宣傳是對消費者的欺騙行為，故聯(lián)名對此進行投訴。正確處理方法及分析： 質監(jiān)所經調查核實，被訴方游船公司售票人員在宣傳中夸大其辭、誤導旅客，虛假宣傳，致使游客享受不到應有的服務，合法權益受到侵害。因此，質監(jiān)所要求該公司對其內部各項經營行為和服務質量進行整改。責成公司領導親自帶隊前往淮北市向張先生及所在單位賠禮道歉，以求得游客諒解。根據(jù)雙方協(xié)商，達成了如下補償協(xié)議：?！幢狈党逃沧疖嚻庇捎未境袚?，其他費用由投訴人自行負擔。投訴人對處理結果表示滿意。 旅游企業(yè)對其服務項目、服務質量的說明及所售各類票據(jù)等，都被視為與旅游者所簽訂合同的組成部分，具有法律效應，應依照條款，規(guī)定經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。國家計委最近出臺的《禁止價格欺騙行為的規(guī)定》中，也明確指出使用欺騙性或者誤導性的語言、文字、圖片、計量單位等標價，誘導他人與其交易的屬于價格欺騙行為。 十、案例十 1996年5月19日，張先生及同事二人，因公出差，通過某旅行社航空服務部預訂了5月23日的漢口至重慶機票兩張，并即付票款840元。23日，張先生來到機場等候上機，但機場服務員告知并無此航班，并通過電腦查詢，得知當日武漢無任何飛機飛抵重慶。于是張先生立即乘車到旅行社售票處進行交涉，據(jù)了解，是由于民航電腦故障造成錯出機票。張先生因公務在身，必須在23，24兩日內趕到重慶，不得延誤。旅行社當即提出了乘坐當日由漢口飛往常州，次日再由常州飛抵重慶聯(lián)乘班機的解決辦法。張先生沒有其他選擇，但提出由此增加的費用應由旅行社為其承擔。為此，張先生回漢后要求旅行社賠償其由常州中轉重慶而增加的額外費用。旅行社則認為，這一后果系由民航公司造成，應由民航公司承擔責任。正確處理方法及分析： 旅游者通過旅行社辦理航空機票業(yè)務，旅行社有責任承擔其提供的服務出現(xiàn)的各項質量問題。質監(jiān)所本著實事求是的原則，對雙方進行了協(xié)調解決。經協(xié)調，被訴方旅行社作為民航代辦點，以樹立品牌形象，尊重消費者合法權益為出發(fā)點，對造成投訴人旅程中的不便和多方周折表示歉意，并先行賠償投訴人直接經濟損失800 元（包括增加的機票費和出租車費），其損失另向民航公司追償。 本案涉及因交通部門失誤致使游客誤機，造成的經濟損失應由誰承擔的法律問題。旅行社為旅游者代訂機票，與民航公司簽訂了購買飛機票的協(xié)議，形成一個交通運輸合同，是一種代理關系，即旅行社為旅客乘機而代為辦理機票，并收取部分服務費用。正是因為旅行社收取了代辦服務費，也就對提供乘機服務承擔連帶責任。旅游者因民航失誤造成損失后，可以根據(jù)合同向旅行社索賠，也可以直接向民航追究違約責任。同樣，旅行社向旅游者賠償后，也取得向民航的追償權。
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