【導(dǎo)讀】洪先生等30名旅游者和某國(guó)際旅行社簽訂了北京五日游的旅游合同。時(shí)按時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，由于突遇暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)被迫關(guān)閉，飛機(jī)無(wú)法按計(jì)劃起飛。洪先生等5名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社賠償全部團(tuán)費(fèi)的50%，理由是旅行社違約；旅行社愿意退還全額團(tuán)費(fèi)，但拒絕賠償，洪先生向旅游管理部門投訴。其他旅游者在機(jī)場(chǎng)等候了5個(gè)小時(shí)后前往北京。形中損害了旅游者權(quán)益，旅行社仍然存在違約的事實(shí)。該案例較為典型地反映了不可抗力對(duì)旅游合同的影響。泥石流、水災(zāi)、大霧等，社會(huì)現(xiàn)象有戰(zhàn)爭(zhēng)、游行、罷工以及國(guó)家政令等。具體到本案例，暴風(fēng)雪的突然降臨，導(dǎo)致洪先生等旅游者滯留在機(jī)場(chǎng)，并給繼續(xù)履。由于導(dǎo)致該事件發(fā)生的原因是不。行社可以予以拒絕。合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。足違約責(zé)任要件，由此可以確認(rèn)，旅行社不需要承擔(dān)違約責(zé)任。在旅游期間，旅行社應(yīng)當(dāng)積極采取諸如提早出團(tuán)等措施，盡可能彌補(bǔ)旅游者

　　

【正文】 法權(quán)益的良好輿論氛圍來(lái)，以利于旅游來(lái)更好得發(fā)展。 返回目錄 福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 林 松 福州某設(shè)計(jì)院的王某等 10 人（甲方）與福州 A旅行社（乙方）依國(guó)家旅游局發(fā)布的國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)合同簽訂旅游合同書?？腿嗣咳私粓F(tuán) 3380 元，參加旅行社組織的 2020 年 10月 18 日至 22日昆明、大理、麗江三飛五日游。行程表通知客人 18 日晚 20： 45 乘飛機(jī)從福州到昆明，晚 18： 30 到約定地點(diǎn)集合出發(fā)到福州長(zhǎng)樂(lè)機(jī)場(chǎng)。 A 旅行社將該團(tuán)隊(duì)交給云南 B旅行社負(fù)責(zé)地接工作， B旅行社還派其員工李某負(fù)責(zé)開機(jī)票（有開機(jī)票權(quán)）并到機(jī)場(chǎng)為客人換登記牌。 18日福州飛昆明航班臨時(shí)改點(diǎn)，起飛時(shí)間由平時(shí) 20： 45提前到 19： 30。李某開票時(shí)沒(méi)有注意到機(jī)票由李某自己保管，沒(méi)有交付給客人，客 人無(wú)法發(fā)現(xiàn)機(jī)票的時(shí)間變更?？腿税葱谐瘫硗ㄖ獣r(shí)間集合出發(fā)，到福州長(zhǎng)樂(lè)機(jī)場(chǎng)時(shí)已錯(cuò)過(guò)該次航班，旅行社只能取消成行。 事后，雙方當(dāng)事人就違約賠償問(wèn)題各執(zhí)一詞。王某等客人認(rèn)為，由于旅行社失誤致使其旅游不能成行，要求 A 旅行社按合同書第九條第 5 項(xiàng)規(guī)定賠償違約金，即“按在旅游開始日及以后通知到的，支付全部旅游費(fèi)用的 100%”。 A旅行社則認(rèn)為，應(yīng)按照合同書第十五條規(guī)定來(lái)處理，即“因旅行社隊(duì)（乙方）原因，導(dǎo)致旅游開始后行程延誤的，乙方應(yīng)當(dāng)征得游客（甲方）書面同意，繼續(xù)履行本合同并支付旅游費(fèi)用 5%的違約金；甲方要求解除合 同終止旅游，乙方應(yīng)當(dāng)安排甲方返回并退還未完成的旅程費(fèi)用，支付旅游費(fèi)用 5%的違約金。甲方因延誤旅游行程支出的食宿和其他必要費(fèi)用，由乙方承擔(dān)”。雙方對(duì)該違約事件是適用合同書第九條還是第十五條賠償違約金問(wèn)題向福建省旅游質(zhì)監(jiān)所反映咨詢。 筆者認(rèn)為，本案中發(fā)生的違約事件到底適用合同書第九條還是第十五條，雙方當(dāng)事人各自選擇對(duì)自己最有利的合同條款進(jìn)行解釋抗辨。要正確理解和適用合同條款，應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第 125條的規(guī)定處理，“當(dāng)事人對(duì)合同條款的理解有爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照合同所使用的詞句、合同有關(guān)條款、合同 的目的、交易習(xí)慣以及誠(chéng)實(shí)信用原則，確定該條款的真實(shí)意思”。國(guó)家旅游局制定的國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同范本第九條規(guī)定“旅行社取消成行”和第十五條規(guī)定“旅游行程延誤”是兩個(gè)不同的概念。兩者都屬于旅行社違約行為，但在違約表現(xiàn)形態(tài)上有明顯的區(qū)別?！奥眯猩缛∠尚小笔锹眯猩鐚?duì)旅游合同全部履行義務(wù)即組織客人完成的旅游活動(dòng)的義務(wù)不履行或無(wú)法履行，屬于合同法違約形態(tài)的“不履行行為”（包含“拒絕履行”和“履行不能”），它一般發(fā)生在旅游開始之前，由于旅行按照合同約定組織旅游而通知客人取消旅游，偶爾也會(huì)發(fā)生在旅游開始后；這種情形下，旅行社 已無(wú)法繼續(xù)履行合同主要義務(wù)?！奥糜涡谐萄诱`”則是指旅行社對(duì)于旅游合同中部分履行義務(wù)不履行或無(wú)法履行，如部分行程延誤，相當(dāng)于合同法中違約形態(tài)的“不完全履行行為”（又稱“瑕疵履行”），一般發(fā)生在旅游進(jìn)行中由于旅行社原因?qū)е滦谐萄诱`，但延誤后旅行社有可能以其他合理措施繼續(xù)履行該合同。結(jié)合本案來(lái)看，由于旅行社自身作業(yè)不慎重造成合同的履行不能，其工作人員疏忽大意，事先不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)票時(shí)間變更以至未能及時(shí)采取措施，直至造成整個(gè)團(tuán)隊(duì)誤機(jī)，旅行社不得不在旅游開始以后取消當(dāng)日成行。即使旅行社事后做出努力也根本不可能按合同規(guī)定 的義務(wù)履行。雖然旅行社表示只要客人愿意，按客人的要求安排成行，但旅行社這種事后承諾對(duì)客人而言已沒(méi)有意義，因?yàn)榭腿嗽谔囟〞r(shí)間內(nèi)旅游休假權(quán)利無(wú)法實(shí)現(xiàn)，其旅游合同目的完全不能實(shí)現(xiàn)，旅行社的違約行為應(yīng)認(rèn)定為“旅行社取消成行”。旅行社按照合同書第九條規(guī)定處理糾紛，更符合合同本意，也更公正。 雙方當(dāng)事人在我所指導(dǎo)下，進(jìn)行平等友好協(xié)商，最終達(dá)成和解協(xié)議，旅行社退還客人所交團(tuán)款，并按團(tuán)款 50%賠償給客人，即每人賠償 1690 元， 102 共計(jì)賠償 16900 元。 返回目錄 12 齡童 福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 林 松 001 年暑假，剛滿 12 歲周歲的福州某中學(xué)初一學(xué)生黃某和他的同學(xué)張某、李某商量一起去武夷山玩，想找一家旅行社跟團(tuán)旅游 。他們背著父母從家里拿了錢來(lái)到 T旅行社欲跟團(tuán)旅游， T 旅行社以未成年人不能自己報(bào)名，須由其父母陪同方可辦理為由予以拒絕。黃某等人又來(lái)到 H 旅行社門市部，當(dāng)時(shí) H 社職員田某接待他們，得知來(lái)意后，熱情推薦了武夷山 3 日游。他們即按報(bào)價(jià)每人 550 元交清團(tuán)費(fèi)，并和 H 旅行社簽訂旅游合同。黃某的父親得知此事后，堅(jiān)決不讓黃某去旅游。隨后黃某的父親向福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，認(rèn)為 H 旅行社在未征得其父母同意的情況下，私自和黃某簽訂旅游合同的做法是錯(cuò)誤的，孩子外出旅游，父母不在身邊，孩子安全無(wú)法得以切實(shí)保障，絕不同意旅行社私自和 黃某簽訂的旅游合同，為此要求退還團(tuán)款，并希望旅行社改進(jìn)工作。 該投訴如何處理？筆者從法律角度提出處理意見，具體分析如下： 第一， 12 齡童能否獨(dú)立簽訂旅游合同？答案是否定的。我國(guó)《民法通則》以公民辨認(rèn)自己行為的能力為根據(jù)，以年齡、智力和精神健康狀況為條件，把公民的民事行為能力分為完全民事行為能力、限制民事行為能力和無(wú)民事行為能力 3 種。完全民事行為能力人一般是指年滿 18 周歲、精神健全的自然人，他可以獨(dú)立進(jìn)行民事活動(dòng)（如簽訂合同）。限制民事行為能力人是指年滿 18 周歲的自然人和不能完全辨認(rèn)自己行為的 精神病人，他只能進(jìn)行和其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事活動(dòng)和純獲利益的民事行為（如接受贈(zèng)予、獎(jiǎng)勵(lì)、報(bào)酬等行為），其他的民事活動(dòng)則須由其法定代理人代理或征得其法定代理人的同意。無(wú)民事行為能力人是指不滿 10 周歲的自然人和完全不能辨認(rèn)自己行為的精神病人，他完全不能獨(dú)立進(jìn)行民事活動(dòng)，但純獲利益的行為除外。在本案中，黃某剛滿 12 周歲，屬于限制民事行為能力人，他不能完全獨(dú)立進(jìn)行民事活動(dòng)，只可從事與年齡、智力相適應(yīng)的民事活動(dòng)。簽訂“武夷山 3日游”旅游合同，意味著小孩較長(zhǎng)時(shí)間脫離父母的監(jiān)護(hù)外出旅游，他無(wú)法充分預(yù)見到旅 游活動(dòng)隱藏著極大的人身、財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，旅游中也無(wú)法充分保護(hù)其自己的人身和財(cái)產(chǎn)2 安全。因此簽訂合同已經(jīng)超出黃某的年齡、智力所及范圍，就是說(shuō)與他的年齡、智力不相適應(yīng)，黃某不能獨(dú)立完成，必須征得其父母的同意。 第二，黃某和 H 旅行社簽訂合同有效嗎？民法基本原理告訴我們，一個(gè)民事合同生效必須具備 3個(gè)要件：（一）主體合格，即行為人（締約人）具有相應(yīng)的民事行為能力；（二）意思表示真實(shí)，即締約人的表示行為應(yīng)真實(shí)反映其內(nèi)心的效果意思，當(dāng)事人一方因受欺詐、脅迫、重大誤解等影響其真實(shí)意愿簽訂的合同導(dǎo)致合同無(wú)效或被撤消；（三）不 違反法律或社會(huì)公共利益。在本案中，黃某作為限制民事行為能力人，不能獨(dú)立簽訂旅游合同，其與 H社所簽的旅游合同存在主體要件的瑕疵，如果其父母追認(rèn)其行為，消除瑕疵，合同有效，否則，合同歸于無(wú)效，這種合同學(xué)理上稱之為“效力待定合同”，對(duì)小孩所簽的旅游合同，該旅游合同只得歸于無(wú)效。 第三，無(wú)效合同應(yīng)如何處理？根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第 58條規(guī)定：“合同無(wú)效或被撤銷后，因該合同取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還；不能返還或沒(méi)有必要返還的，應(yīng)當(dāng)折價(jià)補(bǔ)償。有過(guò)錯(cuò)的一方應(yīng)賠償對(duì)方因此所受到的損失，雙方都有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承 擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”本案雙方所簽訂旅游合同無(wú)效，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀，返還財(cái)產(chǎn)， H 旅行社應(yīng)當(dāng)將團(tuán)款550 元返還黃某。本案黃某沒(méi)有受到經(jīng)濟(jì)損失，不存在賠償問(wèn)題。 第四，此投訴暴露出 H 旅行社部分員工素質(zhì)較低，法律意識(shí)不強(qiáng)問(wèn)題。這種事件給 H 旅行社敲響警鐘。 H社應(yīng)從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工法律意識(shí)，提高服務(wù)水平。 返回目錄 浙江省旅游質(zhì)監(jiān)所 黃恢月 某旅行社組織 20 人去北京旅游。按照行程計(jì)劃，到達(dá)北京的第二天游長(zhǎng)城， 但導(dǎo)游未與旅游者協(xié)商，擅自將游長(zhǎng)城的行程改為第三天。但在第二天晚上，一場(chǎng)突如其來(lái)的大雪使旅游車無(wú)法去長(zhǎng)城，游長(zhǎng)城計(jì)劃被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照規(guī)定雙倍賠償長(zhǎng)城門票，但旅行社只愿意原價(jià)退還長(zhǎng)城門票，并拒絕賠償。理由是旅游合同中已經(jīng)做出聲明：本公司在保證不減少行程的前提下，保留高速行程的權(quán)利。就是說(shuō)，旅行社和導(dǎo)游都有高速行程的權(quán)利，而且團(tuán)隊(duì)出發(fā)前已被告知，游客已經(jīng)知情；況且游長(zhǎng)城的取消是不可抗力造成的，旅行社沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，所以旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。 這里涉及兩個(gè)問(wèn)題： 游長(zhǎng)城計(jì)劃的取消究竟是不可 抗力，還是旅行社違約？ 這則聲明是否具有法律效力？即這樣的聲明對(duì)游客是否有約束力？ 首先 ，《合同法》規(guī)定，所謂不可抗力，就是指不能預(yù) 見、不能避免、并且不能克服的客觀情況。根據(jù)此規(guī)定，從表面上看，游長(zhǎng)城計(jì)劃被取消的直接原因的確是由于不期而至的大雪，屬于不可抗力。但實(shí)際情況是，這場(chǎng)大雪固然屬不可抗力，但只要導(dǎo)游按照原計(jì)劃履行合同，不擅自改變行程，該團(tuán)隊(duì)本來(lái)完全可以在大雪到來(lái)前完成游長(zhǎng)城的計(jì)劃，避免這起糾紛的產(chǎn)生。所以，導(dǎo)致游長(zhǎng)城計(jì)劃的被行之有效取消是導(dǎo)游違反約定，是人為造成的。沒(méi)有導(dǎo)游的隨意變更，就不會(huì)產(chǎn)生旅游行程取消的后果，違約與取消行程之間存在因果關(guān)系，旅行社對(duì)此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 其次 ，旅行社的這則聲明缺乏法律依據(jù)。 根據(jù)我國(guó)合同法的規(guī)定，合同簽訂后，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)本著誠(chéng)實(shí)信用的原則，嚴(yán)格按照合同的約定，全面、適當(dāng)、積極地履行合同約定的義務(wù)，正當(dāng)行使自己的權(quán)利，當(dāng)事人都不能輕易違反約定，擅自變更旅游合同。具體而言，旅行社與游客簽訂旅游合同時(shí)，已經(jīng)收取了游客的團(tuán)款，也就是說(shuō)，旅行社已經(jīng)行使了收取團(tuán)款的權(quán)力，游客已經(jīng)履行了支付團(tuán)款的義務(wù)。按照權(quán)利義務(wù)對(duì)等的原則，在履行旅游合同時(shí)，旅行社只能履行義務(wù)（提供約定的服務(wù)），游客就可享受權(quán)利即接受旅行社的服務(wù)。 根據(jù)合同自愿原則，合同雙方當(dāng)事人可以就合同的簽訂、履行、轉(zhuǎn)讓、變 更、解除等內(nèi)容自愿達(dá)成協(xié)議，這樣達(dá)成的協(xié)議應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)和尊重。在履行旅游合同的過(guò)程中，旅行社有權(quán)就雙方的權(quán)利、義務(wù)協(xié)商一致，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行變更。旅游合同變更的關(guān)鍵是應(yīng)當(dāng)符合程序，充分尊重雙方當(dāng)事人，任何一方擅自變更就是違約，都要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。因此，旅行社調(diào)整旅游景點(diǎn)，盡管沒(méi)有減少，仍然視為是對(duì)旅游合同的變更，應(yīng)當(dāng)由旅行社和旅游者在平等自愿的基礎(chǔ)上協(xié)商，征得旅游者的同意，而不是由旅行社單方說(shuō)了算。 違約給對(duì)方造成損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。導(dǎo)游隨意變更旅游行程，實(shí)質(zhì)是對(duì)旅游者合法權(quán)利的侵犯。 旅行社 和游客作為完全平等的民事主體，他們?cè)诿袷禄顒?dòng)中各自擁有的權(quán)利和義務(wù)是對(duì)等的，旅行社和游客不能將自己的這則聲明成立的話，旅行社就擁有隨時(shí)調(diào)整旅游行程的權(quán)利，按照民法、合同法關(guān)于公平、平等原則的精神，那就意味著旅游者同時(shí)擁有隨意變更行程旅游行程的權(quán)利。假如真的是這樣，旅游合同肯定難以得到全面、適當(dāng)?shù)穆男?。因?yàn)槁糜握吆吐眯猩缫粯?，也?huì)出于各種考慮，隨時(shí)提出變更旅游行程，旅游合同就在隨時(shí)變更中得到艱難的履行，旅行社和游客訂立合同的目的無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)，那么雙方訂立旅游合同還有什么意義？事實(shí)上，游客在履行合同過(guò)程中不擁有 此項(xiàng)權(quán)利，一旦游客提出變更行程，旅行社會(huì)以執(zhí)行旅游計(jì)劃為由予以拒絕。如果旅游者在旅游途中單方變更行程，通常意味著旅游者放棄某些旅游項(xiàng)目，而旅游者主動(dòng)放棄權(quán)利既不能退團(tuán)款，也無(wú)法得到賠償。我們不難看出，旅行社這則聲明在給自己增加變更合同權(quán)利的同時(shí)，剝奪了游客的變更權(quán)。旅行社這樣的聲明本身就是公平精神的違背，看上去很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)醋嘈?，自成立之時(shí)就不具備法律效力。因而，該合同條款對(duì)旅游者不具備約束力，對(duì)旅行社合法權(quán)益的保護(hù)也起不到任何作用。 簽訂旅游合同的目的，就是為穩(wěn)定旅行社與游客之間的交易行為，對(duì)雙方當(dāng)事 人具有約束和保護(hù)作用，督促雙方履行各自的合同義務(wù)，實(shí)現(xiàn)各自的合同目的。游客曾經(jīng)抱怨，旅行社的這則聲明似乎告訴游客，旅行社并重視旅游合同，對(duì)旅游的安排也沒(méi)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃，在履行合同時(shí)隨意性很大。那么，訂立的旅游計(jì)劃只是一紙空文，對(duì)旅行社履行合同沒(méi)有起到約束作用。第三，旅行社的旅游計(jì)劃必須通過(guò)導(dǎo)游人員實(shí)施，導(dǎo)游的工作性質(zhì)決定了其本身就具有較大的靈活性，旅行社本來(lái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格約束導(dǎo)游人員，促使導(dǎo)游人員嚴(yán)格按合同行事。旅行社這樣的聲明不僅不能約束導(dǎo)游的行為，反而給一些不負(fù)責(zé)任的導(dǎo)游以可乘之機(jī)。因?yàn)橹新眯猩绾翢o(wú)限制地賦予了 導(dǎo)游這種權(quán)利，導(dǎo)游似乎找到了隨意變更行程的“理由”，使得這些導(dǎo)游可以隨意地變更行程，損害了游客的合法權(quán)益，最終損害的是旅行社的權(quán)益。這則聲明無(wú)疑也暴露了一些旅行社管理的松懈和理念的滯后?！? 返回目錄 試析旅游投訴中 精神損害賠償問(wèn)題 福建省旅游質(zhì)量 監(jiān)督管理所 林 松 隨著社會(huì)進(jìn)步和公民法律意識(shí)不斷提高，旅游合同糾紛發(fā)生后，游客向旅游行政管理部門投訴索賠時(shí)，經(jīng)常提出精神損害賠償請(qǐng)求，要求旅行社賠償因違約造成其旅游不愉快的精神損失，旅游投訴中精神損害賠償問(wèn)題日益突出，游客、旅游企業(yè)、旅游行政管理部門以及司法部門對(duì)此見解不一。本文就處理旅游合同糾紛時(shí)如何正確對(duì)待精神損害賠償問(wèn)題試作分析探討，以求教于同仁。