【正文】 與其他旅行社合作組團(tuán)及火車票等原因，致使該旅游團(tuán)的出發(fā)時(shí)間從5月19日7:30推遲到5月20日7:30，從而使彭某等旅游者在蘭州滯留了一天。彭某等因?yàn)闀r(shí)間的原因，不得不取消了去九寨溝的旅游計(jì)劃。為彌補(bǔ)延誤出發(fā)給彭某等旅游者造成的損失，該國內(nèi)旅行社于5月19日租車安排彭某等旅游者前去劉家峽炳靈寺游覽，收取交通費(fèi)360元（120元/人），但因水庫水位下降使彭某等旅游者未能上岸參觀游覽炳靈寺，只游覽了劉家峽水電站。為此，彭某等三名旅游者向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，要求該國內(nèi)旅行社全額退還所交旅行費(fèi)用并賠償由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。旅游質(zhì)量管理所接到投訴后卻對(duì)此案進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)。在事實(shí)清楚，證據(jù)充分，責(zé)任明確的基礎(chǔ)上，依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》和《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)此投訴作出了如下處理：責(zé)令該國內(nèi)旅行社向彭某等三名旅游者作出書面賠禮道歉；補(bǔ)償彭某等三名旅游者在蘭州滯留一天的食宿費(fèi)420元（人均140元，其中房費(fèi)80元，餐費(fèi)60元）；退還所取四川九寨溝旅游費(fèi)用1800元（600元/人）；退還劉家峽炳靈寺交通費(fèi)240元（80元/人）；支付違約金420元（140元/人）。案 例 評(píng) 析為了規(guī)范旅行社的經(jīng)營行為，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第三十九條規(guī)定：旅行社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供約定的各項(xiàng)服務(wù)，所提供的服務(wù)不得低于國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。該國內(nèi)旅行社在收取旅游者付給的旅行費(fèi)用后，本應(yīng)嚴(yán)格履行約定，保證旅游者依約進(jìn)行旅行游覽活動(dòng)。但是由于旅行社本身的原因，造成旅游者旅行時(shí)間的延誤。損害了旅游者的合法權(quán)益，所以該國內(nèi)旅行社不僅應(yīng)當(dāng)退還所取的旅行費(fèi)用，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的違約責(zé)任。依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)規(guī)定，旅行社在收取旅游者旅行費(fèi)用后，因旅行社的原因造成旅游不能成行的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償旅游者已交旅行費(fèi)用10%的違約金；旅行社安排的旅游活動(dòng)與合同協(xié)議約定不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。狗傷游人 誰來承擔(dān)責(zé)任 案 情 介 紹1998年6月，投訴人周某參加四川省某國際旅行社組織的九寨溝旅游團(tuán)。6月14日下午7時(shí)許，旅游團(tuán)乘汽車至松潘縣甘海子地段時(shí)，一些旅游者提出要上廁所。導(dǎo)游即與司機(jī)商量，將車停在了一個(gè)有廁所的商店門口，導(dǎo)游告知廁所在商店的后面，并引導(dǎo)旅游者到廁所的門口。這時(shí)走在最后的周某沒有直接上廁所，而是經(jīng)過廁所門口向大約離廁所5米處的土堆走去，被此地大樹下拴著的狗咬傷。事故發(fā)生后，導(dǎo)游為周某的傷口進(jìn)行了應(yīng)急包扎處理。到九寨溝的賓館后，將周某送到九寨鎮(zhèn)醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)治。由于此地沒有狂犬疫苗，導(dǎo)游向其所屬成都市某旅行社報(bào)告，要求旅行社接站并安排醫(yī)院和準(zhǔn)備好狂犬疫苗。16日導(dǎo)游將周某送上交通臥鋪車返成都。旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求，為其安排了帶獨(dú)立衛(wèi)生間、有彩電的單間病房。住院時(shí)，旅行社支付了周某的醫(yī)療費(fèi)和住宿費(fèi)6000元。在治療期間和出院后，四川省消協(xié)和質(zhì)監(jiān)所對(duì)此糾紛進(jìn)行了多次調(diào)解，提出在旅行社支付周某成都治療期間的費(fèi)用6000元，再賠償6500元，而周某認(rèn)為該賠償額遠(yuǎn)不足以彌補(bǔ)其直接與間接經(jīng)濟(jì)及精神損失，調(diào)解未果。案 例 分 析本案當(dāng)事人周某在旅游途中被狗咬傷，其提出由旅行社承擔(dān)責(zé)任并賠償損失的請(qǐng)求，缺乏事實(shí)法律依據(jù)，不應(yīng)支持。理由是：一、旅行社在提供的旅游服務(wù)中沒有過錯(cuò)。旅游途中，應(yīng)旅游者的要求，中途停車上廁所，導(dǎo)游的此行為并無不當(dāng)。導(dǎo)游在停車后告知了廁所的具體位置，并將旅游者引導(dǎo)到廁所門口，已經(jīng)履行了導(dǎo)游應(yīng)盡的義務(wù)。周某下車后，并未按導(dǎo)游告知的具體位置和引導(dǎo)的路線上廁所，則是向廁所后面5米處拴狗的土堆走去，從而導(dǎo)致被狗咬傷的后果。二、本案中，周某被狗咬傷，純屬意外事故，旅行社在沒有過錯(cuò)的情況下，不應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。但旅行社有義務(wù)進(jìn)行救助，協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查取證，依據(jù)旅游意外保險(xiǎn)協(xié)議，向承保保險(xiǎn)公司索賠保險(xiǎn)金。三、被狗咬傷是第三人的侵權(quán)行為所致?！睹穹ㄍ▌t》第127條規(guī)定：39。飼養(yǎng)的動(dòng)物造成他人損害的，動(dòng)物飼養(yǎng)人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。39。本案中，由于狗的主人未有盡到管理的義務(wù)，致使周某身體受到傷害，因此周某應(yīng)直接要求侵權(quán)人承擔(dān)賠償責(zé)任，以使自身的利益得到及時(shí)的保障。（國家旅游局質(zhì)監(jiān)所趙建生）出游過程中游客滑倒受傷 責(zé)任該誰負(fù)【江蘇商報(bào)訊】今年4月18日，62歲的市民馬女士參加一家旅行社組織的“蘇州二日游”旅游團(tuán)出游。途中在旅行社指定的“中途島”飯店用餐時(shí)，因地上太滑，馬女士不幸倒地受傷，不得不在醫(yī)院住院治療，其間共花去了醫(yī)藥費(fèi)3403元。此后雙方為賠償問題鬧上了法庭。旅行社：已盡到提示義務(wù)。馬女士認(rèn)為，自己參加旅行社組織的旅游，旅行社與她已形成服務(wù)合同關(guān)系，她在旅行過程中受傷，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。由于雙方無法達(dá)成一致協(xié)議，馬女士于5月19日上訴到法院，要求旅行社支付醫(yī)藥費(fèi)3403元。但旅行社認(rèn)為，當(dāng)時(shí)導(dǎo)游已向包括馬女士在內(nèi)的所有游客提醒過“餐廳路滑，當(dāng)心摔倒”，所以旅行社已盡到提示義務(wù)；馬女士滑倒摔傷，是自己未盡注意義務(wù)才發(fā)生的，旅行社對(duì)此沒有過錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。法院：旅行社全額賠償。一審法院認(rèn)為，馬女士參加旅行社組織的旅游，按規(guī)定交了款，雙方形成了旅游消費(fèi)合同關(guān)系。旅行社應(yīng)對(duì)馬女士的人身及財(cái)產(chǎn)安全負(fù)有保障義務(wù)，旅行社提出其導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)路滑后已給予提示的主張，因其未能向法院提供確鑿證據(jù)證明，不能免除其應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)義務(wù)。因此，旅行社對(duì)馬女士傷害的發(fā)生應(yīng)當(dāng)負(fù)主要責(zé)任，而馬女士本人在旅游過程中也有一定的注意義務(wù)。據(jù)此一審判決：由旅行社賠償2041元。馬女士不服，提出上訴。近日，二審法院審理認(rèn)為，旅行社與馬女士形成了旅游服務(wù)合同關(guān)系，旅行社在其提供的服務(wù)過程中，負(fù)有保障旅游者人身安全的義務(wù)。因旅行社指定用餐的飯店地滑，導(dǎo)致馬女士跌倒受傷，系旅行社提供的服務(wù)條件存在瑕疵。違反了合同義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，故二審法院作出終審判決，撤銷一審判決，旅行社賠償馬女士醫(yī)藥費(fèi)3403元。律師：合法權(quán)益受損害可要求賠償。記者就此案采訪了劉洪律師事務(wù)所的劉洪律師，他向記者介紹，我國《合同法》中規(guī)定，當(dāng)事人一方因第三人的原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定或按照約定解決。而《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十五條第三款規(guī)定，消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。但是規(guī)定是指經(jīng)營者之服務(wù)直接導(dǎo)致消費(fèi)者受到損害的情況。劉律師表示，旅行社未能妥善履行服務(wù)義務(wù)，應(yīng)向原告承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償原告的損失，但未能妥善履行義務(wù)的原因，是因第三人服務(wù)瑕疵造成，在向原告承擔(dān)違約責(zé)任后，馬女士也可以向“中途島”飯店進(jìn)行追償。兩節(jié)臨近，市民出游開始增多。而在出游中，游客的合法權(quán)益時(shí)常受到侵害，那么游客如何維護(hù)自己的合法權(quán)益？劉律師提醒廣大市民在參加旅行社出游的時(shí)候，注意安全的同時(shí)，遇到問題要及時(shí)用法律來維護(hù)自己的權(quán)益。國內(nèi)游客的6種投訴國內(nèi)游客只有兩種人，一種是“魚肉”型，一種是“斗智斗勇”型。所謂“魚肉”型，是指你在旅游的過程中，被人宰割了。玩完回家一翻報(bào)紙，才發(fā)現(xiàn)原來自己就是那個(gè)大頭。當(dāng)然你還有另外一種選擇，那就是時(shí)刻保持警惕，堅(jiān)決與導(dǎo)游斗智斗勇。其實(shí)不管你是“魚肉”型還是“斗智斗勇”型的游客，你都是失敗的，因?yàn)樵诼糜芜^程中你始終沒有體會(huì)到旅游的真正樂趣。而有關(guān)這兩種人的投訴大約有以下六種。投訴1，玩的感覺像“拉練”在旺季中的旅游景點(diǎn)，常常會(huì)看到這樣一種情景，舉著小旗的導(dǎo)游沖著游客喊：“這就是著名的景點(diǎn)，我們?cè)谶@里只停留半個(gè)小時(shí)，請(qǐng)大家抓緊時(shí)間照相?！痹捯粑绰?，一群男女老少蜂擁上前擺出各種姿勢，只聽各種相機(jī)一陣“喀嚓”亂響。一位“五一”剛從蘇杭回來的朋友向記者抱怨道：“這次玩的時(shí)間太少了，幾乎都耗在了路上。每天都是清晨六點(diǎn)起床，白天大部分時(shí)間是在趕路，晚上九點(diǎn)多才能回到賓館。全團(tuán)的游客都累得吃不消了，根本沒有心思欣賞風(fēng)景，只盼著趕快回賓館休息。此情此景真像過去的‘拉練’?！币幻麑?dǎo)游告訴記者，目前的國內(nèi)游用一句話就可以概括：上車睡覺，停車撒尿，下車看廟。投訴2，“換項(xiàng)”叫你找不著北“原本要去看雪山，卻只看到了霧茫茫的一片，這次云南之行的遺憾簡直太多了?！眲倧脑颇匣鼐┑腟unman一提起這次“五一”的失敗旅游，就忍不住連連搖頭。Sunman怕受騙上當(dāng)，特意參加了一家國內(nèi)知名的大旅行社。沒想到，5月1日原計(jì)劃去看昆明的西山龍門，卻被導(dǎo)游說服到了當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)“民族園”，不僅浪費(fèi)了一天的時(shí)間，還多花了不少錢。最讓Sunman痛心的是沒有看到仰慕已久的玉龍雪山。因?yàn)閷?dǎo)游為省事，臨時(shí)讓大家改乘小索道，最后因?yàn)樘鞖獾木壒蕸]能看到雪山原貌?；貋砗螅犛薪?jīng)驗(yàn)的人說，如果乘上大索道，就可以直接登上雄偉壯觀的玉龍雪山。跟團(tuán)走，“換項(xiàng)”可以說是家常便飯。張先生已做了近七年的導(dǎo)游，對(duì)此深有體會(huì)。他說這一切其實(shí)都與利益有關(guān)。尤其在旺季，導(dǎo)游更是奔著利益去。哪兒票價(jià)便宜，回扣更多，那兒就一定是旅行團(tuán)必去的場所。張先生說，做導(dǎo)游一定要有一張巧嘴?，F(xiàn)在國內(nèi)各大旅行社管理都比較嚴(yán)格，如果要“換項(xiàng)”必須征得客人同意。因此，說服游客將是導(dǎo)游能否掙到錢的關(guān)鍵。當(dāng)然，有時(shí)也會(huì)有其他原因，而不得已“換項(xiàng)”。張先生說，比如有一次因?yàn)槎萝?，他沒能帶團(tuán)去成預(yù)先“設(shè)計(jì)”好的景點(diǎn)，但又心有不甘，最后還是拉著一車游客去欣賞長安街夜景，當(dāng)然每位游客多交了40元“觀光”費(fèi)。投訴3，降低標(biāo)準(zhǔn)無處申冤經(jīng)?？吹酵鈬讶俗叽髮挸ǖ目照{(diào)巴士往來于各個(gè)旅游景點(diǎn)，與之呈巨大反差的是一些國內(nèi)游客蜷縮在一輛小客車?yán)餄M臉倦容。原本是“大金龍”卻變成了“小黃?！?，合同上明明標(biāo)的是住“三星”，到地方卻告訴你是“準(zhǔn)三星”?? 怎么辦，忍吧。你不能因?yàn)檐嚁D而不上車，還得盡早搶著上車爭個(gè)好位置安放行李；你不能因?yàn)橘e館條件差而露宿街頭；更不能因?yàn)榛锸硺?biāo)準(zhǔn)差而懲罰自己的肚子；你不能總抱怨，誰也不愿意花錢買氣受，更何況是盼望以久的旅行。但是，每每看到跑前跑后的導(dǎo)游，許多游客都不忍心再給他們添麻煩了。朱先生在去張家界玩時(shí)，當(dāng)?shù)靥峁┑穆糜诬嚭苄。?0多名游客擠坐在車內(nèi)，行李則只能抱著。山路顛簸，一路上可真受了不少苦。但是，看到坐在車廂踏板上的導(dǎo)游，他們就什么都說不出來了。投訴4，行程主要是扎店 “不夸張的說，每一位跟團(tuán)旅游的消費(fèi)者恐怕都遭遇過‘扎店’煩惱和被宰經(jīng)歷?！编嵪壬趧偨Y(jié)束的海南游后告訴記者。盡管行程上有半天游泳和潛水的安排，但因?yàn)樵谏弦粋€(gè)購物點(diǎn)耽誤時(shí)間過長(主要是大家都不購物，導(dǎo)游遲遲不肯讓我們上車)，以致所有行程都被延后。對(duì)此，同行的幾個(gè)人深感不安，以致夜不能寐。萬一回京后朋友問起三亞的海水咋樣？我們僅回答：“估計(jì)是咸的”，那豈不是太丟人了。鑒于此，我們幾個(gè)人決定擦黑去趟海邊，借著月色暢游一番。雖然當(dāng)時(shí)的大海仿佛黑泥潭一般有點(diǎn)恐怖氣氛，但我們還是心有不甘地跳了進(jìn)去，當(dāng)時(shí)的心情頗有毛主席暢游長江之感。對(duì)付“扎店”，王小姐有自己堅(jiān)定的立場，“導(dǎo)游拿回扣是盡人皆知的秘密，我沒辦法說服自己往槍口上撞，所以，任導(dǎo)游好話說盡，任折扣一打再打，我就是油鹽不浸。通常，珠寶店門口都有吧臺(tái)提供免費(fèi)飲料，我會(huì)給足導(dǎo)游面子，在店里溜達(dá)一圈后，才到吧臺(tái)點(diǎn)上一杯冰涼的果汁，靜靜地看里面的‘生瓜’們挨宰?！?投訴5，像商品一樣被轉(zhuǎn)賣據(jù)有關(guān)人士介紹，近年來部分旅行社在未告知游客和并未征得游客同意的情況下隨意轉(zhuǎn)團(tuán)、并團(tuán)的現(xiàn)象尤為突出，是旅游投訴的熱點(diǎn)之一。對(duì)此，旅行愛好者張先生深有感觸。“剛愛上旅游的時(shí)候，因?yàn)槌鲂薪?jīng)驗(yàn)少，不敢自助游，總把旅行社當(dāng)成家長一樣信賴著、依靠著。但幾次下來，這個(gè)‘家長’著實(shí)給了我不少教訓(xùn)。有一年‘五一’，我和老婆跟團(tuán)去昆明。出發(fā)前，旅行社說，因未湊夠人數(shù)，將我們和另外4人托付給了另一家旅行社。我們對(duì)此很氣憤，為了這次出行，我們推掉了許多事情，盡管不情愿，我們還是一咬牙出發(fā)了。到機(jī)場后我們才知道被拼到了一個(gè)50余人的大團(tuán)。孰知，更意想不到的還在后頭。一下飛機(jī)，導(dǎo)游就開始打電話詢問旅游車什么時(shí)候能到，在機(jī)場滯留了近一小時(shí)后，一位舉著另一家旅行社名號(hào)小旗的導(dǎo)游才滿頭大汗地向我們跑來。后來，我們才知道真正發(fā)團(tuán)的是第三家旅行社，我們被轉(zhuǎn)了兩次手?！北M管張先生他們被“轉(zhuǎn)賣”了兩次，但所幸沒出其他“意外”。而李女士就沒這么幸運(yùn)了。李女士節(jié)前花2000多元，報(bào)名參加了某旅行社組織的泰國雙飛五日游。沒料到的是，到了泰國后，他們被轉(zhuǎn)給了當(dāng)?shù)芈眯猩?，并被告知每人再?000元自費(fèi)旅游項(xiàng)目，否則就不接待。“來都來了，難道轉(zhuǎn)身再飛回去嗎？雖然有受騙上當(dāng)之感，但也只能交錢?！?投訴6，加班 加點(diǎn) 加節(jié)目“要不是外語不好，我才不跟團(tuán)旅游呢。”周小姐說?！拔液团笥牙谩逡弧L假去了趟泰國普吉島，表面看是休閑、放松去了，但實(shí)際上是和導(dǎo)游斗智斗勇去了?！薄拔覀儚臋C(jī)場出來，登上旅游大巴不久，導(dǎo)游就開始介紹當(dāng)?shù)刂包c(diǎn)和購物場所，最后重點(diǎn)介紹了個(gè)‘不得不去’的場所——‘萬國旗’，據(jù)他說，‘萬國旗’的歌舞表演是天下無雙的，頗有‘此樂只應(yīng)天上有，人家哪得幾回聞’的感覺。總之一句話，不去準(zhǔn)后悔。也許，我們團(tuán)里都是跟我一樣‘身經(jīng)百當(dāng)’(上當(dāng)受騙)的人，任導(dǎo)游忽悠半天，竟沒一人響應(yīng)。當(dāng)導(dǎo)游第4次提起此事，并用殷切的眼神掃視旅游大巴中的每一個(gè)人時(shí)，有的閉目裝睡，有的則顧左右而閑聊，仿佛沒聽見導(dǎo)游的話。導(dǎo)游這才好沒面子悻悻地坐下，不再提起。不過，沒一會(huì)兒，導(dǎo)游又精神百倍地站起來說：‘人妖表演，誰去？’這一回有了響應(yīng)，響應(yīng)的結(jié)果是不論男女老少一人交了1500泰株(約合人民幣300元)?！薄安坏绱?，在返京前一晚，一直被當(dāng)成自己人的領(lǐng)隊(duì)竟當(dāng)起了‘托兒’，幫地陪導(dǎo)游要起了小費(fèi)，說其如何如何