旅游投訴處理原則、程序及技巧-資料下載頁
2025-07-09 13:06本頁面
【正文】 確有助于投訴的解決。因為游客的傾訴，本身就是發(fā)泄憤怒、獲得心理平衡的途徑，調(diào)解人要有耐心傾聽，而不是先入為主，固執(zhí)己見，單憑自己的經(jīng)驗和想象調(diào)解投訴。游客前往旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，往往抱有很大的期望，在初始階段提出的要求一般很高，而且許多要求都缺乏法律依據(jù)，在這種情況下，一定要依據(jù)法律規(guī)定，在約雙方當(dāng)事人調(diào)解前，就要向游客解釋其要求的不合理性，希望其能夠做出讓步。如果游客堅持己見，不作任何讓步，也就沒有調(diào)解的余地了，旅游質(zhì)監(jiān)所可以啟動終止調(diào)解的程序。調(diào)解不同于法院判決，也不同于行政裁決，只要對事實進(jìn)行了調(diào)查核實，根據(jù)游客和旅游企業(yè)雙方自愿的原則，在不違反法律強制性規(guī)定的前提下，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議即可。在調(diào)解過程中，游客提出的賠償要求往往高于法律規(guī)定，而旅游企業(yè)則希望降低賠償數(shù)額。因此，在合情合理的基礎(chǔ)上，調(diào)解人促成雙方當(dāng)事人的讓步，回到理性層面顯得十分重要，否則調(diào)解難以圓滿。（作者單位：浙江省舟山市旅游委員會）
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