【正文】 由于突發(fā)事件造成客人不便：這類投訴主要有無(wú)法買到機(jī)票、車票，天氣的原因飛機(jī)無(wú)法準(zhǔn)時(shí)起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過(guò)一切渠道予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過(guò)及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。其他種種特殊原因四、客人投訴進(jìn)的心理狀態(tài)求尊重的心態(tài)求理解的心態(tài)求補(bǔ)償?shù)男膽B(tài)求發(fā)泄的心態(tài)五、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)投訴是一件壞事投訴也有其積極的一面六、在處理客人投訴時(shí)，請(qǐng)注意下列十大步驟：注意傾聽(tīng)；保持冷靜；同情客人；維護(hù)客人的自尊心；給客人以足夠的重視；記錄；把將要采取的措施告訴投訴者；確定解決問(wèn)題所需時(shí)間；監(jiān)督補(bǔ)救的措施告訴投訴者；信息反饋七、處理投訴的原則是什么？1）真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題：理解客人的心情，同情客人的處境，設(shè)身處地地站在客人立場(chǎng)上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題2）不與客人爭(zhēng)辯：應(yīng)讓客人把話講完，對(duì)客人的遭遇表示同情，感謝客人對(duì)飯店的關(guān)心與信任，即使客人情緒激動(dòng)、誤會(huì)，也不能與客人爭(zhēng)辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)來(lái)處理。3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時(shí)不可當(dāng)客人面批語(yǔ)飯店其他部門或人員，以趙權(quán)允諾客人物質(zhì)方面的襝，而實(shí)際上又做不到?？赏ㄟ^(guò)對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)解決。八、投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度；迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度；找出投訴較多的問(wèn)題與環(huán)節(jié) 1）可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被子投訴最多的部門，個(gè)人及問(wèn)題。2）可統(tǒng)計(jì)賓客意見(jiàn)書上的意見(jiàn)，確定哪個(gè)部門、個(gè)人存在的不足最多。3）請(qǐng)?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問(wèn)題。4）把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過(guò)及客人對(duì)處理的意見(jiàn)，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。5）根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。6）針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。九、酒店接待客人流程中可能出現(xiàn)的投訴及問(wèn)題賓客到達(dá)前1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄。2）、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞。3）、房?jī)r(jià)或房號(hào)資料未能保密或過(guò)早告訴賓客。4）、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房。5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人。6）、飯店其他部門，特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂。7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過(guò)程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房。賓客抵店時(shí)1）客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致。2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意。3）雙方對(duì)房?jī)r(jià)有爭(zhēng)議。4）客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿。5）對(duì)客人安排不滿意。6）入住登房手續(xù)過(guò)于繁瑣耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)；7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家；賓客住店期間1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問(wèn)訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過(guò)期失效不能開(kāi)門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；賓客離店時(shí)1）查房結(jié)賬速度太慢：無(wú)零錢可找；外幣兌換未開(kāi)始營(yíng)業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù)員已去查房，總臺(tái)打過(guò)去的電話無(wú)人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對(duì)某些消費(fèi)額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用；對(duì)客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)；3）房態(tài)出錯(cuò)：客人已結(jié)帳，總臺(tái)未及時(shí)更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺(tái)未輸入電腦；其他原因客人離店后1）客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案；客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門； 2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程；十、案例分析一位年輕女子電話投訴：深夜12：00時(shí)有一男士打電話邀請(qǐng)出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？安慰住客，請(qǐng)她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從“貓眼”中確認(rèn)身份后方可開(kāi)門通知保安部立即對(duì)該房進(jìn)行密控；建議客人換房，可將該客人調(diào)到其他樓層或靠近樓層值班臺(tái)的房間，通知總機(jī)，凡打入該房間的電話須事先征得客人同意后方面可轉(zhuǎn)入，也可在征得客人同意后，在基本段時(shí)間內(nèi)設(shè)置電話DND；通過(guò)總機(jī)尋找騷擾電話來(lái)源，通知保安進(jìn)行干預(yù)；征得客人同意后，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚；一位客人在早上8：00時(shí)結(jié)了帳，打算中午12：00時(shí)離店，要求保留鑰匙牌，怎么辦？委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙牌交回飯店。因?yàn)椴唤贿€鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結(jié)帳后的費(fèi)用逃帳；建議客人先交回鑰匙牌，由客房服務(wù)員為其開(kāi)房。結(jié)帳后收銀員通知餐飲、商務(wù)中心取消他的簽單權(quán)，并通知電話總機(jī)關(guān)閉IDD，在客人離店前，客房服務(wù)員立即檢查房間，避免房?jī)?nèi)物品和飲料被帶走；客人中堅(jiān)持要帶走鑰匙時(shí)，可請(qǐng)客人先交適當(dāng)?shù)难航?，收銀員密切監(jiān)督客人帳戶。客人入住時(shí)單位用空白支票作為客人押金，結(jié)帳時(shí)，卻沒(méi)帶飯店開(kāi)出的押金收據(jù)，怎么辦向來(lái)人解釋飯店的規(guī)定，請(qǐng)其回單位取押金收據(jù)；如收據(jù)跌，須由單位出具有關(guān)收據(jù)和來(lái)人身份的證明及支票號(hào)碼；取驗(yàn)來(lái)人的身份證并復(fù)?。欢綄?dǎo)收銀員辦理支票結(jié)帳手續(xù)；將有在證明存檔備查；通知所有收銀員該押金收據(jù)作廢；客人物品報(bào)失的處理。１、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品；２、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)尋找丟失物品；若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字；３、如客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；自留原始報(bào)告存檔； ４、記錄事件整個(gè)過(guò)程；５、隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?；向前廳部經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法；客人損壞酒店客房財(cái)物的處理。接到客房中心通知書客人損壞飯店財(cái)物的報(bào)告后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況；查閱被損物品的賠償價(jià)格；直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；住店客人，將賠償費(fèi)用直接入其房帳；非住店客人，現(xiàn)金或信用卡支付；將事情經(jīng)過(guò)做出記錄，通知有關(guān)部門，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)代客人購(gòu)買物品。問(wèn)清客人所要購(gòu)買物品品名、規(guī)格、價(jià)格、特殊要求等；告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。記下客人的姓名、房號(hào)、代購(gòu)項(xiàng)目及要求付款方式，金額（可注明如；現(xiàn)金需收一定數(shù)目訂金，多退少補(bǔ)）、日期等；請(qǐng)客人簽名確訂；將紅色聯(lián)委托聯(lián)交予客人；安排行李員外出辦理；客人行李破損的處理。向客人詢問(wèn)破損原因，確定賠償責(zé)任者；查看破損情況，確定修補(bǔ)措施；問(wèn)清客人姓名、房間號(hào)碼和提取行李時(shí)間；將以上情況詳細(xì)記錄在工作日志上。按行李破損情況實(shí)施修補(bǔ)；如行李需要到店外修理時(shí)，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車費(fèi)用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；將修理好的行李，修理費(fèi)用和出租車費(fèi)用單據(jù)交予客人，待客人查驗(yàn)無(wú)誤后方可離開(kāi)。1住店客人生病，怎么辦？聯(lián)系飯店醫(yī)生幫客人就診，根據(jù)客人病情輕重診斷。如客人的病情比較重，醫(yī)生建議客人外出醫(yī)院就醫(yī)，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒(méi)有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。外出治療的客人回店后，AM須進(jìn)房看望客人并代表飯店慰問(wèn)客人，詢問(wèn)酒店是否提供所需特殊服務(wù)。對(duì)客人入住店期間給予關(guān)注，問(wèn)候。1客人提出要購(gòu)買房間用品留念，怎么辦？客房用品是配套使用的，通常不出售。倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意。不論可否將用品出售給客人均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)，并做記錄。1客人在大堂、走廊不小心摔倒時(shí)，怎么辦？迅速上前扶起客人，詢問(wèn)客人是否跌傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生為其處理一下。如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫(yī)務(wù)室。如傷勢(shì)較重，請(qǐng)醫(yī)生迅速趕致現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單處理后，馬上就近就醫(yī)。如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排有關(guān)車輛及陪同人員，通知領(lǐng)導(dǎo)。查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門采取措施。1客人反映客房竊時(shí)，怎么辦？向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品；通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)尋找丟失物品；若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字；客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；自留原始報(bào)告存檔；記錄事件整個(gè)過(guò)程；隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人；如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?；向前廳部經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法；賠償辦法：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額；B：將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號(hào)上；C：現(xiàn)金賠償；D：若客人已經(jīng)離店，通過(guò)客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法；1樓層服務(wù)員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦？請(qǐng)客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務(wù)員在檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾，請(qǐng)您回憶一下用后放在何處？?！比缈腿瞬怀姓J(rèn)，向客人詢問(wèn)“您入住期間是否您的親朋來(lái)拜訪過(guò)您？會(huì)不會(huì)是他們無(wú)意中帶走？”若客人仍否認(rèn)提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒(méi)發(fā)現(xiàn)。謝謝！”客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對(duì)我們工作的支持與協(xié)助。如仍不歸還視客人情況進(jìn)行有關(guān)索賠。1客人投訴電話老掛不通，怎么辦？首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發(fā)電話的方法，詳細(xì)介紹使用方法。查一下線路，如由于線路忙掛不通時(shí)，請(qǐng)客人耐心等候。如屬設(shè)備故障，經(jīng)客人同意采取措施修理，并向客人致歉。1住客喝醉酒，怎么辦？核實(shí)身份讓保安人員或行李員扶客人進(jìn)房。必要的話，須通知客人的領(lǐng)隊(duì)或同行的人員將客人送進(jìn)房后給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，并為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。安排好相關(guān)人員退出客人房間。如客人醉酒嚴(yán)重，則應(yīng)在征得客人或有關(guān)人員的同意后，及時(shí)送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。1境外客人報(bào)稱護(hù)照證件丟失，怎么辦？向客人了解相關(guān)情況，盡力幫助查找。通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復(fù)印客人住店時(shí)的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關(guān)證明與客人到當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案，如客人無(wú)陪同人員應(yīng)由AM陪同客人到有關(guān)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。請(qǐng)客人攜帶相關(guān)證明文件到當(dāng)?shù)赝馐聶C(jī)關(guān)辦理補(bǔ)證手續(xù)。1當(dāng)客人反映酒店的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？向客人致歉，并立即致現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)專業(yè)人員實(shí)地查看，看是否設(shè)備問(wèn)題，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法引起的誤解或損壞。若設(shè)備是政黨的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用。如是設(shè)備有問(wèn)題，應(yīng)向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時(shí)處理的征得客人同意后給客人換房。發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)，怎么辦？在住房情況允許條件下，征求客人意見(jiàn)盡量安排離電梯口近的房間。如見(jiàn)到客人外出或回來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯，開(kāi)門，主動(dòng)扶助，以免客人發(fā)生意外。做好交班工作，關(guān)注客人的進(jìn)出。