應(yīng)急事件和顧客投訴的處理-資料下載頁
2025-05-15 08:04本頁面
【正文】 員查了住客登記，登記單上并未注明其妻是登記的客人，丈夫也未授權(quán)飯店把鑰匙交給妻子。工作人員拒絕了她的要求，于是該女士到另一飯店住宿。 ?為此，該客人控告飯店和工作人員，聲稱其妻有權(quán)取得丈夫客房的鑰匙，并要求飯店擔(dān)負由此而引起的煩惱、屈辱和內(nèi)心痛苦的損害賠償。第一巡回法庭經(jīng)調(diào)查后認為：婚姻并不隱含丈夫和妻子進入其房間之意，況且飯店也無法知道客人的婚姻狀況。該飯店對此案不負任何賠償責(zé)任。 飯店對客人的義務(wù) ?二、保障客人的人身安全 ?三、保障客人的財物安全 ? 保障客人的財物安全 ? 客人寄存行李的保管責(zé)任 ? 客人的遺留物品 ? 客人的遺留物品可分為遺忘物、遺失物和遺棄物三種。 ? 飯店停車場的管理責(zé)任 ?客人在停車場內(nèi)的財物損失賠償問題，要根據(jù)實際情況分析。要看客人的車是否停放在飯店提供的停車場內(nèi)，是否是飯店的客人及飯店是否有安全警示牌等情況。 案例 ? 1999年 2月 4日晚 12時許，廣東省深圳市的王某來到廣州的 XG大酒店住宿時，停放在樓下的桑塔納轎車被盜。客人要求酒店 給予補償。大酒店的答復(fù)是：該酒店于 1998年 10月 1日開始對外試營業(yè)，停車場，內(nèi)仍在施工，沒有正式啟用，所以酒店門前的停車場當(dāng)時也沒有人看管?？腿藳]有付飯店的停車費，所以飯店不能賠償。在該事件的處理調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該酒店的停車場可以停放 30輛小轎車，因其沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置類似注意停車安全的警示。 本案分析 ? 酒店無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，對客人的有關(guān)法律責(zé)任是存在的?？腿藖砭频曜∷?，酒店就應(yīng)對客人財物負責(zé)。 《 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 》第十八條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。 ?酒店在設(shè)施設(shè)備沒有完全到位或建成的情況下，應(yīng)當(dāng)考慮到有可能危及客人人身和財產(chǎn)的安全的情況，如果有可能發(fā)生上述情況，酒店應(yīng)當(dāng)盡最大的可能采取措施消除危害，如一時無法消除，飯店應(yīng)當(dāng)作出明確的警示。只有這樣酒店才能免除或減輕責(zé)任。該大酒店雖然沒有收取停車費，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 案例 2 ? 1999年 7月 15日 ,湖南長沙市民黃某送空調(diào)去山東 ,途中投宿于 WM飯店。并將貨車停在該飯店管理的停車場內(nèi) ,并付了 15元管理費。第二天黃某準(zhǔn)備離開飯店時，發(fā)現(xiàn)車上裝載的空調(diào)少了兩臺，價值 8000余元，客人立即報案。公安機關(guān)現(xiàn)場勘察后確認情況屬實，并立案偵察。經(jīng)兩個多月時間，沒有偵破。黃某向飯店所在地的法院起訴，要求飯店賠償損失。法院受理后查明：飯店所收的 15元是對車輛的保管費，符合法律的規(guī)定，黃某事先沒有向飯店聲明車上裝載有空調(diào)。于是，法院一審駁回了黃某的訴訟請求。 本案分析 ? 根據(jù)民法原理，保管合同是寄托人 3同保管人達成的、寄托人有償或無償將保管物交保管人保管，保管人于一定期限內(nèi)返還保管物的協(xié)議。黃某將車輛交給飯店，飯店按保管車輛收費標(biāo)準(zhǔn)收費，雙方達成的保管合同的標(biāo)的物是車輛。首先，黃某與飯店未就車輛上的空調(diào)進行清點查看，其次，該車輛是敞開的，車門也無損壞 的情況，再次，飯店也沒有收取空調(diào)的保管費，因此不能認為保管車輛的合同包含車上的貨物，飯店僅對車輛有保管義務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)丟失空調(diào)的責(zé)任。 飯店對客人的義務(wù) ? 四、保障客人的貴重物品安全 ? 五、告知客人注意安全的義務(wù) ? 六、提供符合等級標(biāo)準(zhǔn)的硬件與服務(wù) ? 七、提供真實情況的義務(wù) ? 八、遵守有關(guān)法律法規(guī)和合同的義務(wù) ? 包括 《 中華人民共和國食品衛(wèi)生法 》 、 《 中華人民共和國消防法 》 、 《 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 》 、 《 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量安全法 》 、《 中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法 》 涉外案件處理 ?扣留外國人護照的問題 根據(jù) 《 中華人民共和國外國人入境出境管理法 》 及其他有關(guān)規(guī)定，除國家公安機關(guān)，國家安全機關(guān)、司法機關(guān)以及法律明確授權(quán)的機關(guān)外，其他任何單位或個人都無權(quán)扣留外國人護照，也不得以任何方式限制外國人的人身自由。 對重大安全事故的處理 ? 重大安全事故發(fā)生后，飯店總經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，全力組織搶救工作，保護事故現(xiàn)場，同時報告當(dāng)?shù)毓膊块T。飯店如不屬于事故責(zé)任方，應(yīng)按照事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組的部署做好有關(guān)工作。在公安部門人員進入事故現(xiàn)場前，如因現(xiàn)場搶救工作需要移動物證時，應(yīng)做出標(biāo)記，盡量保護事故現(xiàn)場的客觀完整。飯店要立即組織醫(yī)務(wù)人員進行搶救并及時送附近醫(yī)院，保護好遇難者的遺體，組織核查傷亡人員的團隊名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護照號碼以及在國內(nèi)、外的保險情況。傷亡人員中若有海外客人、責(zé)任方和飯店在對傷亡人員核查清楚后，及時報告當(dāng)?shù)赝廪k，同時以電話、傳真或其他有效方式直接向中國旅游緊急求援協(xié)調(diào)機構(gòu)（設(shè)在國家旅游局內(nèi)）報告。對事故現(xiàn)場的行李和物品，要認真清理和保護，并逐項登記造冊。 結(jié) 束 語 當(dāng)我們每一個人面對客人時，我們都是酒店的形象代言人，我們的一舉一動、一言一行都代表著酒店。 面對客人時，一方面我們要滿足客人的需求，另一方面我們也應(yīng)該維護酒店利益，因為酒店的利益也就是我們自己的利益。謝謝大家
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